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शिकायत नीति

इस हफ़्ते अपडेट किया गया

पृष्ठभूमि

नियामक शिकायतें

एक लाइसेंसधारी के रूप में, निवेशकों की सुरक्षा (ग्वेर्नसे के बेलविक) कानून, 2020 ("कानून") के अनुसार, बोर्ड की सामूहिक जिम्मेदारी होती है कि वह ऐसी गतिविधियों से बचाव करे जो उसे शिकायतों के लिए खोल सकती हैं। शिकायतें व्यवसाय की प्रतिष्ठा पर गंभीर प्रभाव डाल सकती हैं या गंभीर परिस्थितियों में, ग्वेर्नसे के बेलविक की वित्तीय व्यवसाय के लिए एक प्रतिष्ठित गंतव्य के रूप में प्रतिष्ठा पर भी। इसलिए यह महत्वपूर्ण है कि, जहां शिकायत प्राप्त होती है, उसे बिना देरी के और पर्याप्त वरिष्ठ व्यक्तियों द्वारा संभाला जाए ताकि उनकी प्रभावी समाधान की निगरानी की जा सके और पुनरावृत्ति को रोकने के लिए प्रभावी उपाय किए जा सकें।

शिकायतों के निपटान के लिए मुख्य नियम लाइसेंसधारियों (व्यवसाय आचरण) नियम और मार्गदर्शन, 2021 ("COB नियम") में निर्धारित हैं।

ग्वेर्नसे वित्तीय सेवा आयोग ("GFSC") कंपनी को महत्वपूर्ण शिकायतों और तीन महीने से अधिक समय तक लंबित शिकायतों की जानकारी देने की आवश्यकताएं निर्धारित करता है। इसलिए यह अनिवार्य है कि कर्मचारी i) प्राप्ति पर एक शिकायत को पहचानें (या संदेह होने पर निदेशक या अनुपालन अधिकारी से स्पष्टता प्राप्त करें); और ii) शिकायत के सभी प्रासंगिक विवरण प्रबंध निदेशक और अनुपालन अधिकारी को, पहले चरण में, यहां निर्धारित प्रक्रियाओं का उपयोग करके, निपटान के लिए अग्रेषित करें।

चैनल आइलैंड्स वित्तीय लोकपाल शिकायतें

इसके अलावा, चैनल आइलैंड्स वित्तीय लोकपाल ("CIFO") को हाल के वर्षों में कुछ प्रकार की शिकायतों के लिए एक मार्ग प्रदान करने के लिए स्थापित किया गया था। जबकि कंपनी का अधिकांश व्यवसाय CIFO द्वारा सुनी जा सकने वाली शिकायतों के दायरे से बाहर है, कंपनी को अपने ग्राहकों के CIFO को शिकायत करने के अधिकारों के प्रति जागरूक होना चाहिए और एक प्रभावी शिकायत निपटान प्रक्रिया होनी चाहिए। CIFO पर अधिक जानकारी https://www.ci-fo.org/ पर पाई जा सकती है।

नियामक शिकायत नीति

परिभाषित शब्द

“शिकायत” का अर्थ है असंतोष की कोई भी मौखिक या लिखित अभिव्यक्ति, चाहे वह उचित हो या नहीं, किसी व्यक्ति की ओर से या उसके द्वारा, वित्तीय सेवा के प्रावधान या न प्रदान करने के बारे में, जिसमें यह आरोप लगाया गया हो कि शिकायतकर्ता को वित्तीय हानि, भौतिक संकट या भौतिक असुविधा हुई है (या हो सकती है);

“महत्वपूर्ण शिकायत” का अर्थ है शिकायत जिसमें कानून का उल्लंघन, दुर्भावना, कदाचार या अनुचितता, या पहले की गई शिकायत के मामले की पुनरावृत्ति या पुनरावृत्ति का आरोप लगाया गया हो (चाहे वह महत्वपूर्ण हो या नहीं);

पृष्ठभूमि

डोमिनियन कैपिटल स्ट्रेटेजीज लिमिटेड (DCSL) सभी शिकायतों को गंभीरता से लेता है, भले ही वे COB नियमों में परिभाषाओं के अंतर्गत न आती हों, और शिकायतकर्ता के शिकायत दर्ज करने के अधिकार का समर्थन करता है।

एक शिकायत को 'महत्वपूर्ण शिकायत' के रूप में परिभाषित किया जाता है यदि यह POI कानून, दुर्भावना, कदाचार या अनुचितता के उल्लंघन के आरोप से संबंधित है या पहले की गई शिकायत के मामले की पुनरावृत्ति से संबंधित है। जिनके पास शिकायत करने के आधार हैं, वे निम्नलिखित माध्यमों से ऐसा कर सकते हैं:

  1. लिखित रूप में और कंपनी के पंजीकृत कार्यालय के पते पर भेजी गई - डोमिनियन कैपिटल स्ट्रेटेजीज कॉर्पोरेट प्रशासन (जेटा FS)। तीसरी मंजिल, ला प्लेडेरी चैंबर्स, ला प्लेडेरी। सेंट पीटर पोर्ट, ग्वेर्नसे, GY1 1WG - "प्रबंध निदेशक" के ध्यान के लिए चिह्नित। इस स्थिति में, शिकायत को शिकायत में शामिल तारीख के 3 कार्य दिवसों के बाद प्राप्त माना जाएगा या, यदि कोई नहीं है, तो संबंधित पोस्टमार्क;

  2. ईमेल द्वारा [email protected] पर भेजा गया, "प्रबंध निदेशक" के ध्यान के लिए चिह्नित; वैकल्पिक रूप से, एक ईमेल शिकायतकर्ता द्वारा रखे गए किसी भी उपयुक्त संपर्क विवरण पर भेजा जा सकता है, जैसे कि एक स्वतंत्र वित्तीय सलाहकार, निदेशक, अनुपालन अधिकारी या ग्राहक संबंध संपर्क। इस स्थिति में, शिकायत को तुरंत प्राप्त माना जाएगा (शिकायतकर्ता के पास गैर-प्राप्ति या असहमति की स्थिति में भेजने की पुष्टि का प्रमाण होने पर); या

  3. उपरोक्त किसी भी उपयुक्त संपर्क पर +44 7830 344200 पर टेलीफोन द्वारा, हालांकि कृपया ध्यान दें, कि मौखिक शिकायत प्राप्त होने पर, या तो एक लिखित या ईमेल शिकायत प्रस्तुत की जानी चाहिए या DCSL शिकायत का एक फाइल नोट तैयार करेगा और मौखिक शिकायत प्राप्त होने के 24 घंटे के भीतर शिकायतकर्ता की सहमति के लिए प्रस्तुत करेगा कि शिकायत की शर्तें और दायरा केवल। इस स्थिति में शिकायत को उस दिन प्राप्त माना जाएगा जिस दिन शिकायतकर्ता i या ii के अनुसार एक लिखित नोट प्रस्तुत करता है या जिस दिन शिकायतकर्ता DCSL द्वारा तैयार किए गए फाइल नोट पर सहमति व्यक्त करता है।

शिकायत रजिस्टर

सभी शिकायतें, चाहे वे कितनी भी तुच्छ क्यों न हों, बिना देरी के प्रबंध निदेशक (या उनकी अनुपस्थिति में अन्य निदेशक) को और साथ ही अनुपालन अधिकारी को (प्रत्येक एक 'वरिष्ठ अधिकारी') संदर्भित की जानी चाहिए, जो यह सुनिश्चित करेंगे कि शिकायत को सूचित किए गए दिन प्रासंगिक शिकायत रजिस्टर पर दर्ज किया जाए। ध्यान दें कि यदि शिकायत DCSL के बारे में है तो इसे DCSL शिकायत रजिस्टर पर दर्ज किया जाएगा। प्रासंगिक शिकायत रजिस्टर DCSL की सभी नियमित त्रैमासिक बैठकों में टिप्पणी के लिए प्रस्तुत किया जाता है।

शिकायत की स्वीकृति

यह कंपनी की नीति है कि सभी शिकायतों को एक वरिष्ठ अधिकारी द्वारा संभाला जाएगा।

DCSL शिकायत करने वाले व्यक्ति (शिकायतकर्ता) को यथासंभव शीघ्र और अधिकतम तीन कार्य दिवसों के भीतर लिखित रूप में या ईमेल द्वारा शिकायत प्राप्ति की स्वीकृति देगा। यह पत्र स्पष्ट करेगा कि शिकायत का निपटारा कौन करेगा ('उत्तरदाता') और DCSL की शिकायत निपटान नीति का सारांश प्रस्तुत करेगा, जो मोटे तौर पर इस प्रकार है:

  • यदि वरिष्ठ अधिकारी द्वारा शिकायत के निपटारे से असंतोष हो, तो शिकायत को कैसे बढ़ाया जाए;

  • वह समयसीमा जिसमें हम अंतिम समाधान प्रदान करने की उम्मीद करते हैं या, यदि कोई समाधान नहीं हो सकता, तो शिकायत के संबंध में एक अंतिम पत्र और प्रस्तावित समाधान से सहमत या असहमत होने की प्रक्रिया;

  • वे परिस्थितियाँ जिनमें हम शिकायत की एक प्रति Guernsey Financial Services Commission के साथ साझा करेंगे;

  • यदि तीन महीने के बाद भी अनसुलझा है तो Guernsey Financial Services Commission (जिसे 'आयोग' कहा जाता है) को। एक शिकायत को सुलझा हुआ माना जाएगा यदि:

    • हमने आपको एक लिखित प्रतिक्रिया या अंतिम प्रतिक्रिया पत्र भेजा है; और

    • आपने हमें सूचित नहीं किया है कि आप हमारी प्रतिक्रिया से असहमत हैं।

  • यदि किसी शिकायत को 'महत्वपूर्ण शिकायत' माना जाता है (जैसा कि लाइसेंसधारियों के व्यापार आचरण नियम और मार्गदर्शन, 2021 में परिभाषित किया गया है) या यह एक कर्मचारी के संबंध में कई शिकायतों से संबंधित है, तो किसी भी स्थिति में हमें शिकायत को चौदह दिनों के भीतर आयोग को रिपोर्ट करना आवश्यक है।

  • हम आपके किसी अन्य अधिकार की ओर भी आपका ध्यान आकर्षित करेंगे (जैसे कि अपनी शिकायत के बारे में सीधे आयोग को सूचित करना)।

शिकायत का अनुसरण करना

वरिष्ठ अधिकारी शिकायत की समीक्षा करेंगे, सभी प्रासंगिक पूछताछ करेंगे; इसमें शिकायत की परिस्थितियों को बेहतर ढंग से समझने और आगे के विवरण प्राप्त करने के लिए शिकायतकर्ता से संपर्क करने की आवश्यकता भी शामिल हो सकती है।

यदि शिकायतकर्ता DCSL खाता धारक है, तो वरिष्ठ अधिकारी एक मानक शिकायत प्रश्नावली का उपयोग करके शिकायतकर्ता के स्वतंत्र वित्तीय सलाहकार का साक्षात्कार लेंगे।

DCSL किसी भी शिकायत को जल्द से जल्द हल करने का प्रयास करेगा, लेकिन इसमें लगने वाला समय मुद्दे की जटिलता और आवश्यक जांच की सीमा पर निर्भर करेगा।

लक्ष्य यह है कि शिकायत प्राप्त होने के पांच कार्य दिवसों के भीतर हमारी टिप्पणियों और निष्कर्षों के साथ एक लिखित प्रतिक्रिया भेजी जाए या, यदि यह संभव नहीं है, तो इस समय सीमा के भीतर शिकायतकर्ता को सूचित किया जाए, संभावित संशोधित लक्ष्य तिथि का संकेत देते हुए। एक लिखित प्रतिक्रिया को DCSL का अंतिम प्रतिक्रिया पत्र माना जाएगा (नीचे देखें) जब तक कि शिकायतकर्ता लिखित प्रतिक्रिया से अपनी असहमति व्यक्त नहीं करता।

हमारी प्रतिक्रिया पर असहमति

यदि किसी भी समय शिकायतकर्ता प्रतिक्रिया की गति या प्राप्त निष्कर्षों से संतुष्ट नहीं है, तो उन्हें लिखित रूप में उस वरिष्ठ अधिकारी से संपर्क करना चाहिए जिसने मूल रूप से शिकायत का निपटारा नहीं किया था (उनका विवरण स्वीकृति संचार में प्रदान किया जाएगा)।

यदि मामले पर और विचार करने के बाद भी हमारे निष्कर्षों पर कोई सहमति नहीं बन पाती है, तो DCSL शिकायत के संबंध में हमारी स्थिति का विवरण देते हुए एक 'अंतिम प्रतिक्रिया पत्र' भेजेगा। सभी मामलों में, शिकायत की सूचना मिलने के दो महीने के भीतर एक अंतिम प्रतिक्रिया पत्र प्रदान किया जाना चाहिए।

शिकायत रजिस्टर को अपडेट करना

शिकायत के निपटारे के प्रत्येक चरण को संबंधित शिकायत रजिस्टर में दर्ज किया जाएगा। जहां एक लिखित प्रतिक्रिया या एक अंतिम प्रतिक्रिया पत्र भेजा गया है, शिकायत को सुलझा हुआ माना जाएगा या तो जब DCSL को शिकायतकर्ता द्वारा सूचित किया जाता है या चार सप्ताह बाद (जो भी पहले हो), जब तक कि शिकायतकर्ता DCSL को इसके विपरीत सूचित नहीं करता।

GFSC रिपोर्टिंग

हमें GFSC (आयोग) को रिपोर्ट करना आवश्यक है:

  • कोई भी शिकायत जो तीन महीने के बाद भी अनसुलझी है; और

  • कोई भी महत्वपूर्ण शिकायत प्राप्ति के चौदह दिनों के भीतर।

दोनों मामलों में हमें शिकायतकर्ता को सीधे आयोग को सूचित करने के उनके अधिकार के बारे में भी सूचित करना होगा।

हमें किसी भी एक कर्मचारी के संबंध में किसी भी श्रृंखला की शिकायतों को, चाहे वह वर्तमान कर्मचारी हो या नहीं, चौदह दिनों के भीतर रिपोर्ट करना भी आवश्यक है।

आयोग को सभी रिपोर्टिंग अनुपालन अधिकारी द्वारा पूरी की जाएगी, प्रबंध निदेशक (या उनकी अनुपस्थिति में अन्य निदेशक) को कॉपी में रखते हुए।

CIFO शिकायतें

लोकपाल को शिकायतें

एक शिकायतकर्ता के पास चैनल आइलैंड्स फाइनेंशियल ओम्बड्समैन को शिकायत प्रस्तुत करने का अधिकार भी है, जो निम्नलिखित लिंक पर स्थापित चरणों के माध्यम से है; https://www.ci-fo.org/for-consumers/submit-a-complaint/

यदि कोई शिकायतकर्ता ओम्बड्समैन की सहायता का लाभ उठाने के लिए पात्र है या प्रतीत होता है, तो DCSL उसे अंतिम प्रतिक्रिया पत्र में इस बारे में सूचित करेगा, ओम्बड्समैन कानून के तहत शिकायतकर्ता के अधिकारों का संकेत देते हुए और The Financial Services Ombudsman (Bailiwick of Guernsey) Law, 2014 की धारा 11(7) के अनुसार उपयुक्त विवरण प्रदान करते हुए।

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