2020 Yatırımcıların Korunması (Guernsey Adası) Yasası'na ("Yasa") göre bir lisans sahibi olarak, Yönetim Kurulu, şikayetlere yol açabilecek türdeki faaliyetlere karşı koruma sağlama konusunda toplu bir sorumluluğa sahiptir. Şikayetler, işletmenin itibarını veya ciddi durumlarda, Guernsey Adası'nın finansal iş dünyası için saygın bir yer olarak itibarını ciddi şekilde etkileyebilir. Bu nedenle, bir şikayet alındığında, gecikmeden ve etkili bir çözüm sağlamak ve tekrarı önlemek için yeterince kıdemli kişiler tarafından ele alınması kritik öneme sahiptir.

Şikayetlerin ele alınmasına ilişkin temel kurallar, 2021 Lisans Sahipleri (İş Yapma Kuralları ve Rehberlik) ("COB Kuralları") içinde belirtilmiştir.

Guernsey Financial Services Commission ("GFSC"), Şirketin önemli şikayetleri ve üç aydan uzun süredir çözülmemiş şikayetleri kendilerine bildirmesini gerektirir. Bu nedenle personelin i) Bir şikayeti alır almaz tanıması (veya şüphe durumunda bir Direktör veya Uyum Görevlisinden açıklık istemesi); ve ii) Şikayetin tüm ilgili detaylarını, burada belirtilen prosedürleri kullanarak, ilk etapta Genel Müdür ve Uyum Görevlisine iletmesi zorunludur.

Ayrıca, Channel Islands Finansal Ombudsman ("CIFO"), belirli şikayet türleri için bir yol sağlamak amacıyla son yıllarda kurulmuştur. Şirketin işlerinin çoğu CIFO'nun ele alabileceği şikayetlerin kapsamı dışında kalsa da, Şirket, müşterilerinin CIFO'ya şikayette bulunma haklarının farkında olmalı ve etkili bir şikayet yönetim sürecine sahip olmalıdır. CIFO hakkında daha fazla bilgiye https://www.ci-fo.org/ adresinden ulaşılabilir.

“şikayet”, bir kişinin veya bir kişi adına, bir finansal hizmetin sağlanması veya sağlanmaması hakkında, haklı olup olmadığına bakılmaksızın, memnuniyetsizliğin sözlü veya yazılı ifadesi anlamına gelir ve şikayetçinin mali kayıp, maddi sıkıntı veya maddi rahatsızlık yaşadığını (veya yaşayabileceğini) iddia eder;

“önemli şikayet”, Yasa'nın ihlali, kötü niyet, kötü uygulama veya uygunsuzluk veya daha önce şikayet edilen bir konunun tekrarı veya yinelenmesi iddiasında bulunan bir şikayet anlamına gelir;

Dominion Capital Strategies Limited (DCSL), COB Kuralları'ndaki tanımlara tam olarak uymasa bile, tüm şikayetleri ciddiye alır ve şikayetçinin şikayette bulunma hakkını destekler.

Bir şikayet, POI Yasası'nın ihlali, kötü niyet, kötü uygulama veya uygunsuzluk iddiasıyla veya daha önce şikayet edilen bir konunun tekrarıyla ilgiliyse 'önemli şikayet' olarak tanımlanır. Şikayette bulunma hakkına sahip olanlar, aşağıdaki yollarla bunu yapabilirler:

Önemsiz bile olsa tüm şikayetler, gecikmeden Genel Müdüre (veya yokluğunda başka bir Direktöre) ve aynı zamanda Uyum Görevlisine (her biri bir 'Kıdemli Görevli') iletilmeli ve şikayetin bildirildiği gün ilgili Şikayet Kaydına kaydedilmesini sağlamalıdır. Şikayetin DCSL hakkında olması durumunda, DCSL Şikayet Kaydına kaydedilecektir. İlgili Şikayet Kaydı, DCSL'nin tüm rutin üç aylık toplantılarında yorum için sunulmaktadır.

Şirket politikası, tüm şikayetlerin bir Kıdemli Görevli tarafından ele alınmasıdır.

DCSL, şikayette bulunan kişiye (şikayetçi) mümkün olan en kısa sürede ve en fazla üç iş günü içinde şikayetin alındığını teyit eden bir yazı veya e-posta gönderecektir. Bu yazı, şikayetle kimin ilgileneceğini (yanıtlayan) açıkça belirtecek ve DCSL'nin şikayetlerin ele alınmasına yönelik politikasının bir özetini, genel olarak aşağıdaki şekilde sunacaktır:

Kıdemli Görevli, şikayeti inceleyecek ve tüm ilgili sorgulamaları yapacaktır; bu, şikayetin koşullarını daha iyi anlamak ve daha fazla ayrıntı elde etmek için şikayetçiyle iletişime geçme ihtiyacını da içerebilir.

Eğer şikayetçi bir DCSL hesap sahibi ise, Kıdemli Görevli, şikayetçinin bağımsız finansal danışmanını standart bir şikayet anketi kullanarak görüşecektir.

DCSL, herhangi bir şikayeti mümkün olan en kısa sürede çözmeye çalışacaktır, ancak alınacak süre, konunun karmaşıklığına ve gereken inceleme kapsamına bağlı olacaktır.

Hedef, şikayetin alınmasından itibaren beş iş günü içinde yorumlarımız ve sonuçlarımızla birlikte yazılı bir yanıt göndermek veya bu mümkün değilse, bu süre içinde şikayetçiyi bilgilendirerek muhtemel bir revize edilmiş hedef tarih belirtmektir. Yazılı bir yanıt, şikayetçi yazılı yanıta itiraz etmedikçe, DCSL'nin nihai yanıt mektubu olarak kabul edilecektir (aşağıya bakınız).

Şikayetçi, yanıt hızından veya ulaşılan sonuçlardan herhangi bir zamanda memnun kalmazsa, şikayetle başlangıçta ilgilenmeyen bir Kıdemli Görevli ile yazılı olarak iletişime geçmelidir (iletişim bilgileri teyit yazışmasında sağlanacaktır).

Konuyu daha fazla değerlendirdikten sonra sonuçlarımız üzerinde bir anlaşmaya varılamazsa, DCSL, şikayetle ilgili duruşumuzu detaylandıran bir 'nihai yanıt mektubu' gönderecektir. Her durumda, şikayetin bildirilmesinden itibaren iki ay içinde bir nihai yanıt mektubu sağlanmalıdır.

Şikayetin ele alınmasının her aşaması ilgili Şikayet Kaydına kaydedilecektir. Yazılı bir yanıt veya nihai bir yanıt mektubu gönderildiğinde, şikayet, DCSL'ye şikayetçi tarafından aksi bildirilmedikçe, ya şikayetçi tarafından bilgilendirildiğinde ya da dört hafta sonra (hangisi daha önce ise) çözülmüş sayılacaktır.

GFSC'ye (Komisyon) rapor vermekle yükümlüyüz:

Her iki durumda da, aynı zamanda şikayetçiye Komisyonu doğrudan bilgilendirme hakkını bildirmeliyiz.

Ayrıca, mevcut bir çalışan olsun ya da olmasın, herhangi bir çalışanla ilgili bir dizi şikayeti on dört gün içinde rapor etmekle yükümlüyüz.

Komisyona yapılan tüm raporlamalar, Genel Müdür (veya yokluğunda başka bir Müdür) kopyalanarak Uyum Görevlisi tarafından tamamlanacaktır.

Bir şikayetçi, aşağıdaki bağlantıda belirtilen adımlar aracılığıyla Channel Islands Financial Ombudsman'a şikayette bulunma hakkını da saklı tutar; https://www.ci-fo.org/for-consumers/submit-a-complaint/

Bir şikayetçi, Ombudsman'ın yardımından yararlanma hakkına sahipse veya öyle görünüyorsa, DCSL, nihai yanıt mektubunda bu durumu belirterek, şikayetçinin Ombudsman mevzuatı altındaki haklarını ve The Financial Services Ombudsman (Bailiwick of Guernsey) Law, 2014'ün S. 11(7) maddesi uyarınca uygun ayrıntıları verecektir.