CONTEXTE
Réclamations réglementaires
En tant que titulaire de licence, conformément à la loi sur la protection des investisseurs (Bailiwick of Guernsey) de 2020 (la « Loi »), le Conseil d’administration a la responsabilité collective de prévenir tout type d’activité susceptible de donner lieu à des réclamations. Les réclamations peuvent avoir de graves répercussions sur la réputation de l’entreprise ou, dans des circonstances graves, sur la réputation du Bailiwick de Guernesey en tant que place financière de confiance. Il est donc essentiel que toute réclamation reçue soit traitée sans délai et par des personnes suffisamment expérimentées pour garantir une résolution efficace et mettre en place des mesures pour éviter toute récurrence.
Les principales règles relatives au traitement des réclamations sont énoncées dans les Licensees (Conduct of Business) Rules and Guidance, 2021 (les « Règles COB »).
La Guernsey Financial Services Commission (« GFSC ») exige que la société l’informe des réclamations importantes ainsi que des réclamations non résolues depuis plus de trois mois. Il est donc impératif que le personnel i) Reconnaisse une réclamation dès sa réception (ou demande des précisions à un Directeur ou au Responsable de la conformité en cas de doute) ; et ii) Transmette tous les détails pertinents de la réclamation au Directeur général et au Responsable de la conformité, en premier lieu, pour traitement, en suivant les procédures décrites ici.
Réclamations auprès de l’Ombudsman financier des îles Anglo-Normandes
De plus, le Channel Islands Financial Ombudsman (« CIFO ») a été créé ces dernières années pour offrir une voie de recours pour certains types de réclamations. Bien qu’une grande partie de l’activité de la société ne relève pas du champ d’application des réclamations que le CIFO peut examiner, la société doit être consciente des droits de ses clients à saisir le CIFO et doit disposer d’un processus efficace de gestion des réclamations. Plus d’informations sur le CIFO sont disponibles sur https://www.ci-fo.org/.
POLITIQUE DE GESTION DES RÉCLAMATIONS RÉGLEMENTAIRES
Termes définis
« réclamation » désigne toute expression orale ou écrite d’insatisfaction, fondée ou non, émanant d’une personne ou faite en son nom, concernant la fourniture ou l’absence de fourniture d’un service financier, alléguant que le plaignant a subi (ou pourrait subir) une perte financière, une détresse matérielle ou un désagrément matériel ;
« réclamation significative » désigne une réclamation alléguant une violation de la Loi, une mauvaise foi, une faute professionnelle ou une irrégularité, ou la répétition ou la récurrence d’un sujet déjà signalé (qu’il soit significatif ou non) ;
Contexte
Dominion Capital Strategies Limited (DCSL) prend toutes les réclamations au sérieux, même si elles ne relèvent pas strictement des définitions des Règles COB, et respecte le droit du plaignant à déposer une réclamation.
Une réclamation est considérée comme « significative » si elle concerne une violation présumée de la loi POI, une mauvaise foi, une faute professionnelle ou une irrégularité, ou la répétition d’un sujet déjà signalé. Toute personne ayant des motifs de déposer une réclamation peut le faire par les moyens suivants :
Par écrit, envoyée à l’adresse du siège social de la société – Dominion Capital Strategies Corporate Administration (Zeta FS). Troisième étage, La Plaiderie Chambers, La Plaiderie. St Peter Port, Guernesey, GY1 1WG – à l’attention du « Directeur général ». Dans ce cas, la réclamation sera considérée comme reçue trois jours ouvrables après la date indiquée dans la réclamation ou, à défaut, selon le cachet postal ;
Par email adressé à [email protected], à l’attention du « Directeur général » ; alternativement, un email peut être envoyé à tout contact approprié dont dispose le plaignant, tel qu’un conseiller financier indépendant, un Directeur, le Responsable de la conformité ou un contact relation client. Dans ce cas, la réclamation sera considérée comme reçue immédiatement (sous réserve que le plaignant puisse prouver l’envoi en cas de non-réception ou de désaccord) ; OU
Par téléphone auprès de l’un des contacts mentionnés ci-dessus au +44 7830 344200. Veuillez noter qu’en cas de réclamation verbale, une réclamation écrite ou par email devra être soumise, ou DCSL rédigera une note de dossier de la réclamation et la soumettra au plaignant pour accord dans les 24 heures suivant la réception de la réclamation verbale, uniquement sur les termes et la portée de la réclamation. Dans ce cas, la réclamation sera considérée comme reçue le jour où le plaignant soumet une note écrite conformément aux points i ou ii ci-dessus, ou à la date à laquelle le plaignant donne son accord sur la note de dossier préparée par DCSL.
Registre des réclamations
Toutes les réclamations, même mineures, doivent être transmises sans délai au Directeur général (ou à un autre Directeur en son absence) et, en même temps, au Responsable de la conformité (chacun étant un « Cadre supérieur »), qui veillera à ce que la réclamation soit inscrite dans le registre des réclamations concerné le jour même de la notification. À noter que si la réclamation concerne DCSL, elle sera inscrite dans le registre des réclamations de DCSL. Le registre concerné est présenté pour commentaire à chaque réunion trimestrielle de DCSL.
Accusé de réception d’une réclamation
La politique de la société prévoit que toutes les réclamations soient traitées par un Cadre supérieur.
DCSL écrira ou enverra un email au plaignant dès que possible et au plus tard dans les trois jours ouvrables pour accuser réception de la réclamation. Cette lettre précisera qui sera en charge du traitement de la réclamation (le « répondant ») et présentera un résumé de la politique de DCSL en matière de gestion des réclamations, notamment :
Comment faire remonter une réclamation en cas d’insatisfaction quant à son traitement par le Cadre supérieur désigné ;
Les délais dans lesquels nous prévoyons d’apporter une résolution finale ou, à défaut, une lettre finale concernant la réclamation, ainsi que le processus permettant au plaignant d’accepter ou de refuser toute solution proposée ;
Les circonstances dans lesquelles nous partagerons une copie de la réclamation avec la Guernsey Financial Services Commission ;
si non résolue après trois mois, à la Guernsey Financial Services Commission (la « Commission »). Une réclamation sera considérée comme résolue si :
Nous vous avons envoyé une réponse écrite ou une lettre de réponse finale ; et
Vous ne nous avez pas informés de votre désaccord avec notre réponse.
Si une réclamation est jugée « significative » (telle que définie dans les Licensees Conduct of Business Rules and Guidance, 2021) ou concerne une série de réclamations à propos d’un même employé, nous sommes dans tous les cas tenus de signaler la réclamation à la Commission dans un délai de quatorze jours.
Nous attirerons également votre attention sur tout autre droit dont vous pourriez disposer (comme informer directement la Commission de votre réclamation).
Suivi de la réclamation
Le Cadre supérieur examinera la réclamation et effectuera toutes les vérifications nécessaires ; cela peut également inclure la prise de contact avec le plaignant pour mieux comprendre les circonstances de la réclamation et obtenir des informations complémentaires.
Si le plaignant est titulaire d’un compte DCSL, le Cadre supérieur interrogera le conseiller financier indépendant du plaignant à l’aide d’un questionnaire standard de réclamation.
DCSL s’efforcera de résoudre toute réclamation dans les meilleurs délais, mais le temps nécessaire dépendra de la complexité du problème et de l’ampleur de l’enquête requise.
L’objectif est d’envoyer une réponse écrite dans les cinq jours ouvrables suivant la réception de la réclamation, avec nos commentaires et conclusions ou, si cela n’est pas possible, d’informer le plaignant dans ce délai en indiquant une nouvelle date cible. Une réponse écrite sera considérée comme la lettre de réponse finale de DCSL (voir ci-dessous) sauf si le plaignant exprime son désaccord avec la réponse écrite.
Désaccords concernant notre réponse
Si à tout moment le plaignant n’est pas satisfait de la rapidité de la réponse ou des conclusions, il doit contacter par écrit un Cadre supérieur qui n’a pas initialement traité la réclamation (ses coordonnées seront fournies dans l’accusé de réception).
Si, après examen approfondi, aucun accord ne peut être trouvé sur nos conclusions, DCSL enverra une « lettre de réponse finale » détaillant notre position concernant la réclamation. Dans tous les cas, une lettre de réponse finale doit être fournie dans les deux mois suivant la notification de la réclamation.
Mise à jour du registre des réclamations
Chaque étape du traitement de la réclamation sera consignée dans le registre des réclamations concerné. Lorsqu’une réponse écrite ou une lettre de réponse finale a été envoyée, la réclamation sera considérée comme résolue soit lorsque DCSL en est informée par le plaignant, soit après quatre semaines (la première des deux échéances), sauf indication contraire du plaignant.
Déclaration à la GFSC
Nous sommes tenus de signaler à la GFSC (la « Commission ») :
toute réclamation non résolue après trois mois ; et
toute réclamation significative dans les quatorze jours suivant sa réception.
Dans les deux cas, nous devons également informer le plaignant de son droit d’informer directement la Commission.
Nous sommes également tenus de signaler dans les quatorze jours toute série de réclamations concernant un même employé, qu’il soit encore en poste ou non.
Toutes les déclarations à la Commission seront effectuées par le Responsable de la conformité, en mettant en copie le Directeur général (ou un autre Directeur en son absence).
RÉCLAMATIONS CIFO
Réclamations auprès de l’Ombudsman
Un plaignant conserve également le droit de soumettre une réclamation auprès du Channel Islands Financial Ombudsman en suivant les étapes indiquées à ce lien : https://www.ci-fo.org/for-consumers/submit-a-complaint/
Si un plaignant est, ou semble être, éligible à l’assistance de l’Ombudsman, DCSL l’en informera dans la lettre de réponse finale, en précisant les droits du plaignant en vertu de la législation sur l’Ombudsman et en fournissant les informations appropriées conformément à l’article 11(7) de la loi de 2014 sur le Financial Services Ombudsman (Bailiwick of Guernsey).