背景
监管投诉
作为根据《2020年根西群岛投资者保护法》（“法律”）持牌的公司，董事会有集体责任防范可能导致投诉的活动。投诉可能对企业声誉产生严重影响，或在严重情况下，影响根西群岛作为金融业务可信赖目的地的声誉。因此，收到投诉时，必须立即由足够高级的人员处理，以确保有效解决，并采取有效的缓解措施以防止再次发生。
处理投诉的主要规则载于《2021年持牌人（业务行为）规则和指南》（“COB规则”）。
根西金融服务委员会（“GFSC”）要求公司告知他们重大投诉和超过三个月未解决的投诉。因此，员工必须：i）在收到投诉时识别投诉（如有疑问，应向董事或合规官寻求澄清）；ii）将投诉的所有相关细节首先传递给总经理和合规官进行处理，使用此处规定的程序。
海峡群岛金融申诉专员投诉
此外，海峡群岛金融申诉专员（“CIFO”）近年来成立，为某些形式的投诉提供途径。虽然公司的大部分业务不在CIFO可能受理的投诉范围内，但公司必须意识到客户向CIFO投诉的权利，并且必须有一个有效的投诉处理流程。有关CIFO的更多信息，请访问https://www.ci-fo.org/。
监管投诉政策
定义术语
“投诉”是指任何口头或书面的不满表达，无论是否有理由，由某人或代表某人对金融服务的提供或未能提供提出，声称投诉人已遭受（或可能遭受）经济损失、重大困扰或重大不便；
“重大投诉”是指声称违反法律、恶意行为、渎职或不当行为，或重复或再次发生先前投诉事项的投诉（无论是否重大）；
背景
Dominion Capital Strategies Limited (DCSL) 对所有投诉都认真对待，即使它们不完全符合COB规则中的定义，并维护投诉人提交投诉的权利。
如果投诉涉及声称违反POI法、恶意行为、渎职或不当行为，或重复先前投诉事项，则定义为“重大投诉”。有理由提出投诉的人可以通过以下方式进行：
书面形式邮寄至公司注册办事处地址——Dominion Capital Strategies Corporate Administration (Zeta FS)。第三层，La Plaiderie Chambers, La Plaiderie。圣彼得港，根西岛，GY1 1WG——标注“总经理”注意。在这种情况下，投诉应被视为在投诉中注明的日期或相关邮戳后的3个工作日内收到；
通过电子邮件发送至[email protected]，标注“总经理”注意；或者，电子邮件可以发送至投诉人持有的任何适当联系信息，如独立财务顾问、董事、合规官或客户关系联系人。在这种情况下，投诉应被视为立即收到（前提是投诉人能够在未收到或有争议的情况下提供发送确认的证据）；或者
通过电话联系上述任何适当联系人，电话：+44 7830 344200，但请注意，收到口头投诉后，应提交书面或电子邮件投诉，或DCSL将在收到口头投诉后24小时内编写投诉记录，并提交给投诉人确认投诉的条款和范围。在这种情况下，投诉应被视为在投诉人根据上述i或ii提交书面记录的当天或投诉人同意DCSL编写的投诉记录的日期收到。
投诉登记
所有投诉，无论多么琐碎，必须立即转交给总经理（或在其缺席时的其他董事），同时转交给合规官（每位为“高级官员”），他们将确保投诉在通知当天记录在相关的投诉登记册上。请注意，如果投诉涉及DCSL，将记录在DCSL投诉登记册上。相关的投诉登记册将在DCSL的所有例行季度会议上提交评论。
确认收到投诉
公司政策规定，所有投诉应由高级官员处理。
DCSL将尽快并在最多三个工作日内书面或通过电子邮件通知投诉人（投诉人）确认收到投诉。此信函将明确说明谁将处理投诉（“答复人”），并概述DCSL的投诉处理政策，大致如下：
如何在对指定高级官员处理不满的情况下升级投诉；
我们预计提供最终解决方案的时间表，或者如果无法达成解决方案，将提供关于投诉的最终信函，以及投诉人同意或不同意任何提议解决方案的流程；
在何种情况下我们会与Guernsey Financial Services Commission分享投诉副本；
如果在三个月后仍未解决，将提交给Guernsey Financial Services Commission（“委员会”）。投诉将被视为已解决，如果：
我们已向您发送书面回复或最终回复信；并且
您未通知我们您不同意我们的回复。
如果投诉被视为“重大投诉”（如2021年《持牌人业务行为规则和指南》中定义）或涉及同一员工的一系列投诉，那么我们在任何情况下都有义务在十四天内向委员会报告投诉。
我们还会提醒您可能拥有的其他权利（例如直接向委员会报告您的投诉）。
跟进投诉
高级官员将审查投诉，进行所有相关调查；这可能还包括需要联系投诉人以更好地了解投诉情况并获取更多细节。
如果投诉人是DCSL账户持有人，高级官员将使用标准投诉问卷采访投诉人的独立财务顾问。
DCSL将尽快解决任何投诉，但所需时间将取决于问题的复杂性和所需调查的程度。
目标是在收到投诉后五个工作日内发送书面回复，附上我们的意见和结论，或者如果无法做到这一点，将在此时间范围内通知投诉人，指明可能的修订目标日期。书面回复将被视为DCSL的最终回复信（见下文），除非投诉人对书面回复表示异议。
对我们回复的异议
如果投诉人在任何时候对回复速度或得出的结论不满意，他们应以书面形式联系最初未处理投诉的高级官员（其详细信息将在确认通信中提供）。
如果在进一步考虑后仍无法就我们的结论达成协议，那么DCSL将发送“最终回复信”，详细说明我们对投诉的立场。在所有情况下，必须在通知投诉后的两个月内提供最终回复信。
更新投诉登记
投诉处理的每个阶段都将记录在相关的投诉登记中。发送书面回复或最终回复信后，投诉将被视为已解决，除非投诉人另行通知DCSL，否则在DCSL被投诉人告知或四周后（以较早者为准）视为已解决。
GFSC报告
我们有义务向GFSC（“委员会”）报告：
任何在三个月后未解决的投诉；以及
任何重大投诉在收到后十四天内。
在这两种情况下，我们还必须同时通知投诉人他们有权直接通知委员会。
我们还必须在十四天内报告任何关于同一员工的一系列投诉，无论该员工是否为现任员工。
所有向委员会的报告将由合规官完成，并抄送董事总经理（或在其缺席时的其他董事）。
CIFO投诉
向监察专员投诉
投诉人还保留通过以下链接提交投诉给海峡群岛金融监察专员的权利；https://www.ci-fo.org/for-consumers/submit-a-complaint/
如果投诉人有资格或似乎有资格利用监察专员的帮助，DCSL将在最终回复信中告知他这一点，指明投诉人在监察专员立法下的权利，并根据2014年《金融服务监察专员（根西岛）法》第11(7)条提供适当的详细信息。