ARKA PLAN
Düzenleyici Şikayetler
Bir lisans sahibi olarak, Protection of Investors (Bailiwick of Guernsey) Law, 2020 (“Yasa”) uyarınca, Yönetim Kurulu, şikayetlere yol açabilecek türdeki faaliyetlere karşı toplu olarak önlem alma sorumluluğuna sahiptir. Şikayetler, işletmenin itibarını veya ciddi durumlarda, Guernsey Bailiwick’in finans sektörü için güvenilir bir destinasyon olarak itibarını olumsuz etkileyebilir. Bu nedenle, bir şikayet alındığında, gecikmeden ve çözüm sürecini etkin şekilde yürütebilecek kadar kıdemli kişiler tarafından ele alınması ve tekrarını önleyecek etkili önlemlerin alınması kritik öneme sahiptir.
Şikayetlerin ele alınmasına ilişkin temel kurallar, Licensees (Conduct of Business) Rules and Guidance, 2021 (“COB Kuralları”) içinde belirtilmiştir.
Guernsey Financial Services Commission ("GFSC"), Şirketin kendilerine önemli şikayetleri ve üç aydan uzun süredir çözülmemiş şikayetleri bildirmesini şart koşar. Bu nedenle, çalışanların i) Bir şikayeti aldıklarında tanımaları (veya emin değillerse bir Direktör ya da Uyum Görevlisinden açıklama istemeleri); ve ii) Şikayetin tüm ilgili detaylarını, burada belirtilen prosedürleri kullanarak, öncelikle Genel Müdür ve Uyum Görevlisine iletmeleri gerekmektedir.
Channel Islands Financial Ombudsman Şikayetleri
Ayrıca, Channel Islands Financial Ombudsman (“CIFO”), belirli şikayet türleri için bir başvuru yolu sağlamak amacıyla son yıllarda kurulmuştur. Şirketin işlerinin büyük bir kısmı CIFO’nun değerlendirme kapsamı dışında kalsa da, Şirket müşterilerinin CIFO’ya şikayette bulunma hakkının farkında olmalı ve etkili bir şikayet yönetim sürecine sahip olmalıdır. CIFO hakkında daha fazla bilgiye https://www.ci-fo.org/ adresinden ulaşabilirsiniz.
DÜZENLEYİCİ ŞİKAYET POLİTİKASI
Tanımlanmış Terimler
“şikayet”, bir kişinin veya bir kişi adına, bir finansal hizmetin sunulması ya da sunulmaması ile ilgili, gerekçeli olsun ya da olmasın, sözlü veya yazılı herhangi bir memnuniyetsizlik ifadesini ve şikayetçinin maddi kayıp, önemli sıkıntı veya önemli rahatsızlık yaşadığını (veya yaşayabileceğini) iddia ettiği durumu ifade eder;
“önemli şikayet”, Yasa’nın ihlal edildiği, kötü niyet, usulsüzlük veya uygunsuzluk iddiası içeren ya da daha önce şikayet edilmiş bir konunun tekrarı olan bir şikayet anlamına gelir (önemli olsun ya da olmasın);
Arka Plan
Dominion Capital Strategies Limited (DCSL), COB Kuralları’ndaki tanımlara tam olarak uymasa bile, tüm şikayetleri ciddiyetle ele alır ve şikayetçinin şikayette bulunma hakkını gözetir.
Bir şikayet, POI Yasası’nın ihlali, kötü niyet, usulsüzlük veya uygunsuzluk iddiası içeriyorsa ya da daha önce şikayet edilmiş bir konunun tekrarı ise ‘önemli şikayet’ olarak tanımlanır. Şikayette bulunmak isteyenler aşağıdaki yollarla başvuru yapabilirler:
Yazılı olarak ve Şirketin kayıtlı ofis adresine posta yoluyla – Dominion Capital Strategies Corporate Administration (Zeta FS). Third Floor, La Plaiderie Chambers, La Plaiderie. St Peter Port, Guernsey, GY1 1WG – “Genel Müdür” dikkatine iletilmek üzere gönderilmelidir. Bu durumda, şikayet, şikayette belirtilen tarihten (veya tarih belirtilmemişse ilgili posta damgasından) itibaren 3 iş günü sonra alınmış sayılır;
“Genel Müdür” dikkatine olmak üzere [email protected] adresine e-posta göndererek; alternatif olarak, şikayetçi tarafından sahip olunan uygun iletişim bilgilerine (Bağımsız Finansal Danışman, Direktör, Uyum Görevlisi veya Müşteri İlişkileri yetkilisi gibi) e-posta gönderilebilir. Bu durumda, şikayet hemen alınmış sayılır (şikayetçinin, alınmadığı veya anlaşmazlık durumunda gönderildiğine dair kanıt sunabilmesi şartıyla); VEYA
Yukarıda belirtilen uygun kişilerden herhangi birine +44 7830 344200 numaralı telefondan ulaşarak; ancak, sözlü bir şikayet alındığında, yazılı veya e-posta ile şikayet gönderilmesi gerekmektedir ya da DCSL, şikayetle ilgili bir dosya notu hazırlayarak, sözlü şikayetin alınmasından itibaren 24 saat içinde şikayetçinin onayına sunacaktır (yalnızca şikayetin kapsamı ve içeriğiyle ilgili olarak). Bu durumda, şikayet, şikayetçi yukarıdaki i veya ii maddelerine uygun şekilde yazılı bir not gönderdiğinde veya DCSL tarafından hazırlanan dosya notunu onayladığı tarihte alınmış sayılır.
Şikayet Kayıt Defteri
Önemsiz dahi olsa tüm şikayetler, gecikmeden Genel Müdür’e (ve yokluğunda başka bir Direktöre) ve aynı anda Uyum Görevlisine (her biri ‘Kıdemli Görevli’) iletilmelidir. Kıdemli Görevli, şikayetin ilgili Şikayet Kayıt Defteri’ne bildirildiği gün kaydedilmesini sağlar. Şikayet DCSL ile ilgiliyse, DCSL Şikayet Kayıt Defteri’ne kaydedilecektir. İlgili Şikayet Kayıt Defteri, DCSL’nin tüm rutin üç aylık toplantılarında yorum için gündeme alınır.
Şikayetin Alındığının Onaylanması
Şirket politikası gereği, tüm şikayetler bir Kıdemli Görevli tarafından ele alınır.
DCSL, şikayette bulunan kişiye (şikayetçi) mümkün olan en kısa sürede ve en geç üç iş günü içinde yazılı veya e-posta ile şikayetin alındığını onaylayacaktır. Bu yazıda, şikayetle ilgilenecek kişi (yanıtlayan) açıkça belirtilir ve DCSL’nin şikayet yönetim politikası özetlenir. Genel hatlarıyla şu bilgiler yer alır:
Şikayetin, atanan Kıdemli Görevli tarafından ele alınmasından memnun kalınmaması durumunda nasıl üst makama taşınabileceği;
Nihai bir çözüm sunmayı veya bir çözüm bulunamazsa şikayetle ilgili nihai bir mektup göndermeyi planladığımız süreler ve şikayetçinin önerilen çözüme katılıp katılmadığını belirtme süreci;
Şikayetin bir kopyasını Guernsey Financial Services Commission ile hangi durumlarda paylaşacağımız;
üç ay sonunda çözülmemişse Guernsey Financial Services Commission’a (Komisyon) iletileceği. Bir şikayet aşağıdaki durumlarda çözülmüş kabul edilir:
Size yazılı bir yanıt veya nihai yanıt mektubu gönderdik; ve
Yanıtımıza katılmadığınızı bize bildirmediniz.
Bir şikayet, ‘önemli şikayet’ (Licensees Conduct of Business Rules and Guidance, 2021’de tanımlandığı şekilde) olarak kabul edilirse veya bir çalışanla ilgili bir dizi şikayet söz konusuysa, her durumda şikayet Komisyona on dört gün içinde bildirilmek zorundadır.
Ayrıca, sahip olabileceğiniz diğer haklara da (örneğin, şikayetinizi doğrudan Komisyona bildirmeniz gibi) dikkat çekilecektir.
Şikayetin Takibi
Kıdemli Görevli, şikayeti inceleyecek ve gerekli tüm araştırmaları yapacaktır; bu, şikayetçinin şikayetle ilgili koşullarını daha iyi anlamak ve ek bilgi almak için şikayetçiyle iletişime geçilmesini de içerebilir.
Şikayetçi bir DCSL hesap sahibi ise, Kıdemli Görevli, şikayetçinin bağımsız finansal danışmanıyla standart bir şikayet anketi kullanarak görüşme yapacaktır.
DCSL, her türlü şikayeti mümkün olan en kısa sürede çözmeye çalışacaktır, ancak gereken süre, konunun karmaşıklığına ve yapılacak incelemenin kapsamına bağlıdır.
Hedefimiz, şikayetin alınmasından itibaren beş iş günü içinde, görüşlerimizi ve sonuçlarımızı içeren yazılı bir yanıt göndermek veya bu mümkün değilse, bu süre içinde şikayetçiyi bilgilendirerek yeni bir hedef tarih belirtmektir. Yazılı yanıt, şikayetçi yazılı yanıta itiraz etmediği sürece DCSL’nin nihai yanıt mektubu olarak kabul edilir (aşağıya bakınız).
Yanıtımıza İtirazlar
Şikayetçi, yanıt hızından veya ulaşılan sonuçlardan memnun kalmazsa, şikayetle ilk ilgilenmeyen başka bir Kıdemli Görevli ile yazılı olarak iletişime geçmelidir (iletişim bilgileri, şikayetin alındığını bildiren yazıda yer alacaktır).
Konu tekrar değerlendirildikten sonra da bir uzlaşmaya varılamazsa, DCSL, şikayetle ilgili tutumunu ayrıntılı olarak açıklayan bir ‘nihai yanıt mektubu’ gönderecektir. Her durumda, nihai yanıt mektubu, şikayetin bildirilmesinden itibaren en geç iki ay içinde sağlanmalıdır.
Şikayet Kayıt Defterinin Güncellenmesi
Şikayet yönetiminin her aşaması ilgili Şikayet Kayıt Defteri’ne kaydedilecektir. Yazılı bir yanıt veya nihai yanıt mektubu gönderildiğinde, şikayet, şikayetçi tarafından DCSL’ye aksi bildirilmedikçe, şikayetçi tarafından onaylandığında veya dört hafta sonra (hangisi önceyse) çözülmüş kabul edilir.
GFSC Bildirimi
GFSC’ye (Komisyon) bildirimde bulunmakla yükümlüyüz:
üç ay sonunda çözülmemiş herhangi bir şikayet; ve
herhangi bir önemli şikayet, alındıktan sonraki on dört gün içinde.
Her iki durumda da, şikayetçiye Komisyona doğrudan bildirimde bulunma hakkı olduğu aynı anda bildirilmelidir.
Ayrıca, herhangi bir çalışanla ilgili bir dizi şikayet olması durumunda, ister mevcut ister eski çalışan olsun, on dört gün içinde bildirimde bulunmak zorundayız.
Komisyona yapılacak tüm bildirimler Uyum Görevlisi tarafından yapılacak ve Genel Müdür (veya yokluğunda başka bir Direktör) bilgilendirilecektir.
CIFO ŞİKAYETLERİ
Ombudsman’a Yapılan Şikayetler
Şikayetçi ayrıca, aşağıdaki bağlantıda belirtilen adımları izleyerek Channel Islands Financial Ombudsman’a şikayette bulunma hakkını saklı tutar; https://www.ci-fo.org/for-consumers/submit-a-complaint/
Bir şikayetçi, Ombudsman’ın yardımından yararlanma hakkına sahip ise veya öyle görünüyorsa, DCSL bunu nihai yanıt mektubunda kendisine bildirecek, Ombudsman mevzuatı kapsamındaki haklarını açıklayacak ve The Financial Services Ombudsman (Bailiwick of Guernsey) Law, 2014’ün S. 11(7) maddesi uyarınca gerekli bilgileri verecektir.