LATAR BELAKANG
Aduan Pengawalseliaan
Sebagai pemegang lesen, menurut Undang-Undang Perlindungan Pelabur (Bailiwick of Guernsey), 2020 (Undang-Undang tersebut), Lembaga mempunyai tanggungjawab kolektif untuk melindungi daripada jenis aktiviti yang mungkin membuka ruang kepada aduan. Aduan boleh memberi kesan serius terhadap reputasi perniagaan atau, dalam keadaan yang teruk, terhadap reputasi Bailiwick of Guernsey sebagai destinasi kewangan yang bereputasi. Oleh itu, adalah kritikal bahawa, apabila aduan diterima, ia ditangani tanpa kelewatan dan oleh individu yang cukup senior untuk mengawasi penyelesaian yang berkesan dan meletakkan mitigasi yang berkesan untuk mencegah berulang.
Peraturan utama untuk pengendalian aduan ditetapkan dalam Peraturan dan Panduan Pemegang Lesen (Tingkah Laku Perniagaan), 2021, (Peraturan COB).
Guernsey Financial Services Commission ("GFSC") menetapkan keperluan untuk Syarikat memaklumkan mereka tentang aduan yang signifikan dan aduan yang belum selesai lebih dari tiga bulan. Oleh itu, adalah penting bahawa kakitangan i) Mengenali aduan apabila diterima (atau mendapatkan kejelasan daripada Pengarah atau Pegawai Pematuhan jika ragu-ragu); dan ii) Menyampaikan semua butiran berkaitan aduan kepada Pengarah Urusan dan Pegawai Pematuhan, pada peringkat awal, untuk pengendalian, menggunakan prosedur yang ditetapkan di sini.
Aduan Ombudsman Kewangan Kepulauan Channel
Sebagai tambahan, Ombudsman Kewangan Kepulauan Channel (“CIFO”) telah ditubuhkan dalam beberapa tahun kebelakangan ini untuk menyediakan saluran bagi bentuk aduan tertentu. Walaupun banyak perniagaan Syarikat berada di luar skop aduan yang boleh didengar oleh CIFO, Syarikat mesti menyedari hak pelanggan untuk mengadu kepada CIFO dan mesti mempunyai proses pengendalian aduan yang berkesan. Maklumat lanjut mengenai CIFO boleh didapati di https://www.ci-fo.org/.
DASAR ADUAN PENGAWALSELIAAN
Istilah yang Ditakrifkan
“aduan” bermaksud sebarang ungkapan ketidakpuasan hati secara lisan atau bertulis, sama ada berasas atau tidak, daripada, atau bagi pihak, seseorang tentang penyediaan atau kegagalan untuk menyediakan perkhidmatan kewangan yang mendakwa bahawa pengadu telah mengalami (atau mungkin mengalami) kerugian kewangan, tekanan material atau kesulitan material;
“aduan signifikan” bermaksud aduan yang mendakwa pelanggaran Undang-Undang, niat jahat, amalan buruk atau ketidakwajaran, atau pengulangan atau berulangnya perkara yang pernah diadukan sebelum ini (sama ada signifikan atau tidak);
Latar Belakang
Dominion Capital Strategies Limited (DCSL) mengambil semua aduan dengan serius, walaupun ia tidak sepenuhnya termasuk dalam definisi dalam Peraturan COB, dan menegakkan hak pengadu untuk mengemukakan aduan.
Aduan ditakrifkan sebagai 'aduan signifikan' jika ia berkaitan dengan dakwaan pelanggaran Undang-Undang POI, niat jahat, amalan buruk atau ketidakwajaran atau pengulangan perkara yang pernah diadukan sebelum ini. Mereka yang mempunyai alasan untuk membuat aduan boleh melakukannya melalui cara berikut:
Secara bertulis dan dihantar ke alamat pejabat berdaftar Syarikat – Dominion Capital Strategies Corporate Administration (Zeta FS). Tingkat Tiga, La Plaiderie Chambers, La Plaiderie. St Peter Port, Guernsey, GY1 1WG – ditandakan untuk perhatian "Pengarah Urusan". Dalam hal ini, aduan dianggap telah diterima 3 hari perniagaan selepas tarikh yang dinyatakan dalam aduan itu sendiri atau, jika tiada yang dinyatakan, cap pos yang berkaitan;
Melalui e-mel yang dialamatkan kepada [email protected], ditandakan untuk perhatian "Pengarah Urusan"; sebagai alternatif, e-mel boleh dihantar kepada mana-mana butiran hubungan yang sesuai yang dipegang oleh pengadu, seperti Penasihat Kewangan Bebas, Pengarah, Pegawai Pematuhan atau hubungan Pelanggan. Dalam hal ini, aduan dianggap telah diterima serta-merta (tertakluk kepada pengadu dapat membuktikan pengesahan penghantaran sekiranya tidak diterima atau perselisihan); ATAU
Melalui telefon kepada mana-mana hubungan yang sesuai di atas di +44 7830 344200, namun, sila ambil perhatian, bahawa apabila menerima aduan lisan, sama ada aduan bertulis atau e-mel harus dikemukakan atau DCSL akan menyusun nota fail aduan dan mengemukakannya untuk persetujuan pengadu dalam masa 24 jam selepas menerima aduan lisan berkenaan terma dan skop aduan sahaja. Dalam hal ini, aduan dianggap telah diterima pada hari pengadu mengemukakan nota bertulis mengikut i atau ii di atas atau tarikh pengadu menandakan persetujuan kepada nota fail yang disediakan oleh DCSL.
Daftar Aduan
Semua aduan, walau remeh sekalipun, mesti dirujuk kepada Pengarah Urusan (atau Pengarah lain jika mereka tiada) tanpa kelewatan dan, pada masa yang sama, kepada Pegawai Pematuhan (setiap satu 'Pegawai Kanan'), yang akan memastikan bahawa aduan tersebut dicatatkan dalam Daftar Aduan yang berkaitan pada hari diberitahu. Perhatikan bahawa jika aduan tersebut mengenai DCSL, ia akan dicatatkan dalam Daftar Aduan DCSL. Daftar Aduan yang berkaitan dibentangkan untuk komen pada semua mesyuarat suku tahunan rutin DCSL.
Mengakui Aduan
Adalah dasar Syarikat bahawa semua aduan akan ditangani oleh Pegawai Kanan.
DCSL akan menulis atau menghantar e-mel kepada orang yang mengadu (pengadu) secepat mungkin dan dalam tempoh maksimum tiga hari bekerja mengakui penerimaan aduan. Surat ini akan menjelaskan siapa yang akan menangani aduan tersebut (responden) dan akan menetapkan ringkasan dasar DCSL untuk pengendalian aduan, secara umumnya seperti berikut:
Cara untuk meningkatkan aduan sekiranya tidak berpuas hati dengan pengendalian oleh Pegawai Kanan yang dilantik;
Jangka masa di mana kami menjangkakan untuk memberikan penyelesaian akhir atau, jika tiada yang dapat dicapai, surat akhir mengenai aduan dan proses untuk pengadu bersetuju atau tidak bersetuju dengan sebarang penyelesaian yang dicadangkan;
Keadaan di mana kami akan berkongsi salinan aduan dengan Guernsey Financial Services Commission;
jika tidak diselesaikan selepas tiga bulan kepada Guernsey Financial Services Commission (disebut sebagai 'Suruhanjaya'). Aduan akan dianggap selesai jika:
Kami telah menghantar respons bertulis atau surat respons akhir kepada anda; dan
Anda tidak memberitahu kami bahawa anda tidak bersetuju dengan respons kami.
Jika aduan dianggap sebagai 'aduan signifikan' (seperti yang ditakrifkan dalam Peraturan dan Panduan Kelakuan Perniagaan Pemegang Lesen, 2021) atau berkaitan dengan satu siri aduan mengenai seorang pekerja, maka kami dalam apa jua keadaan wajib melaporkan aduan tersebut dalam masa empat belas hari kepada Suruhanjaya.
Kami juga akan menarik perhatian anda kepada sebarang hak lain yang anda mungkin ada (seperti memaklumkan Suruhanjaya secara langsung mengenai aduan anda).
Menindaklanjuti aduan
Pegawai Kanan akan menyemak aduan, membuat semua pertanyaan yang relevan; ini mungkin juga termasuk keperluan untuk menghubungi pengadu untuk mendapatkan pemahaman yang lebih baik mengenai keadaan aduan dan untuk mendapatkan butiran lanjut.
Jika pengadu adalah pemegang akaun DCSL, Pegawai Kanan akan menemubual penasihat kewangan bebas pengadu menggunakan soal selidik aduan standard.
DCSL akan cuba menyelesaikan sebarang aduan secepat mungkin, tetapi masa yang diambil akan bergantung pada kerumitan isu dan tahap penyiasatan yang diperlukan.
Sasaran adalah untuk menghantar respons bertulis dalam masa lima hari bekerja selepas menerima aduan dengan komen dan kesimpulan kami atau, jika ini tidak mungkin, untuk memaklumkan pengadu dalam tempoh ini, menunjukkan tarikh sasaran yang mungkin disemak semula. Respons bertulis akan dianggap sebagai surat respons akhir DCSL (lihat di bawah) melainkan pengadu menyatakan ketidaksetujuan mereka dengan respons bertulis tersebut.
Ketidaksetujuan terhadap respons kami
Jika pada bila-bila masa pengadu tidak berpuas hati dengan kelajuan respons atau kesimpulan yang dicapai, mereka harus menghubungi Pegawai Kanan yang tidak mengendalikan aduan tersebut pada asalnya secara bertulis (butiran mereka akan disediakan dalam komunikasi pengakuan).
Jika setelah mempertimbangkan perkara tersebut lebih lanjut tiada persetujuan dapat dicapai mengenai kesimpulan kami maka DCSL akan menghantar 'surat respons akhir', yang memperincikan kedudukan kami berkenaan dengan aduan tersebut. Dalam semua kes, surat respons akhir mesti disediakan dalam masa dua bulan selepas pemberitahuan aduan.
Mengemas kini Daftar Aduan
Setiap peringkat pengendalian aduan akan direkodkan dalam Daftar Aduan yang berkaitan. Di mana respons bertulis atau surat respons akhir telah dihantar, aduan akan dianggap selesai sama ada apabila DCSL dimaklumkan oleh pengadu atau selepas empat minggu (mana-mana yang lebih awal), melainkan pengadu menasihati DCSL sebaliknya.
Laporan GFSC
Kami diwajibkan untuk melaporkan kepada GFSC (disebut sebagai "Suruhanjaya"):
sebarang aduan yang tidak diselesaikan selepas tiga bulan; dan
sebarang aduan signifikan dalam masa empat belas hari selepas penerimaan.
Dalam kedua-dua kes, kami juga mesti pada masa yang sama memaklumkan pengadu tentang hak mereka untuk memaklumkan Suruhanjaya secara langsung.
Kami juga diwajibkan untuk melaporkan dalam masa empat belas hari sebarang siri aduan mengenai mana-mana seorang pekerja, sama ada pekerja semasa atau tidak.
Semua laporan kepada Suruhanjaya akan diselesaikan oleh Pegawai Pematuhan, dengan menyalin kepada Pengarah Urusan (atau Pengarah lain jika mereka tidak hadir).
ADUAN CIFO
Aduan kepada Ombudsman
Pengadu juga mempunyai hak untuk mengemukakan aduan kepada Ombudsman Kewangan Kepulauan Channel melalui langkah-langkah yang ditetapkan pada pautan berikut; https://www.ci-fo.org/for-consumers/submit-a-complaint/
Jika pengadu adalah, atau kelihatan layak untuk memanfaatkan bantuan Ombudsman maka DCSL akan memaklumkan kepadanya dalam surat respons akhir, menunjukkan hak pengadu di bawah perundangan Ombudsman dan memberikan butiran yang sesuai menurut S. 11(7) Akta Ombudsman Perkhidmatan Kewangan (Bailiwick of Guernsey), 2014.