LATAR BELAKANG
Aduan Kawal Selia
Sebagai pemegang lesen, menurut Protection of Investors (Bailiwick of Guernsey) Law, 2020 (“Undang-undang”), Lembaga Pengarah mempunyai tanggungjawab bersama untuk melindungi daripada sebarang aktiviti yang boleh menyebabkan aduan. Aduan boleh memberi kesan serius kepada reputasi perniagaan atau, dalam keadaan yang teruk, kepada reputasi Bailiwick of Guernsey sebagai destinasi kewangan yang bereputasi baik. Oleh itu, adalah penting bahawa, apabila aduan diterima, ia dikendalikan tanpa berlengah dan oleh individu yang cukup senior untuk memastikan penyelesaian yang berkesan serta mengambil langkah pencegahan agar tidak berulang.
Peraturan utama untuk pengendalian aduan dinyatakan dalam Licensees (Conduct of Business) Rules and Guidance, 2021 (“Peraturan COB”).
Guernsey Financial Services Commission ("GFSC") menetapkan keperluan untuk Syarikat memaklumkan mereka tentang aduan yang signifikan dan aduan yang belum diselesaikan melebihi tiga bulan. Oleh itu, adalah penting agar kakitangan i) Mengenal pasti aduan apabila diterima (atau mendapatkan penjelasan daripada Pengarah atau Pegawai Pematuhan jika ragu-ragu); dan ii) Menyampaikan semua butiran berkaitan aduan kepada Pengarah Urusan dan Pegawai Pematuhan, pada peringkat awal, untuk tindakan lanjut, menggunakan prosedur yang dinyatakan di sini.
Aduan Ombudsman Kewangan Channel Islands
Selain itu, Channel Islands Financial Ombudsman (“CIFO”) telah ditubuhkan dalam beberapa tahun kebelakangan ini untuk menyediakan saluran bagi sesetengah bentuk aduan. Walaupun kebanyakan perniagaan Syarikat berada di luar skop aduan yang boleh didengar oleh CIFO, Syarikat mesti sedar akan hak pelanggan untuk membuat aduan kepada CIFO dan mesti mempunyai proses pengendalian aduan yang berkesan. Maklumat lanjut mengenai CIFO boleh didapati di https://www.ci-fo.org/.
DASAR ADUAN KAWAL SELIA
Istilah Yang Ditakrifkan
“aduan” bermaksud sebarang ungkapan ketidakpuasan hati secara lisan atau bertulis, sama ada berasas atau tidak, daripada, atau bagi pihak, seseorang mengenai penyediaan atau kegagalan untuk menyediakan perkhidmatan kewangan yang mendakwa bahawa pengadu telah mengalami (atau mungkin mengalami) kerugian kewangan, tekanan material atau kesulitan material;
“aduan signifikan” bermaksud aduan yang mendakwa pelanggaran Undang-undang, niat jahat, salah laku atau ketidakwajaran, atau pengulangan perkara yang pernah diadukan sebelum ini (sama ada signifikan atau tidak);
Latar Belakang
Dominion Capital Strategies Limited (DCSL) mengambil serius semua aduan, walaupun ia tidak sepenuhnya menepati definisi dalam Peraturan COB, dan menghormati hak pengadu untuk mengemukakan aduan.
Sesuatu aduan ditakrifkan sebagai ‘aduan signifikan’ jika ia berkaitan dengan dakwaan pelanggaran POI Law, niat jahat, salah laku atau ketidakwajaran atau pengulangan perkara yang pernah diadukan sebelum ini. Mereka yang mempunyai alasan untuk membuat aduan boleh berbuat demikian melalui cara berikut:
Secara bertulis dan dihantar ke alamat pejabat berdaftar Syarikat – Dominion Capital Strategies Corporate Administration (Zeta FS). Tingkat Tiga, La Plaiderie Chambers, La Plaiderie. St Peter Port, Guernsey, GY1 1WG – ditujukan kepada “Pengarah Urusan”. Dalam kes ini, aduan dianggap diterima 3 hari bekerja selepas tarikh yang dinyatakan dalam aduan tersebut atau, jika tiada, berdasarkan cop pos yang berkaitan;
Melalui emel yang dialamatkan kepada [email protected], ditujukan kepada “Pengarah Urusan”; sebagai alternatif, emel boleh dihantar ke mana-mana butiran hubungan yang sesuai yang dipegang oleh pengadu, seperti Penasihat Kewangan Bebas, Pengarah, Pegawai Pematuhan atau pegawai hubungan pelanggan. Dalam kes ini, aduan dianggap diterima serta-merta (tertakluk kepada pengadu dapat membuktikan pengesahan penghantaran sekiranya tidak diterima atau berlaku pertikaian); ATAU
Melalui telefon kepada mana-mana kontak yang sesuai di atas di +44 7830 344200, namun, sila ambil perhatian, selepas menerima aduan secara lisan, aduan bertulis atau emel perlu dikemukakan atau DCSL akan menyediakan nota fail aduan dan menghantarnya untuk persetujuan pengadu dalam tempoh 24 jam selepas menerima aduan lisan tersebut, berkaitan terma dan skop aduan sahaja. Dalam kes ini, aduan dianggap diterima pada hari pengadu mengemukakan nota bertulis mengikut i atau ii di atas atau pada tarikh pengadu mengesahkan persetujuan terhadap nota fail yang disediakan oleh DCSL.
Daftar Aduan
Semua aduan, walaupun remeh, mesti dirujuk kepada Pengarah Urusan (atau Pengarah lain jika beliau tiada) tanpa berlengah dan, pada masa yang sama, kepada Pegawai Pematuhan (masing-masing ‘Pegawai Kanan’), yang akan memastikan aduan direkodkan dalam Daftar Aduan yang berkaitan pada hari dimaklumkan. Perlu diingat jika aduan berkaitan DCSL, ia akan direkodkan dalam Daftar Aduan DCSL. Daftar Aduan yang berkaitan akan dibentangkan untuk ulasan pada semua mesyuarat suku tahunan rutin DCSL.
Mengakui penerimaan aduan
Menjadi dasar Syarikat bahawa semua aduan akan dikendalikan oleh Pegawai Kanan.
DCSL akan menulis surat atau menghantar emel kepada pengadu secepat mungkin dan dalam tempoh maksimum tiga hari bekerja untuk mengakui penerimaan aduan. Surat ini akan menyatakan dengan jelas siapa yang akan mengendalikan aduan tersebut (‘responden’) dan akan menerangkan secara ringkas dasar DCSL untuk pengendalian aduan, secara umumnya seperti berikut:
Cara untuk meningkatkan aduan sekiranya tidak berpuas hati dengan pengendalian oleh Pegawai Kanan yang dilantik;
Jangka masa di mana kami menjangka untuk memberikan penyelesaian akhir atau, jika tiada penyelesaian dapat dicapai, surat akhir berkaitan aduan dan proses untuk pengadu bersetuju atau tidak bersetuju dengan sebarang penyelesaian yang dicadangkan;
Keadaan di mana kami akan berkongsi salinan aduan dengan Guernsey Financial Services Commission;
jika tidak diselesaikan selepas tiga bulan kepada Guernsey Financial Services Commission (‘Suruhanjaya’). Aduan akan dianggap selesai jika:
Kami telah menghantar maklum balas bertulis atau surat maklum balas akhir; dan
Anda tidak memaklumkan kepada kami bahawa anda tidak bersetuju dengan maklum balas kami.
Jika aduan dianggap sebagai ‘aduan signifikan’ (seperti yang ditakrifkan dalam Licensees Conduct of Business Rules and Guidance, 2021) atau berkaitan dengan siri aduan mengenai seorang pekerja, maka kami wajib melaporkan aduan tersebut dalam tempoh empat belas hari kepada Suruhanjaya.
Kami juga akan memaklumkan anda tentang sebarang hak lain yang anda mungkin ada (seperti memaklumkan Suruhanjaya secara langsung mengenai aduan anda).
Tindakan susulan terhadap aduan
Pegawai Kanan akan menyemak aduan, membuat semua siasatan yang berkaitan; ini juga mungkin termasuk keperluan untuk menghubungi pengadu bagi mendapatkan pemahaman yang lebih baik tentang keadaan aduan dan mendapatkan maklumat lanjut.
Jika pengadu adalah pemegang akaun DCSL, Pegawai Kanan akan menemubual penasihat kewangan bebas pengadu menggunakan borang soal selidik aduan standard.
DCSL akan cuba menyelesaikan sebarang aduan secepat mungkin, tetapi tempoh masa yang diambil bergantung kepada kerumitan isu dan tahap siasatan yang diperlukan.
Sasaran adalah untuk menghantar maklum balas bertulis dalam tempoh lima hari bekerja selepas menerima aduan dengan komen dan kesimpulan kami atau, jika ini tidak dapat dilakukan, memaklumkan pengadu dalam tempoh tersebut, dengan menyatakan tarikh sasaran baharu yang dijangka. Maklum balas bertulis akan dianggap sebagai surat maklum balas akhir DCSL (rujuk di bawah) kecuali pengadu menyatakan ketidaksetujuan mereka terhadap maklum balas bertulis tersebut.
Ketidaksetujuan terhadap maklum balas kami
Jika pada bila-bila masa pengadu tidak berpuas hati dengan kelajuan maklum balas atau kesimpulan yang dicapai, mereka boleh menghubungi Pegawai Kanan lain yang tidak mengendalikan aduan tersebut pada asalnya secara bertulis (butiran mereka akan diberikan dalam komunikasi pengakuan penerimaan).
Jika selepas pertimbangan lanjut tiada persetujuan dapat dicapai mengenai kesimpulan kami, DCSL akan menghantar ‘surat maklum balas akhir’, yang memperincikan pendirian kami berkenaan aduan tersebut. Dalam semua kes, surat maklum balas akhir mesti diberikan dalam tempoh dua bulan selepas pemberitahuan aduan.
Mengemas kini Daftar Aduan
Setiap peringkat pengendalian aduan akan direkodkan dalam Daftar Aduan yang berkaitan. Apabila maklum balas bertulis atau surat maklum balas akhir telah dihantar, aduan akan dianggap selesai sama ada apabila DCSL dimaklumkan oleh pengadu atau selepas empat minggu (mana-mana yang lebih awal), kecuali pengadu memaklumkan sebaliknya kepada DCSL.
Laporan kepada GFSC
Kami wajib melaporkan kepada GFSC (“Suruhanjaya”):
sebarang aduan yang tidak diselesaikan selepas tiga bulan; dan
sebarang aduan signifikan dalam tempoh empat belas hari selepas diterima.
Dalam kedua-dua kes, kami juga mesti pada masa yang sama memaklumkan pengadu tentang hak mereka untuk memaklumkan Suruhanjaya secara langsung.
Kami juga wajib melaporkan dalam tempoh empat belas hari sebarang siri aduan mengenai mana-mana seorang pekerja, sama ada pekerja semasa atau tidak.
Semua laporan kepada Suruhanjaya akan diselesaikan oleh Pegawai Pematuhan, dengan Pengarah Urusan (atau Pengarah lain jika beliau tiada) dimasukkan dalam salinan.
ADUAN CIFO
Aduan kepada Ombudsman
Pengadu juga berhak untuk mengemukakan aduan kepada Channel Islands Financial Ombudsman melalui langkah-langkah yang ditetapkan di pautan berikut; https://www.ci-fo.org/for-consumers/submit-a-complaint/
Jika pengadu layak, atau kelihatan layak, untuk mendapatkan bantuan Ombudsman, DCSL akan memaklumkan perkara ini dalam surat maklum balas akhir, dengan menyatakan hak pengadu di bawah undang-undang Ombudsman dan memberikan butiran yang sesuai menurut Seksyen 11(7) The Financial Services Ombudsman (Bailiwick of Guernsey) Law, 2014.