背景
規制上の苦情
ライセンシーとして、2020年投資家保護法（ベイルウィック・オブ・ガーンジー）（以下「法」）に基づき、取締役会は苦情につながる可能性のある行為を防ぐための共同責任を負っています。苦情は、事業の評判や、深刻な場合には金融ビジネスの拠点としてのガーンジーの評判に重大な影響を及ぼす可能性があります。そのため、苦情を受け取った場合は、遅滞なく、かつ十分な権限を持つ上席者が対応し、再発防止策を講じることが重要です。
苦情対応の主なルールは、2021年ライセンシー（業務運営）規則およびガイダンス（以下「COB規則」）に定められています。
Guernsey Financial Services Commission（「GFSC」）は、重大な苦情や3か月以上未解決の苦情について、当社が報告することを求めています。そのため、スタッフは i) 苦情を受け取った際にすぐに認識すること（不明な場合は取締役またはコンプライアンス・オフィサーに確認すること）、ii) 苦情の詳細をまずマネージング・ディレクターおよびコンプライアンス・オフィサーに本手順に従って速やかに伝えること、が不可欠です。
チャネル諸島金融Ombudsmanへの苦情
加えて、近年設立されたChannel Islands Financial Ombudsman（「CIFO」）は、特定の種類の苦情を申し立てるための手段を提供しています。当社の多くの業務はCIFOの対象外ですが、顧客がCIFOに苦情を申し立てる権利を有していることを認識し、効果的な苦情対応プロセスを整備しておく必要があります。CIFOの詳細は https://www.ci-fo.org/ でご覧いただけます。
規制上の苦情対応方針
定義された用語
「苦情」とは、正当かどうかを問わず、金融サービスの提供または不提供について、本人または代理人から寄せられる口頭または書面による不満の表明であり、申立人が金銭的損失、重大な苦痛、または重大な不便を被った（または被る可能性がある）と主張するものを指します。
「重大な苦情」とは、法の違反、不誠実、不正行為、不適切行為、または以前に苦情があった事項の繰り返しや再発を主張する苦情を指します。
背景
Dominion Capital Strategies Limited（DCSL）は、COB規則の定義に厳密に該当しない場合でも、すべての苦情を真摯に受け止め、申立人が苦情を申し立てる権利を尊重します。
苦情がPOI法違反、不誠実、不正行為、不適切行為、または以前に申し立てられた事項の繰り返しに関する場合、「重大な苦情」と定義されます。苦情を申し立てる理由がある方は、以下の方法で申し立てることができます：
書面で会社の登記上の住所（Dominion Capital Strategies Corporate Administration（Zeta FS）、Third Floor, La Plaiderie Chambers, La Plaiderie, St Peter Port, Guernsey, GY1 1WG）宛に郵送し、「Managing Director」宛と明記してください。この場合、苦情は苦情書面に記載の日付または消印日（記載がない場合）から3営業日後に受領されたものとみなします。
「Managing Director」宛に [email protected] へメール送信。または、申立人が保有する適切な連絡先（独立系ファイナンシャルアドバイザー、取締役、コンプライアンス・オフィサー、クライアント担当者など）宛にメール送信も可能です。この場合、苦情は即時に受領されたものとみなします（未着や異議がある場合は送信証明が必要です）。
上記の適切な連絡先に電話（+44 7830 344200）で連絡。ただし、口頭で苦情を受けた場合は、書面またはメールでの苦情提出が必要です。もしくは、DCSLが苦情内容のファイルノートを作成し、受領から24時間以内に申立人に内容確認のため送付します。この場合、申立人がiまたはiiの方法で書面を提出した日、またはDCSL作成のファイルノートに同意した日が受領日となります。
苦情登録簿
どんな些細な苦情でも、遅滞なくマネージング・ディレクター（不在時は他の取締役）および同時にコンプライアンス・オフィサー（いずれも「上席者」）に報告し、苦情が通知された当日に該当する苦情登録簿に記録されます。DCSLに関する苦情はDCSL苦情登録簿に記録されます。該当する苦情登録簿は、DCSLの定例四半期会議で報告・検討されます。
苦情の受領確認
すべての苦情は上席者が対応することが会社方針です。
DCSLは、苦情申立人（申立人）に対し、できる限り早く、遅くとも3営業日以内に書面またはメールで受領確認を行います。この通知には、苦情対応を担当する者（「回答者」）の氏名と、DCSLの苦情対応方針の概要が記載されます。主な内容は以下の通りです：
上席者による対応に不満がある場合のエスカレーション方法
最終的な解決または最終回答書の提供予定時期、および提案された解決策への同意・不同意の手続き
Guernsey Financial Services Commissionに苦情内容を共有する場合の状況
3か月経過後も未解決の場合はGuernsey Financial Services Commission（「委員会」）に報告します。苦情は以下の場合に解決済みとみなします：
書面での回答または最終回答書を送付済みであること
申立人から異議がないこと
苦情が「重大な苦情」（2021年ライセンシー業務運営規則およびガイダンスで定義）または同一従業員に関する一連の苦情である場合、いずれにしても14日以内に委員会へ報告する義務があります。
その他の権利（委員会へ直接苦情を申し立てる権利など）についてもご案内します。
苦情への対応
上席者が苦情内容を確認し、必要な調査を行います。場合によっては、申立人に連絡し、状況の詳細を確認することもあります。
申立人がDCSLの口座保有者である場合、上席者は申立人の独立系ファイナンシャルアドバイザーに標準的な苦情調査票を用いてヒアリングを行います。
DCSLは、できる限り早期に苦情解決を目指しますが、対応に要する期間は問題の複雑さや調査の範囲によって異なります。
目標としては、苦情受領から5営業日以内に書面でコメントや結論をお伝えします。もしこの期間内に対応が難しい場合は、申立人にその旨と新たな目標日をお知らせします。書面での回答は、申立人が異議を唱えない限り、DCSLの最終回答書とみなされます（下記参照）。
回答への異議
申立人が対応の速さや結論に満足できない場合は、最初に対応した者以外の上席者に書面で連絡してください（連絡先は受領確認時にご案内します）。
さらに検討しても合意に至らない場合、DCSLは苦情に関する当社の立場を詳細に記載した「最終回答書」を送付します。いずれの場合も、苦情通知から2か月以内に最終回答書を提供します。
苦情登録簿の更新
苦情対応の各段階は、該当する苦情登録簿に記録されます。書面での回答または最終回答書を送付した場合、申立人から異議がない限り、DCSLが申立人から通知を受けるか、4週間経過した時点（いずれか早い方）で解決済みとみなします。
GFSCへの報告
当社はGFSC（「委員会」）に以下を報告する義務があります：
3か月経過後も未解決の苦情
重大な苦情は受領から14日以内
いずれの場合も、同時に申立人に委員会へ直接申し立てる権利があることを通知します。
また、同一従業員に関する一連の苦情についても、現職・退職者を問わず14日以内に報告する義務があります。
委員会への報告はすべてコンプライアンス・オフィサーが行い、マネージング・ディレクター（不在時は他の取締役）をCCに入れます。
CIFOへの苦情
Ombudsmanへの苦情申し立て
申立人は、以下のリンク先に記載された手順に従い、Channel Islands Financial Ombudsmanへ苦情を申し立てる権利も有しています：https://www.ci-fo.org/for-consumers/submit-a-complaint/
申立人がOmbudsmanの支援を受ける資格がある、またはその可能性がある場合、DCSLは最終回答書でその旨を通知し、Ombudsman法に基づく申立人の権利および2014年金融サービスOmbudsman（ベイルウィック・オブ・ガーンジー）法第11条7項に基づく適切な詳細を案内します。