투자자 보호법(건지 섬) 2020(이하 "법")에 따라 면허를 보유한 이사회는 불만을 초래할 수 있는 활동을 방지할 집단적 책임이 있습니다. 불만은 사업의 평판에 심각한 영향을 미칠 수 있으며, 심각한 경우 건지 섬이 금융 사업의 신뢰할 수 있는 목적지로서의 평판에 영향을 미칠 수 있습니다. 따라서 불만이 접수되면 지체 없이 처리되어야 하며, 효과적인 해결을 감독하고 재발 방지를 위한 효과적인 조치를 취할 수 있는 충분히 고위직의 인물이 처리해야 합니다.

불만 처리에 대한 주요 규칙은 2021년 면허 보유자(사업 수행) 규칙 및 지침(이하 "COB 규칙")에 명시되어 있습니다.

건지 금융 서비스 위원회("GFSC")는 회사가 중대한 불만 사항과 3개월 이상 미해결된 불만 사항을 그들에게 알리도록 요구합니다. 따라서 직원들은 i) 불만을 접수 시 인식하고(의심스러울 경우 이사나 준법 감시관에게 명확성을 요청) ii) 불만의 모든 관련 세부 사항을 관리 이사와 준법 감시관에게 처음에 전달하여 여기 명시된 절차를 사용하여 처리해야 합니다.

또한, 채널 아일랜드 금융 옴부즈맨("CIFO")은 특정 형태의 불만을 처리할 수 있는 경로를 제공하기 위해 최근에 설립되었습니다. 회사의 많은 사업이 CIFO가 처리할 수 있는 불만의 범위에 포함되지 않지만, 회사는 고객이 CIFO에 불만을 제기할 권리를 인식하고 효과적인 불만 처리 절차를 갖추어야 합니다. CIFO에 대한 더 많은 정보는 https://www.ci-fo.org/에서 확인할 수 있습니다.

“불만”은 재정적 손실, 물질적 고통 또는 물질적 불편을 겪었다고(또는 겪을 수 있다고) 주장하는 금융 서비스 제공 또는 미제공에 대한 사람의 불만을 대리하여 제기된 구두 또는 서면의 불만을 의미합니다.

“중대한 불만”은 법 위반, 악의, 부정행위 또는 부적절함을 주장하거나 이전에 제기된 문제의 반복 또는 재발을 주장하는 불만을 의미합니다.

Dominion Capital Strategies Limited (DCSL)는 COB 규칙의 정의에 엄격히 포함되지 않더라도 모든 불만을 진지하게 받아들이며, 불만 제기자의 불만 제기 권리를 존중합니다.

불만은 POI 법 위반, 악의, 부정행위 또는 부적절함을 주장하거나 이전에 제기된 문제의 반복과 관련이 있는 경우 '중대한 불만'으로 정의됩니다. 불만을 제기할 근거가 있는 사람은 다음 방법을 통해 불만을 제기할 수 있습니다:

모든 불만은 사소하더라도 지체 없이 관리 이사(또는 부재 시 다른 이사)와 동시에 준법 감시관(각각 '고위 임원')에게 전달되어야 하며, 고위 임원은 불만이 통지된 당일에 관련 불만 등록부에 기록되도록 보장합니다. DCSL에 대한 불만인 경우 DCSL 불만 등록부에 기록됩니다. 관련 불만 등록부는 DCSL의 모든 정기 분기 회의에서 논의됩니다.

모든 불만은 고위 임원이 처리하는 것이 회사 정책입니다.

DCSL은 불만을 제기한 사람(불만 제기자)에게 가능한 한 빨리, 최대 3 영업일 이내에 불만 접수 확인서를 서면 또는 이메일로 발송합니다. 이 편지에는 누가 불만을 처리할 것인지(‘응답자’)가 명확히 명시되며, DCSL의 불만 처리 정책 요약이 다음과 같이 제시됩니다:

수석 담당자는 불만 사항을 검토하고 모든 관련 조사를 수행합니다. 여기에는 불만 사항의 상황을 더 잘 이해하고 추가 세부 정보를 얻기 위해 불만 제기자에게 연락해야 할 필요가 포함될 수 있습니다.

불만 제기자가 DCSL 계좌 보유자인 경우, 수석 담당자는 표준 불만 설문지를 사용하여 불만 제기자의 독립 재무 상담사를 인터뷰할 것입니다.

DCSL은 가능한 한 빨리 모든 불만 사항을 해결하려고 노력할 것이지만, 소요 시간은 문제의 복잡성과 필요한 조사 범위에 따라 달라질 것입니다.

목표는 불만 접수 후 5근무일 이내에 서면 응답을 보내 우리의 의견과 결론을 제공하거나, 불가능할 경우 이 시간 내에 불만 제기자에게 통보하여 수정된 목표 날짜를 제시하는 것입니다. 서면 응답은 불만 제기자가 서면 응답에 동의하지 않는 한 DCSL의 최종 응답 서신으로 간주됩니다(아래 참조).

불만 제기자가 응답 속도나 도출된 결론에 만족하지 않을 경우, 처음 불만을 처리하지 않은 수석 담당자에게 서면으로 연락해야 합니다(그들의 세부 정보는 확인 통신에 제공될 것입니다).

문제를 추가로 고려한 후에도 우리의 결론에 대한 합의가 이루어지지 않을 경우, DCSL은 불만 사항에 대한 우리의 입장을 자세히 설명하는 ‘최종 응답 서신’을 보낼 것입니다. 모든 경우에 최종 응답 서신은 불만 사항 통지 후 두 달 이내에 제공되어야 합니다.

불만 사항 처리의 각 단계는 관련 불만 등록부에 기록됩니다. 서면 응답 또는 최종 응답 서신이 발송된 경우, 불만 제기자가 DCSL에 반대 의견을 제시하지 않는 한, 불만 사항은 DCSL이 불만 제기자로부터 통보를 받거나 4주 후(둘 중 더 빠른 시점)에 해결된 것으로 간주됩니다.

우리는 GFSC(‘위원회’)에 보고할 의무가 있습니다:

두 경우 모두 불만 제기자에게 위원회에 직접 알릴 권리가 있음을 동시에 알려야 합니다.

우리는 또한 현재 직원이든 아니든 한 직원에 대한 일련의 불만 사항을 14일 이내에 보고해야 합니다.

모든 위원회 보고는 준법 담당자가 완료하며, 부재 시에는 전무 이사(또는 다른 이사)를 참조에 포함합니다.

불만 제기자는 다음 링크에 설정된 절차를 통해 채널 아일랜드 금융 옴부즈맨에게 불만을 제기할 권리를 보유합니다; https://www.ci-fo.org/for-consumers/submit-a-complaint/

불만 제기자가 옴부즈맨의 도움을 받을 자격이 있거나 그럴 가능성이 있는 경우, DCSL은 최종 응답 서신에서 이에 대해 알리고, 옴부즈맨 법률에 따른 불만 제기자의 권리와 2014년 금융 서비스 옴부즈맨(건지 자치령) 법 제11조(7)에 따른 적절한 세부 정보를 제공합니다.