背景

監管投訴

作為持牌人，根據2020年《根西群島投資者保護法》（“法律”），董事會有集體責任防範可能引發投訴的活動類型。投訴可能對企業聲譽造成嚴重影響，或在嚴重情況下，影響根西群島作為金融業務可信賴目的地的聲譽。因此，收到投訴時，必須立即由足夠高級的人員處理，以確保有效解決並採取有效的緩解措施以防止重複發生。

處理投訴的主要規則載於2021年《持牌人（業務行為）規則和指導》（“COB規則”）。

根西金融服務委員會（“GFSC”）規定公司必須通知他們重大投訴和超過三個月未解決的投訴。因此，員工必須：i）在收到投訴時識別出來（如有疑問，應向董事或合規官尋求澄清）；以及ii）將投訴的所有相關細節首先轉交給總經理和合規官處理，使用此處設定的程序。

此外，海峽群島金融申訴專員（“CIFO”）在近年成立，為某些形式的投訴提供途徑。雖然公司大部分業務不在CIFO可受理的範圍內，但公司必須認識到客戶向CIFO投訴的權利，並必須有有效的投訴處理流程。更多關於CIFO的信息可在https://www.ci-fo.org/找到。

“投訴”指任何口頭或書面的不滿表達，無論是否有理，由某人或代表某人對金融服務的提供或未能提供提出，並聲稱投訴人已經（或可能）遭受經濟損失、重大困擾或重大不便；

“重大投訴”指聲稱違反法律、不誠實、失職或不當行為，或重複或再次發生先前投訴事項的投訴（無論是否重大）；

Dominion Capital Strategies Limited (DCSL) 對所有投訴都非常重視，即使它們不完全符合COB規則中的定義，並維護投訴人提交投訴的權利。

如果投訴涉及聲稱違反POI法、不誠實、失職或不當行為，或重複先前投訴事項，則定義為“重大投訴”。有理由提出投訴的人可以通過以下方式進行：

以書面形式郵寄至公司註冊辦公地址——Dominion Capital Strategies Corporate Administration (Zeta FS)。第三層，La Plaiderie Chambers, La Plaiderie。聖彼得港，根西，GY1 1WG——標註“總經理”注意。在此情況下，投訴將被視為在投訴中包含的日期後3個工作日收到，或如果未註明，則以相關郵戳為準；
通過電子郵件發送至[email protected]，標註“總經理”注意；或者，電子郵件可以發送至投訴人持有的任何適當聯繫方式，如獨立財務顧問、董事、合規官或客戶關係聯繫人。在此情況下，投訴將被視為立即收到（前提是投訴人在未收到或有爭議的情況下能夠證明發送確認）；或者
通過電話聯繫上述任何適當聯繫人，電話號碼為+44 7830 344200，但請注意，收到口頭投訴後，應提交書面或電子郵件投訴，否則DCSL將在收到口頭投訴後24小時內編寫投訴記錄並提交給投訴人確認投訴的條款和範圍。在此情況下，投訴將被視為在投訴人根據i或ii提交書面記錄的當天或投訴人同意DCSL編寫的記錄的日期收到。

所有投訴，無論多麼瑣碎，必須立即轉交給總經理（或其缺席時的其他董事），同時轉交給合規官（每位為“高級官員”），他們將確保投訴在通知當天記錄在相關的投訴登記冊上。注意，如果投訴涉及DCSL，將記錄在DCSL投訴登記冊上。相關的投訴登記冊在DCSL的所有例行季度會議上提交評論。

公司政策規定所有投訴均由高級官員處理。

DCSL將儘快並在最多三個工作日內以書面或電子郵件形式向投訴人（投訴人）確認收到投訴。此信將明確誰將處理投訴（“答覆人”），並概述DCSL的投訴處理政策，大致如下：

如何在對指定高級官員處理不滿意的情況下升級投訴；
我們預計提供最終解決方案的時間表，或者如果無法達成解決方案，將提供關於投訴的最終信函，以及投訴人同意或不同意任何建議解決方案的過程；
在何種情況下我們會將投訴副本分享給 Guernsey Financial Services Commission；
如果在三個月後仍未解決，將提交給 Guernsey Financial Services Commission（“委員會”）。投訴將被視為已解決，如果：
- 我們已向您發送書面回應或最終回應信；並且
- 您未通知我們您不同意我們的回應。
如果投訴被認為是“重大投訴”（如《2021年持牌人業務行為規則和指引》中所定義）或涉及同一員工的一系列投訴，那麼我們在任何情況下都有義務在十四天內向委員會報告該投訴。
我們還會提醒您可能擁有的其他權利（例如直接向委員會告知您的投訴）。

高級官員將審查投訴，進行所有相關查詢；這可能還包括需要聯繫投訴人以更好地了解投訴的情況並獲取更多細節。

如果投訴人是 DCSL 帳戶持有人，高級官員將使用標準投訴問卷訪問投訴人的獨立財務顧問。

DCSL 將盡快解決任何投訴，但所需時間將取決於問題的複雜性和所需調查的程度。

目標是在收到投訴後五個工作日內發送書面回應，附上我們的意見和結論，或者如果這不可能，則在此時間範圍內通知投訴人，指出可能的修訂目標日期。書面回應將被視為 DCSL 的最終回應信（見下文），除非投訴人表示不同意書面回應。

如果投訴人在任何時候對回應的速度或達成的結論不滿意，他們應以書面形式聯繫最初未處理該投訴的高級官員（其詳細信息將在確認通信中提供）。

如果在進一步考慮後仍無法就我們的結論達成協議，則 DCSL 將發送“最終回應信”，詳細說明我們對投訴的立場。在所有情況下，最終回應信必須在通知投訴後兩個月內提供。

投訴處理的每個階段都將記錄在相關的投訴登記冊中。當書面回應或最終回應信已發送時，投訴將被視為已解決，無論是 DCSL 被投訴人告知還是四週後（以較早者為準），除非投訴人另行通知 DCSL。

我們有義務向 GFSC（“委員會”）報告：

在這兩種情況下，我們還必須同時通知投訴人他們有權直接告知委員會。

我們還有義務在十四天內報告任何關於同一員工的一系列投訴，無論是現任員工還是非現任員工。

所有向委員會的報告將由合規官完成，並抄送給董事總經理（或在其缺席時的其他董事）。

投訴人還保留通過以下鏈接所建立的步驟向海峽群島金融申訴專員提交投訴的權利；https://www.ci-fo.org/for-consumers/submit-a-complaint/

如果投訴人有資格或似乎有資格利用申訴專員的協助，則 DCSL 將在最終回應信中告知他，指出投訴人在申訴專員立法下的權利，並根據《2014年金融服務申訴專員（根西群島）法》第11(7)條提供適當的詳細信息。