En tant que titulaire de licence, conformément à la loi sur la protection des investisseurs (Bailiwick de Guernesey) de 2020 (la « Loi »), le Conseil d'administration a la responsabilité collective de se prémunir contre le type d'activité qui pourrait l'exposer à des réclamations. Les réclamations peuvent avoir de graves répercussions sur la réputation de l'entreprise ou, dans des circonstances graves, sur la réputation du Bailiwick de Guernesey en tant que destination réputée pour les affaires financières. Il est donc crucial que, lorsqu'une réclamation est reçue, elle soit traitée sans délai et par des personnes suffisamment expérimentées pour superviser leur résolution efficace et mettre en place des mesures d'atténuation efficaces pour éviter toute récurrence.

Les règles principales pour le traitement des réclamations sont énoncées dans les Règles et directives des titulaires de licence (Conduite des affaires), 2021, (les « Règles COB »).

La Guernsey Financial Services Commission ("GFSC") établit les exigences pour que la Société les informe des réclamations importantes et des réclamations en suspens depuis plus de trois mois. Il est donc impératif que le personnel i) Reconnaisse une réclamation dès sa réception (ou demande des éclaircissements à un Directeur ou à l'Officier de Conformité en cas de doute) ; et ii) Transmette tous les détails pertinents de la réclamation au Directeur Général et à l'Officier de Conformité, dans un premier temps, pour traitement, en utilisant les procédures décrites ici.

De plus, l'Ombudsman Financier des Îles Anglo-Normandes (« CIFO ») a été établi ces dernières années pour offrir une voie pour certaines formes de réclamation. Bien qu'une grande partie des activités de la Société échappe au champ des réclamations que le CIFO peut entendre, la Société doit être consciente des droits de ses clients de se plaindre au CIFO et doit avoir un processus efficace de gestion des réclamations en place. Plus d'informations sur le CIFO peuvent être trouvées sur https://www.ci-fo.org/.

« réclamation » signifie toute expression orale ou écrite de mécontentement, qu'elle soit justifiée ou non, de la part d'une personne ou en son nom, concernant la fourniture ou le défaut de fourniture d'un service financier, alléguant que le plaignant a subi (ou pourrait subir) une perte financière, une détresse matérielle ou un inconvénient matériel ;

« réclamation importante » signifie une réclamation alléguant une violation de la Loi, de la mauvaise foi, une faute professionnelle ou une irrégularité, ou la répétition ou la récurrence d'un sujet précédemment réclamé (qu'il soit important ou non) ;

Dominion Capital Strategies Limited (DCSL) prend toutes les réclamations au sérieux, même si elles ne relèvent pas strictement des définitions des Règles COB, et respecte le droit du plaignant de soumettre des réclamations.

Une réclamation est définie comme une « réclamation importante » si elle concerne une violation alléguée de la loi POI, de la mauvaise foi, une faute professionnelle ou une irrégularité ou la répétition d'un sujet précédemment réclamé. Ceux qui ont des raisons de faire une réclamation pourront le faire par les moyens suivants :

Toutes les réclamations, même triviales, doivent être référées au Directeur Général (ou à un autre Directeur en son absence) sans délai et, en même temps, à l'Officier de Conformité (chacun un « Cadre Supérieur »), qui s'assurera que la réclamation est enregistrée dans le Registre des Réclamations pertinent le jour de la notification. Notez que si la réclamation concerne DCSL, elle sera enregistrée dans le Registre des Réclamations de DCSL. Le Registre des Réclamations pertinent est présenté pour commentaire lors de toutes les réunions trimestrielles de routine de DCSL.

Il est de la politique de la Société que toutes les réclamations soient traitées par un Cadre Supérieur.

DCSL écrira ou enverra un email à la personne se plaignant (le plaignant) dès que possible et dans un délai maximum de trois jours ouvrables pour accuser réception de la réclamation. Cette lettre précisera qui s'occupera de la réclamation (le « répondant ») et présentera un résumé de la politique de DCSL pour le traitement des réclamations, de manière générale comme suit :

Le Responsable examinera la plainte, en effectuant toutes les enquêtes pertinentes ; cela peut également inclure la nécessité de contacter le plaignant pour mieux comprendre les circonstances de la plainte et obtenir des détails supplémentaires.

Si le plaignant est titulaire d'un compte DCSL, le Responsable interviewera le conseiller financier indépendant du plaignant à l'aide d'un questionnaire standard de plainte.

DCSL tentera de résoudre toute plainte dès que possible, mais le temps nécessaire dépendra de la complexité du problème et de l'étendue de l'enquête requise.

L'objectif est d'envoyer une réponse écrite dans les cinq jours ouvrables suivant la réception de la plainte avec nos commentaires et conclusions ou, si cela n'est pas possible, d'informer le plaignant dans ce délai, en indiquant une date cible révisée probable. Une réponse écrite sera considérée comme la lettre de réponse finale de DCSL (voir ci-dessous) à moins que le plaignant n'exprime son désaccord avec la réponse écrite.

Si à tout moment le plaignant n'est pas satisfait de la rapidité de la réponse ou des conclusions atteintes, il doit contacter par écrit un Responsable qui n'a pas traité la plainte à l'origine (ses coordonnées seront fournies dans la communication d'accusé de réception).

Si, après avoir examiné la question plus avant, aucun accord ne peut être atteint sur nos conclusions, alors DCSL enverra une « lettre de réponse finale », détaillant notre position concernant la plainte. Dans tous les cas, une lettre de réponse finale doit être fournie dans les deux mois suivant la notification de la plainte.

Chaque étape du traitement de la plainte sera consignée dans le Registre des Plaintes pertinent. Lorsqu'une réponse écrite ou une lettre de réponse finale a été envoyée, la plainte sera considérée comme résolue soit lorsque DCSL en sera informée par le plaignant, soit après quatre semaines (selon ce qui est le plus tôt), à moins que le plaignant n'informe DCSL du contraire.

Nous sommes tenus de signaler à la GFSC (la "Commission") :

Dans les deux cas, nous devons également informer le plaignant de son droit d'informer directement la Commission.

Nous sommes également tenus de signaler dans les quatorze jours toute série de plaintes concernant un employé, qu'il soit actuel ou non.

Tous les rapports à la Commission seront complétés par le Responsable de la Conformité, en gardant en copie le Directeur Général (ou un autre Directeur en son absence).

Un plaignant conserve également le droit de soumettre une plainte à l'Ombudsman Financier des Îles Anglo-Normandes par le biais des étapes établies au lien suivant ; https://www.ci-fo.org/for-consumers/submit-a-complaint/

Si un plaignant est, ou semble être, éligible pour bénéficier de l'assistance de l'Ombudsman, alors DCSL l'en informera dans la lettre de réponse finale, indiquant les droits du plaignant en vertu de la législation de l'Ombudsman et fournissant les détails appropriés conformément à l'article 11(7) de la Loi sur l'Ombudsman des Services Financiers (Bailliage de Guernesey), 2014.