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शिकायत नीति

पृष्ठभूमि

नियामक शिकायतें

एक लाइसेंसधारी के रूप में, Protection of Investors (Bailiwick of Guernsey) Law, 2020 (“कानून”) के तहत, बोर्ड की सामूहिक जिम्मेदारी है कि वह ऐसी गतिविधियों से बचाव करे जिससे शिकायतें हो सकती हैं। शिकायतों का व्यवसाय की प्रतिष्ठा पर गंभीर प्रभाव पड़ सकता है या गंभीर मामलों में, Bailiwick of Guernsey की वित्तीय व्यवसाय के लिए प्रतिष्ठित गंतव्य के रूप में प्रतिष्ठा पर भी असर पड़ सकता है। इसलिए यह अत्यंत आवश्यक है कि जब कोई शिकायत प्राप्त हो, तो उसे बिना देरी के और पर्याप्त वरिष्ठ व्यक्ति द्वारा संभाला जाए, ताकि उसका प्रभावी समाधान हो सके और भविष्य में दोहराव से बचाव के लिए उचित कदम उठाए जा सकें।

शिकायतों के निपटारे के मुख्य नियम Licensees (Conduct of Business) Rules and Guidance, 2021 (“COB नियम”) में दिए गए हैं।

Guernsey Financial Services Commission ("GFSC") कंपनी से अपेक्षा करता है कि वह उन्हें महत्वपूर्ण शिकायतों और तीन महीने से अधिक समय तक लंबित शिकायतों की जानकारी दे। इसलिए यह जरूरी है कि कर्मचारी: i) शिकायत प्राप्त होते ही उसे पहचानें (या यदि संदेह हो तो निदेशक या अनुपालन अधिकारी से स्पष्टता प्राप्त करें); और ii) शिकायत से संबंधित सभी विवरण सबसे पहले प्रबंध निदेशक और अनुपालन अधिकारी को सौंपें, जैसा कि यहां निर्धारित प्रक्रियाओं के अनुसार किया गया है।

चैनल आइलैंड्स फाइनेंशियल Ombudsman शिकायतें

इसके अतिरिक्त, Channel Islands Financial Ombudsman (“CIFO”) हाल के वर्षों में कुछ प्रकार की शिकायतों के लिए एक माध्यम के रूप में स्थापित किया गया है। हालांकि कंपनी का अधिकांश व्यवसाय CIFO की सुनवाई के दायरे से बाहर है, कंपनी को अपने ग्राहकों के CIFO में शिकायत करने के अधिकार के प्रति जागरूक रहना चाहिए और एक प्रभावी शिकायत निपटान प्रक्रिया होनी चाहिए। CIFO के बारे में अधिक जानकारी https://www.ci-fo.org/ पर उपलब्ध है।

नियामक शिकायत नीति

परिभाषित शब्द

“शिकायत” का अर्थ है किसी व्यक्ति द्वारा या उसकी ओर से वित्तीय सेवा प्रदान करने या न देने के बारे में असंतोष की कोई भी मौखिक या लिखित अभिव्यक्ति, चाहे वह उचित हो या नहीं, जिसमें यह आरोप हो कि शिकायतकर्ता को वित्तीय हानि, महत्वपूर्ण परेशानी या असुविधा हुई है (या हो सकती है);

“महत्वपूर्ण शिकायत” का अर्थ है ऐसी शिकायत जिसमें कानून के उल्लंघन, दुर्भावना, कदाचार या अनुचितता, या पहले की गई किसी शिकायत (चाहे वह महत्वपूर्ण हो या नहीं) की पुनरावृत्ति का आरोप हो;

पृष्ठभूमि

Dominion Capital Strategies Limited (DCSL) सभी शिकायतों को गंभीरता से लेता है, भले ही वे COB नियमों की परिभाषा में न आती हों, और शिकायतकर्ता के शिकायत दर्ज करने के अधिकार का सम्मान करता है।

यदि कोई शिकायत POI कानून के उल्लंघन, दुर्भावना, कदाचार या अनुचितता से संबंधित है या पहले की गई किसी शिकायत की पुनरावृत्ति है, तो उसे ‘महत्वपूर्ण शिकायत’ माना जाएगा। जिनके पास शिकायत करने का आधार है, वे निम्नलिखित तरीकों से शिकायत कर सकते हैं:

  1. लिखित रूप में और कंपनी के पंजीकृत कार्यालय के पते पर भेजकर – Dominion Capital Strategies Corporate Administration (Zeta FS), थर्ड फ्लोर, ला प्लेडेरी चेम्बर्स, ला प्लेडेरी, सेंट पीटर पोर्ट, ग्वेर्नसी, GY1 1WG – “प्रबंध निदेशक” के नाम पर। इस स्थिति में, शिकायत को शिकायत में उल्लिखित तिथि के तीन कार्यदिवस बाद या, यदि कोई तिथि नहीं है, तो संबंधित पोस्टमार्क के तीन कार्यदिवस बाद प्राप्त मानी जाएगी।

  2. ईमेल द्वारा, जिसे [email protected] पर “प्रबंध निदेशक” के नाम पर भेजा जाए; वैकल्पिक रूप से, शिकायतकर्ता के पास उपलब्ध किसी भी उपयुक्त संपर्क विवरण जैसे स्वतंत्र वित्तीय सलाहकार, निदेशक, अनुपालन अधिकारी या क्लाइंट रिलेशनशिप संपर्क को भी ईमेल भेजा जा सकता है। इस स्थिति में, शिकायत को तुरंत प्राप्त मान लिया जाएगा (बशर्ते शिकायतकर्ता के पास भेजने का प्रमाण हो, यदि प्राप्ति में कोई विवाद या असहमति हो); या

  3. ऊपर दिए गए किसी भी उपयुक्त संपर्क को +44 7830 344200 पर टेलीफोन द्वारा; कृपया ध्यान दें, मौखिक शिकायत प्राप्त होने पर, या तो लिखित या ईमेल शिकायत प्रस्तुत करनी चाहिए या DCSL शिकायत का एक फाइल नोट तैयार करेगा और मौखिक शिकायत प्राप्त होने के 24 घंटे के भीतर शिकायतकर्ता की सहमति के लिए भेजेगा, केवल शिकायत की शर्तों और दायरे के संबंध में। इस स्थिति में, शिकायत को उसी दिन प्राप्त माना जाएगा जिस दिन शिकायतकर्ता ऊपर i या ii के अनुसार लिखित नोट प्रस्तुत करता है या जिस दिन शिकायतकर्ता DCSL द्वारा तैयार फाइल नोट पर सहमति देता है।

शिकायत रजिस्टर

सभी शिकायतें, चाहे कितनी भी मामूली क्यों न हों, बिना देरी के प्रबंध निदेशक (या उनकी अनुपस्थिति में अन्य निदेशक) और साथ ही अनुपालन अधिकारी (प्रत्येक एक ‘वरिष्ठ अधिकारी’) को भेजी जानी चाहिए, जो यह सुनिश्चित करेंगे कि शिकायत उसी दिन संबंधित शिकायत रजिस्टर में दर्ज हो जाए। ध्यान दें कि यदि शिकायत DCSL के बारे में है तो उसे DCSL शिकायत रजिस्टर में दर्ज किया जाएगा। संबंधित शिकायत रजिस्टर DCSL की सभी नियमित त्रैमासिक बैठकों में टिप्पणी के लिए प्रस्तुत किया जाता है।

शिकायत की स्वीकृति

कंपनी की नीति है कि सभी शिकायतों को एक वरिष्ठ अधिकारी द्वारा संभाला जाएगा।

DCSL शिकायतकर्ता को यथाशीघ्र और अधिकतम तीन कार्यदिवस के भीतर लिखित या ईमेल द्वारा शिकायत प्राप्ति की पुष्टि करेगा। इस पत्र में स्पष्ट किया जाएगा कि शिकायत को कौन संभालेगा (‘उत्तरदाता’) और DCSL की शिकायत निपटान नीति का सारांश दिया जाएगा, जो मुख्य रूप से निम्नलिखित होगा:

  • यदि नामित वरिष्ठ अधिकारी द्वारा शिकायत के निपटान से असंतुष्ट हों तो शिकायत को कैसे आगे बढ़ाया जाए;

  • हम किस समयसीमा में अंतिम समाधान देने की अपेक्षा करते हैं या, यदि समाधान नहीं हो सकता, तो अंतिम पत्र भेजने की प्रक्रिया और प्रस्तावित समाधान से सहमत या असहमत होने की प्रक्रिया;

  • वे परिस्थितियां जिनमें हम शिकायत की एक प्रति Guernsey Financial Services Commission के साथ साझा करेंगे;

  • यदि तीन महीने बाद भी शिकायत का समाधान नहीं होता है तो Guernsey Financial Services Commission (the ‘Commission’) को। एक शिकायत को तब सुलझा हुआ माना जाएगा यदि:

    • हमने आपको लिखित उत्तर या अंतिम उत्तर पत्र भेजा है; और

    • आपने हमें यह सूचित नहीं किया है कि आप हमारे उत्तर से असहमत हैं।

  • यदि कोई शिकायत ‘महत्वपूर्ण शिकायत’ (जैसा कि Licensees Conduct of Business Rules and Guidance, 2021 में परिभाषित है) मानी जाती है या किसी एक कर्मचारी के संबंध में शिकायतों की श्रृंखला से संबंधित है, तो हमें किसी भी स्थिति में चौदह दिनों के भीतर शिकायत की सूचना आयोग को देनी होगी।

  • हम आपके किसी अन्य अधिकार (जैसे सीधे आयोग को अपनी शिकायत की जानकारी देना) की ओर भी आपका ध्यान आकर्षित करेंगे।

शिकायत पर आगे की कार्रवाई

वरिष्ठ अधिकारी शिकायत की समीक्षा करेगा और सभी आवश्यक जांच करेगा; इसमें शिकायतकर्ता से संपर्क कर शिकायत की परिस्थितियों को बेहतर समझने और अधिक जानकारी प्राप्त करने की आवश्यकता भी हो सकती है।

यदि शिकायतकर्ता DCSL खाता धारक है, तो वरिष्ठ अधिकारी शिकायतकर्ता के स्वतंत्र वित्तीय सलाहकार का साक्षात्कार एक मानक शिकायत प्रश्नावली के माध्यम से करेगा।

DCSL किसी भी शिकायत का समाधान यथाशीघ्र करने का प्रयास करेगा, लेकिन इसमें लगने वाला समय मुद्दे की जटिलता और आवश्यक जांच पर निर्भर करेगा।

लक्ष्य है कि शिकायत प्राप्ति के पांच कार्यदिवस के भीतर लिखित उत्तर भेजा जाए जिसमें हमारी टिप्पणियां और निष्कर्ष हों या, यदि यह संभव न हो, तो इसी समयसीमा में शिकायतकर्ता को सूचित किया जाए और संभावित संशोधित लक्ष्य तिथि बताई जाए। लिखित उत्तर को DCSL का अंतिम उत्तर पत्र (नीचे देखें) माना जाएगा, जब तक कि शिकायतकर्ता लिखित उत्तर से असहमति न जताए।

हमारे उत्तर पर असहमति

यदि कभी भी शिकायतकर्ता उत्तर की गति या निष्कर्षों से संतुष्ट नहीं है, तो उसे उस वरिष्ठ अधिकारी से लिखित रूप में संपर्क करना चाहिए जिसने मूल रूप से शिकायत नहीं संभाली थी (उनका विवरण स्वीकृति पत्र में दिया जाएगा)।

यदि मामले पर पुनर्विचार के बाद भी हमारे निष्कर्षों पर सहमति नहीं बनती है, तो DCSL एक ‘अंतिम उत्तर पत्र’ भेजेगा, जिसमें शिकायत के संबंध में हमारी स्थिति का विवरण होगा। हर स्थिति में, शिकायत की सूचना मिलने के दो महीने के भीतर अंतिम उत्तर पत्र देना अनिवार्य है।

शिकायत रजिस्टर को अपडेट करना

शिकायत के निपटान के प्रत्येक चरण को संबंधित शिकायत रजिस्टर में दर्ज किया जाएगा। जहां लिखित उत्तर या अंतिम उत्तर पत्र भेजा गया है, वहां शिकायत को या तो शिकायतकर्ता द्वारा DCSL को सूचित करने पर या चार सप्ताह बाद (जो भी पहले हो) सुलझा हुआ माना जाएगा, जब तक कि शिकायतकर्ता DCSL को विपरीत न बताए।

GFSC रिपोर्टिंग

हमें GFSC (“आयोग”) को रिपोर्ट करना अनिवार्य है:

  • कोई भी शिकायत जो तीन महीने बाद भी सुलझी नहीं है; और

  • कोई भी महत्वपूर्ण शिकायत, प्राप्ति के चौदह दिनों के भीतर।

दोनों ही मामलों में हमें साथ ही शिकायतकर्ता को भी यह बताना होगा कि वे सीधे आयोग को सूचित करने का अधिकार रखते हैं।

हमें किसी एक कर्मचारी के संबंध में शिकायतों की श्रृंखला की भी चौदह दिनों के भीतर रिपोर्ट करना अनिवार्य है, चाहे वह वर्तमान कर्मचारी हो या नहीं।

आयोग को सभी रिपोर्टिंग अनुपालन अधिकारी द्वारा की जाएगी, जिसमें प्रबंध निदेशक (या उनकी अनुपस्थिति में अन्य निदेशक) को कॉपी में रखा जाएगा।

CIFO शिकायतें

Ombudsman को शिकायतें

एक शिकायतकर्ता को Channel Islands Financial Ombudsman को शिकायत दर्ज करने का अधिकार भी है, जिसके लिए निम्नलिखित लिंक पर निर्धारित चरणों का पालन किया जा सकता है; https://www.ci-fo.org/for-consumers/submit-a-complaint/

यदि कोई शिकायतकर्ता Ombudsman की सहायता प्राप्त करने के योग्य है या प्रतीत होता है, तो DCSL अंतिम उत्तर पत्र में उसे इसकी जानकारी देगा, Ombudsman कानून के तहत शिकायतकर्ता के अधिकार बताएगा और The Financial Services Ombudsman (Bailiwick of Guernsey) Law, 2014 की धारा 11(7) के अनुसार उपयुक्त विवरण देगा।

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