LATAR BELAKANG
Pengaduan Regulasi
Sebagai pemegang lisensi, sesuai dengan Protection of Investors (Bailiwick of Guernsey) Law, 2020 (“Undang-Undang”), Dewan Direksi memiliki tanggung jawab kolektif untuk mencegah terjadinya aktivitas yang dapat menimbulkan pengaduan. Pengaduan dapat berdampak serius terhadap reputasi bisnis atau, dalam kasus yang berat, terhadap reputasi Bailiwick of Guernsey sebagai tujuan bisnis keuangan yang terpercaya. Oleh karena itu, sangat penting bahwa setiap pengaduan yang diterima harus segera ditangani oleh pihak yang cukup senior untuk memastikan penyelesaiannya secara efektif dan menerapkan langkah pencegahan agar tidak terulang kembali.
Aturan utama terkait penanganan pengaduan tercantum dalam Licensees (Conduct of Business) Rules and Guidance, 2021 (“Aturan COB”).
Guernsey Financial Services Commission ("GFSC") menetapkan persyaratan bagi Perusahaan untuk memberitahukan kepada mereka tentang pengaduan signifikan dan pengaduan yang belum terselesaikan lebih dari tiga bulan. Oleh karena itu, sangat penting bagi staf untuk i) Mengenali pengaduan saat diterima (atau meminta kejelasan dari Direktur atau Compliance Officer jika ragu); dan ii) Meneruskan semua detail terkait pengaduan kepada Managing Director dan Compliance Officer, untuk ditangani sesuai prosedur yang dijelaskan di sini.
Pengaduan Channel Islands Financial Ombudsman
Selain itu, Channel Islands Financial Ombudsman (“CIFO”) dibentuk dalam beberapa tahun terakhir untuk menyediakan jalur pengaduan tertentu. Meskipun sebagian besar bisnis Perusahaan berada di luar cakupan pengaduan yang dapat ditangani oleh CIFO, Perusahaan harus menyadari hak pelanggan untuk mengajukan pengaduan ke CIFO dan harus memiliki proses penanganan pengaduan yang efektif. Informasi lebih lanjut tentang CIFO dapat ditemukan di https://www.ci-fo.org/.
KEBIJAKAN PENGADUAN REGULASI
Istilah yang Didefinisikan
“pengaduan” berarti setiap ungkapan ketidakpuasan secara lisan atau tertulis, baik beralasan maupun tidak, dari, atau atas nama, seseorang terkait pemberian atau kegagalan dalam memberikan layanan keuangan yang menyatakan bahwa pengadu telah mengalami (atau mungkin mengalami) kerugian finansial, tekanan material, atau ketidaknyamanan material;
“pengaduan signifikan” berarti pengaduan yang menuduh adanya pelanggaran Undang-Undang, mala fides, malpraktik atau tindakan tidak pantas, atau pengulangan masalah yang sebelumnya pernah diadukan (baik signifikan maupun tidak);
Latar Belakang
Dominion Capital Strategies Limited (DCSL) menanggapi semua pengaduan dengan serius, meskipun tidak sepenuhnya sesuai dengan definisi dalam Aturan COB, dan menghormati hak pengadu untuk mengajukan pengaduan.
Sebuah pengaduan didefinisikan sebagai ‘pengaduan signifikan’ jika berkaitan dengan dugaan pelanggaran POI Law, mala fides, malpraktik atau tindakan tidak pantas, atau pengulangan masalah yang sebelumnya pernah diadukan. Pihak yang memiliki alasan untuk mengajukan pengaduan dapat melakukannya melalui cara berikut:
Secara tertulis dan dikirim ke alamat kantor terdaftar Perusahaan – Dominion Capital Strategies Corporate Administration (Zeta FS). Lantai Tiga, La Plaiderie Chambers, La Plaiderie. St Peter Port, Guernsey, GY1 1WG – ditujukan kepada “Managing Director”. Dalam hal ini, pengaduan dianggap telah diterima 3 hari kerja setelah tanggal yang tercantum dalam pengaduan tersebut atau, jika tidak ada, sesuai cap pos terkait;
Melalui email yang ditujukan ke [email protected], ditujukan kepada “Managing Director”; atau, email dapat dikirim ke kontak lain yang sesuai yang dimiliki pengadu, seperti Independent Financial Advisor, Direktur, Compliance Officer, atau kontak Client Relationship. Dalam hal ini, pengaduan dianggap telah diterima secara langsung (dengan catatan pengadu dapat membuktikan konfirmasi pengiriman jika terjadi ketidakterimaan atau perselisihan); ATAU
Melalui telepon ke salah satu kontak di atas di +44 7830 344200, namun harap dicatat, setelah menerima pengaduan secara lisan, pengaduan tertulis atau email harus diajukan atau DCSL akan membuat catatan file pengaduan dan mengirimkannya untuk persetujuan pengadu dalam waktu 24 jam sejak diterimanya pengaduan lisan, hanya terkait isi dan cakupan pengaduan. Dalam hal ini, pengaduan dianggap telah diterima pada hari pengadu mengirimkan catatan tertulis sesuai dengan poin i atau ii di atas atau pada tanggal pengadu menyetujui catatan file yang disiapkan oleh DCSL.
Register Pengaduan
Semua pengaduan, sekecil apapun, harus segera diteruskan kepada Managing Director (atau Direktur lain jika berhalangan) dan, pada saat yang sama, kepada Compliance Officer (masing-masing disebut ‘Senior Officer’), yang akan memastikan bahwa pengaduan dicatat dalam Register Pengaduan yang relevan pada hari pemberitahuan. Perlu dicatat bahwa jika pengaduan terkait DCSL maka akan dicatat dalam Register Pengaduan DCSL. Register Pengaduan yang relevan akan dibahas dalam setiap rapat rutin triwulanan DCSL.
Mengakui Pengaduan
Merupakan kebijakan Perusahaan bahwa semua pengaduan harus ditangani oleh Senior Officer.
DCSL akan mengirim surat atau email kepada pengadu secepat mungkin dan maksimal dalam tiga hari kerja untuk mengakui penerimaan pengaduan. Surat ini akan menjelaskan siapa yang akan menangani pengaduan (disebut ‘responden’) dan akan memaparkan ringkasan kebijakan DCSL dalam menangani pengaduan, secara garis besar sebagai berikut:
Cara mengeskalasi pengaduan jika tidak puas dengan penanganan oleh Senior Officer yang ditunjuk;
Perkiraan waktu yang dibutuhkan untuk memberikan penyelesaian akhir atau, jika tidak tercapai, surat akhir terkait pengaduan serta proses bagi pengadu untuk menyetujui atau tidak setuju dengan solusi yang diusulkan;
Situasi di mana kami akan membagikan salinan pengaduan kepada Guernsey Financial Services Commission;
jika belum terselesaikan setelah tiga bulan kepada Guernsey Financial Services Commission (disebut ‘Komisi’). Sebuah pengaduan dianggap telah terselesaikan jika:
Kami telah mengirimkan tanggapan tertulis atau surat tanggapan akhir; dan
Anda tidak memberitahu kami bahwa Anda tidak setuju dengan tanggapan kami.
Jika pengaduan dianggap sebagai ‘pengaduan signifikan’ (sebagaimana didefinisikan dalam Licensees Conduct of Business Rules and Guidance, 2021) atau terkait serangkaian pengaduan terhadap satu karyawan, maka kami wajib melaporkan pengaduan tersebut dalam waktu empat belas hari kepada Komisi.
Kami juga akan memberitahukan hak-hak lain yang mungkin Anda miliki (seperti menginformasikan Komisi secara langsung tentang pengaduan Anda).
Tindak Lanjut Pengaduan
Senior Officer akan meninjau pengaduan, melakukan semua pemeriksaan yang diperlukan; ini juga dapat mencakup kebutuhan untuk menghubungi pengadu guna memahami lebih lanjut situasi pengaduan dan memperoleh detail tambahan.
Jika pengadu adalah pemegang akun DCSL, Senior Officer akan mewawancarai independent financial advisor pengadu menggunakan kuesioner pengaduan standar.
DCSL akan berupaya menyelesaikan setiap pengaduan secepat mungkin, namun waktu yang dibutuhkan tergantung pada kompleksitas masalah dan sejauh mana investigasi diperlukan.
Target kami adalah mengirimkan tanggapan tertulis dalam waktu lima hari kerja sejak pengaduan diterima dengan komentar dan kesimpulan kami atau, jika tidak memungkinkan, menginformasikan pengadu dalam jangka waktu tersebut dengan perkiraan tanggal target baru. Tanggapan tertulis akan dianggap sebagai surat tanggapan akhir DCSL (lihat di bawah) kecuali pengadu menyatakan ketidaksetujuannya terhadap tanggapan tertulis tersebut.
Ketidaksetujuan atas Tanggapan Kami
Jika sewaktu-waktu pengadu tidak puas dengan kecepatan tanggapan atau kesimpulan yang diberikan, mereka dapat menghubungi Senior Officer lain yang tidak menangani pengaduan tersebut secara tertulis (detail kontak akan diberikan dalam surat pengakuan penerimaan).
Jika setelah dipertimbangkan lebih lanjut tidak tercapai kesepakatan atas kesimpulan kami, maka DCSL akan mengirimkan ‘surat tanggapan akhir’ yang merinci posisi kami terkait pengaduan tersebut. Dalam semua kasus, surat tanggapan akhir harus diberikan dalam waktu dua bulan sejak pemberitahuan pengaduan.
Memperbarui Register Pengaduan
Setiap tahap penanganan pengaduan akan dicatat dalam Register Pengaduan yang relevan. Jika tanggapan tertulis atau surat tanggapan akhir telah dikirimkan, pengaduan akan dianggap terselesaikan ketika DCSL diberitahu oleh pengadu atau setelah empat minggu (mana yang lebih dulu), kecuali pengadu memberitahu DCSL sebaliknya.
Pelaporan GFSC
Kami wajib melaporkan kepada GFSC (“Komisi”):
setiap pengaduan yang belum terselesaikan setelah tiga bulan; dan
setiap pengaduan signifikan dalam waktu empat belas hari setelah diterima.
Dalam kedua kasus tersebut, kami juga harus pada saat yang sama memberitahu pengadu tentang hak mereka untuk menginformasikan Komisi secara langsung.
Kami juga wajib melaporkan dalam waktu empat belas hari setiap rangkaian pengaduan terkait satu karyawan, baik yang masih bekerja maupun tidak.
Semua pelaporan kepada Komisi akan dilakukan oleh Compliance Officer, dengan tembusan kepada Managing Director (atau Direktur lain jika berhalangan).
PENGADUAN CIFO
Pengaduan ke Ombudsman
Pengadu juga tetap memiliki hak untuk mengajukan pengaduan ke Channel Islands Financial Ombudsman melalui langkah-langkah yang dijelaskan pada tautan berikut; https://www.ci-fo.org/for-consumers/submit-a-complaint/
Jika seorang pengadu memenuhi syarat atau tampak memenuhi syarat untuk memanfaatkan bantuan Ombudsman, maka DCSL akan memberitahukan hal ini dalam surat tanggapan akhir, menjelaskan hak pengadu sesuai peraturan Ombudsman dan memberikan detail yang sesuai sesuai S. 11(7) The Financial Services Ombudsman (Bailiwick of Guernsey) Law, 2014.