ライセンシーとして、2020年の投資家保護法（ガーンジーのベイルウィック）（以下「法」）に基づき、取締役会は苦情を招く可能性のある活動を防ぐための集団的責任を負っています。苦情は、ビジネスの評判や、深刻な場合には、金融ビジネスの信頼できる目的地としてのガーンジーのベイルウィックの評判に重大な影響を及ぼす可能性があります。したがって、苦情が受け取られた場合には、遅滞なく、効果的な解決を監督できる十分に上級な人物によって処理され、再発を防ぐための効果的な緩和策が講じられることが重要です。

苦情処理の主なルールは、2021年のライセンシー（業務運営）ルールとガイダンス（以下「COBルール」）に定められています。

ガーンジー金融サービス委員会（"GFSC"）は、会社に対し、重大な苦情や3か月以上未解決の苦情を報告することを求めています。したがって、スタッフはi) 受け取った際に苦情を認識する（または不明な場合はディレクターまたはコンプライアンスオフィサーに確認を求める）こと、ii) 苦情のすべての関連詳細を、まずはマネージングディレクターとコンプライアンスオフィサーに伝え、ここに定められた手順を使用して処理することが不可欠です。

さらに、チャネル諸島金融オンブズマン（"CIFO"）は、特定の形式の苦情に対する手段を提供するために近年設立されました。会社のビジネスの多くはCIFOが受理する苦情の範囲外ですが、会社は顧客がCIFOに苦情を申し立てる権利を認識し、効果的な苦情処理プロセスを整備しておく必要があります。CIFOに関する詳細はhttps://www.ci-fo.org/で確認できます。

「苦情」とは、金融サービスの提供または不提供に関して、正当かどうかにかかわらず、個人またはその代理人からの不満の口頭または書面による表明を意味し、苦情者が金銭的損失、重大な苦痛または重大な不便を被った（または被る可能性がある）と主張するものを指します。

「重大な苦情」とは、法の違反、悪意、不正行為または不正行為、または以前に苦情があった事項の繰り返しまたは再発を主張する苦情を意味します。

Dominion Capital Strategies Limited (DCSL)は、COBルールの定義に厳密に該当しない場合でも、すべての苦情を真剣に受け止め、苦情者の苦情を提出する権利を尊重します。

苦情は、POI法の違反、悪意、不正行為または不正行為、または以前に苦情があった事項の繰り返しに関連する場合、「重大な苦情」と定義されます。苦情を申し立てる根拠がある者は、以下の手段で行うことができます：

すべての苦情は、些細なものであっても、遅滞なくマネージングディレクター（または不在の場合は他のディレクター）に、同時にコンプライアンスオフィサー（それぞれ「上級役員」）に報告されなければならず、上級役員は通知された日に関連する苦情登録簿に苦情が記録されることを確認します。DCSLに関する苦情の場合、それはDCSL苦情登録簿に記録されます。関連する苦情登録簿は、DCSLのすべての定例四半期会議でコメントのために提示されます。

すべての苦情は上級役員によって処理されることが会社の方針です。

DCSLは、苦情を申し立てた人（苦情者）に対し、可能な限り早く、最大3営業日以内に苦情の受領を確認する書面またはメールを送ります。この手紙には、誰が苦情を処理するか（「回答者」）が明記され、DCSLの苦情処理方針の概要が示されます。大まかには以下の通りです：

上級職員は苦情を確認し、関連するすべての調査を行います。これには、苦情の状況をよりよく理解し、詳細を得るために苦情者に連絡する必要が含まれる場合があります。

苦情者がDCSLの口座保有者である場合、上級職員は標準的な苦情アンケートを使用して苦情者の独立したファイナンシャルアドバイザーにインタビューします。

DCSLは可能な限り早く苦情を解決するよう努めますが、所要時間は問題の複雑さと必要な調査の範囲に依存します。

目標は、苦情を受け取ってから5営業日以内に書面による回答を送付し、コメントと結論を提供することです。これが不可能な場合は、この期間内に苦情者に通知し、修正された目標日を示します。書面による回答は、苦情者が書面による回答に不同意を表明しない限り、DCSLの最終回答書と見なされます（以下参照）。

苦情者が回答の速度や結論に満足していない場合は、最初に苦情を処理しなかった上級職員に書面で連絡する必要があります（詳細は受領確認の連絡で提供されます）。

問題をさらに検討した結果、結論に合意できない場合、DCSLは苦情に関する当社の立場を詳述した「最終回答書」を送付します。いずれの場合も、苦情の通知から2か月以内に最終回答書を提供する必要があります。

苦情の処理の各段階は、関連する苦情登録に記録されます。書面による回答または最終回答書が発送された場合、苦情者がDCSLに異議を申し立てない限り、DCSLが苦情者から通知を受けた時点または4週間後のいずれか早い方で解決済みと見なされます。

当社はGFSC（「委員会」）に報告する義務があります:

いずれの場合も、同時に苦情者に直接委員会に通知する権利を知らせる必要があります。

また、現在の従業員であるかどうかにかかわらず、1人の従業員に関する一連の苦情を14日以内に報告する義務があります。

すべての委員会への報告は、コンプライアンスオフィサーが行い、マネージングディレクター（または不在の場合は他のディレクター）をコピーに含めます。

苦情者は、以下のリンクで確立された手順を通じて、チャネル諸島金融オンブズマンに苦情を提出する権利も保持しています。https://www.ci-fo.org/for-consumers/submit-a-complaint/

苦情者がオンブズマンの支援を受ける資格がある、またはその可能性がある場合、DCSLは最終回答書でこれを通知し、オンブズマン法の下での苦情者の権利を示し、2014年の金融サービスオンブズマン（ガーンジーのベイルウィック）法第11条第7項に基づく適切な詳細を提供します。