ในฐานะผู้ได้รับใบอนุญาต ตามกฎหมายคุ้มครองนักลงทุน (Bailiwick of Guernsey) ปี 2020 ("กฎหมาย") คณะกรรมการมีความรับผิดชอบร่วมกันในการป้องกันกิจกรรมที่อาจนำไปสู่การร้องเรียน การร้องเรียนอาจส่งผลกระทบอย่างรุนแรงต่อชื่อเสียงของธุรกิจหรือในกรณีที่รุนแรงต่อชื่อเสียงของ Bailiwick of Guernsey ในฐานะจุดหมายปลายทางที่มีชื่อเสียงสำหรับธุรกิจการเงิน ดังนั้นจึงเป็นสิ่งสำคัญที่เมื่อได้รับการร้องเรียน จะต้องจัดการโดยไม่ล่าช้าและโดยบุคคลที่มีตำแหน่งสูงพอที่จะดูแลการแก้ไขปัญหาอย่างมีประสิทธิภาพและวางมาตรการป้องกันการเกิดซ้ำ

กฎหลักสำหรับการจัดการการร้องเรียนถูกกำหนดไว้ในกฎและแนวทางการดำเนินธุรกิจของผู้ได้รับใบอนุญาต ปี 2021 ("กฎ COB")

Guernsey Financial Services Commission ("GFSC") กำหนดให้บริษัทต้องแจ้งให้ทราบถึงการร้องเรียนที่สำคัญและการร้องเรียนที่ยังไม่ได้รับการแก้ไขนานเกินสามเดือน ดังนั้นจึงเป็นสิ่งสำคัญที่พนักงานต้อง i) รับรู้การร้องเรียนเมื่อได้รับ (หรือขอความชัดเจนจากผู้อำนวยการหรือเจ้าหน้าที่ปฏิบัติตามกฎระเบียบหากไม่แน่ใจ); และ ii) ส่งต่อรายละเอียดที่เกี่ยวข้องทั้งหมดของการร้องเรียนไปยังกรรมการผู้จัดการและเจ้าหน้าที่ปฏิบัติตามกฎระเบียบในขั้นต้นเพื่อจัดการ โดยใช้ขั้นตอนที่กำหนดไว้ที่นี่

นอกจากนี้ ผู้ตรวจการการเงินของหมู่เกาะแชนเนล ("CIFO") ได้ถูกจัดตั้งขึ้นในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมาเพื่อเป็นช่องทางสำหรับการร้องเรียนบางรูปแบบ แม้ว่าธุรกิจส่วนใหญ่ของบริษัทจะอยู่นอกขอบเขตของการร้องเรียนที่ CIFO อาจพิจารณา แต่บริษัทต้องตระหนักถึงสิทธิของลูกค้าในการร้องเรียนต่อ CIFO และต้องมีขั้นตอนการจัดการการร้องเรียนที่มีประสิทธิภาพ ข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับ CIFO สามารถดูได้ที่ https://www.ci-fo.org/

"การร้องเรียน" หมายถึง การแสดงความไม่พอใจด้วยวาจาหรือเป็นลายลักษณ์อักษร ไม่ว่าจะมีเหตุผลหรือไม่ก็ตาม จากหรือในนามของบุคคลเกี่ยวกับการให้บริการทางการเงินหรือการไม่ให้บริการที่กล่าวหาว่าผู้ร้องเรียนได้รับ (หรืออาจได้รับ) ความสูญเสียทางการเงิน ความทุกข์ใจที่สำคัญ หรือความไม่สะดวกที่สำคัญ

"การร้องเรียนที่สำคัญ" หมายถึง การร้องเรียน ที่กล่าวหาว่ามีการละเมิด กฎหมาย การกระทำที่ไม่สุจริต การปฏิบัติที่ไม่เหมาะสม หรือการกระทำที่ไม่ถูกต้อง หรือการเกิดซ้ำของเรื่องที่เคยถูกร้องเรียนมาก่อน (ไม่ว่าจะสำคัญหรือไม่ก็ตาม)

Dominion Capital Strategies Limited (DCSL) ให้ความสำคัญกับการร้องเรียนทุกกรณี แม้ว่าจะไม่เข้าข่ายตามคำจำกัดความในกฎ COB และยืนยันสิทธิ์ของผู้ร้องเรียนในการยื่นเรื่องร้องเรียน

การร้องเรียนจะถูกกำหนดว่าเป็น 'การร้องเรียนที่สำคัญ' หากเกี่ยวข้องกับการกล่าวหาว่ามีการละเมิดกฎหมาย POI การกระทำที่ไม่สุจริต การปฏิบัติที่ไม่เหมาะสม หรือการกระทำที่ไม่ถูกต้อง หรือการเกิดซ้ำของเรื่องที่เคยถูกร้องเรียนมาก่อน ผู้ที่มีเหตุผลในการร้องเรียนสามารถทำได้ผ่านวิธีการดังต่อไปนี้:

การร้องเรียนทั้งหมด ไม่ว่าจะเล็กน้อยเพียงใด ต้องถูกส่งต่อไปยังกรรมการผู้จัดการ (หรือกรรมการคนอื่นในกรณีที่ไม่อยู่) โดยไม่ล่าช้าและในเวลาเดียวกันไปยังเจ้าหน้าที่ปฏิบัติตามกฎระเบียบ (แต่ละคนเป็น 'เจ้าหน้าที่อาวุโส') ซึ่งจะรับรองว่าการร้องเรียนถูกบันทึกในทะเบียนการร้องเรียนที่เกี่ยวข้องในวันที่ได้รับแจ้ง โปรดทราบว่าหากการร้องเรียนเกี่ยวกับ DCSL จะถูกบันทึกในทะเบียนการร้องเรียนของ DCSL ทะเบียนการร้องเรียนที่เกี่ยวข้องจะถูกนำเสนอเพื่อแสดงความคิดเห็นในการประชุมประจำไตรมาสของ DCSL ทุกครั้ง

เป็นนโยบายของบริษัทที่การร้องเรียนทั้งหมดจะต้องได้รับการจัดการโดยเจ้าหน้าที่อาวุโส

DCSL จะเขียนจดหมายหรือส่งอีเมลถึงผู้ร้องเรียน (ผู้ร้องเรียน) โดยเร็วที่สุดและภายในไม่เกินสามวันทำการเพื่อรับทราบการรับการร้องเรียน จดหมายนี้จะระบุชัดเจนว่าใครจะเป็นผู้จัดการการร้องเรียน (ผู้ตอบ) และจะสรุปนโยบายของ DCSL สำหรับการจัดการการร้องเรียน โดยทั่วไปดังนี้:

เจ้าหน้าที่อาวุโสจะตรวจสอบการร้องเรียน ทำการสอบถามที่เกี่ยวข้องทั้งหมด; ซึ่งอาจรวมถึงความจำเป็นในการติดต่อผู้ร้องเรียนเพื่อให้เข้าใจสถานการณ์ของการร้องเรียนได้ดีขึ้นและเพื่อขอรายละเอียดเพิ่มเติม

หากผู้ร้องเรียนเป็นผู้ถือบัญชี DCSL เจ้าหน้าที่อาวุโสจะสัมภาษณ์ที่ปรึกษาทางการเงินอิสระของผู้ร้องเรียนโดยใช้แบบสอบถามการร้องเรียนมาตรฐาน

DCSL จะพยายามแก้ไขการร้องเรียนใด ๆ ให้เร็วที่สุด แต่เวลาที่ใช้จะขึ้นอยู่กับความซับซ้อนของปัญหาและขอบเขตของการสอบสวนที่จำเป็น

เป้าหมายคือการส่งคำตอบเป็นลายลักษณ์อักษรภายในห้าวันทำการหลังจากได้รับการร้องเรียนพร้อมกับความคิดเห็นและข้อสรุปของเรา หรือหากไม่สามารถทำได้ ให้แจ้งผู้ร้องเรียนภายในกรอบเวลานี้ โดยระบุวันที่เป้าหมายที่แก้ไขใหม่ที่เป็นไปได้ คำตอบเป็นลายลักษณ์อักษรจะถือว่าเป็นจดหมายตอบกลับขั้นสุดท้ายของ DCSL (ดูด้านล่าง) เว้นแต่ผู้ร้องเรียนจะแสดงความไม่เห็นด้วยกับคำตอบเป็นลายลักษณ์อักษร

หากในเวลาใดก็ตามที่ผู้ร้องเรียนไม่พอใจกับความเร็วของการตอบสนองหรือข้อสรุปที่ได้ พวกเขาควรติดต่อเจ้าหน้าที่อาวุโสที่ไม่ได้จัดการกับการร้องเรียนในตอนแรกเป็นลายลักษณ์อักษร (รายละเอียดของพวกเขาจะถูกให้ไว้ในเอกสารการรับทราบ)

หากหลังจากพิจารณาเรื่องนี้เพิ่มเติมแล้วไม่สามารถบรรลุข้อตกลงในข้อสรุปของเราได้ DCSL จะส่ง 'จดหมายตอบกลับขั้นสุดท้าย' โดยระบุจุดยืนของเราเกี่ยวกับการร้องเรียน ในทุกกรณีจดหมายตอบกลับขั้นสุดท้ายต้องถูกจัดเตรียมภายในสองเดือนหลังจากการแจ้งการร้องเรียน

แต่ละขั้นตอนของการจัดการการร้องเรียนจะถูกบันทึกในทะเบียนการร้องเรียนที่เกี่ยวข้อง เมื่อมีการส่งคำตอบเป็นลายลักษณ์อักษรหรือจดหมายตอบกลับขั้นสุดท้าย การร้องเรียนจะถือว่าได้รับการแก้ไขเมื่อ DCSL ได้รับการแจ้งจากผู้ร้องเรียนหรือหลังจากสี่สัปดาห์ (แล้วแต่กรณีใดจะเกิดขึ้นก่อน) เว้นแต่ผู้ร้องเรียนจะแจ้ง DCSL เป็นอย่างอื่น

เรามีหน้าที่ต้องรายงานต่อ GFSC (หรือ "คณะกรรมการ"):

ในทั้งสองกรณีเราต้องแจ้งผู้ร้องเรียนในเวลาเดียวกันถึงสิทธิของพวกเขาในการแจ้งคณะกรรมการโดยตรง

เรายังมีหน้าที่ต้องรายงานภายในสิบสี่วันเกี่ยวกับชุดของการร้องเรียนเกี่ยวกับพนักงานคนใดคนหนึ่ง ไม่ว่าจะเป็นพนักงานปัจจุบันหรือไม่

การรายงานทั้งหมดต่อคณะกรรมการจะเสร็จสิ้นโดยเจ้าหน้าที่ปฏิบัติตามกฎระเบียบ โดยมีการคัดลอกถึงกรรมการผู้จัดการ (หรือกรรมการอื่นในกรณีที่ไม่อยู่)

ผู้ร้องเรียนยังคงมีสิทธิ์ที่จะยื่นเรื่องร้องเรียนต่อผู้ตรวจการแผ่นดินการเงินของหมู่เกาะแชนเนลผ่านขั้นตอนที่กำหนดไว้ที่ลิงก์ต่อไปนี้; https://www.ci-fo.org/for-consumers/submit-a-complaint/

หากผู้ร้องเรียนมีสิทธิ์หรือดูเหมือนจะมีสิทธิ์ใช้ประโยชน์จากความช่วยเหลือของผู้ตรวจการแผ่นดิน DCSL จะแจ้งให้เขาทราบในจดหมายตอบกลับขั้นสุดท้าย โดยระบุสิทธิของผู้ร้องเรียนภายใต้กฎหมายผู้ตรวจการแผ่นดินและให้รายละเอียดที่เหมาะสมตามมาตรา 11(7) ของกฎหมายผู้ตรวจการแผ่นดินการเงิน (Bailiwick of Guernsey) ปี 2014