ในฐานะผู้ได้รับใบอนุญาต ภายใต้กฎหมายคุ้มครองนักลงทุน (Bailiwick of Guernsey) ปี 2020 (“กฎหมาย”) คณะกรรมการมีหน้าที่ร่วมกันในการป้องกันกิจกรรมที่อาจนำไปสู่ข้อร้องเรียน ข้อร้องเรียนอาจส่งผลกระทบร้ายแรงต่อชื่อเสียงของธุรกิจ หรือในกรณีร้ายแรง อาจกระทบต่อชื่อเสียงของ Bailiwick of Guernsey ในฐานะศูนย์กลางธุรกิจการเงินที่มีชื่อเสียง ดังนั้นจึงเป็นสิ่งสำคัญอย่างยิ่งที่เมื่อได้รับข้อร้องเรียน จะต้องดำเนินการโดยไม่ล่าช้า และให้บุคคลที่มีตำแหน่งสูงพอเป็นผู้ดูแลการแก้ไขปัญหาอย่างมีประสิทธิภาพ รวมถึงวางมาตรการป้องกันไม่ให้เกิดซ้ำอีก

กฎหลักสำหรับการจัดการข้อร้องเรียนถูกกำหนดไว้ใน Licensees (Conduct of Business) Rules and Guidance, 2021 (“COB Rules”)

คณะกรรมการบริการทางการเงินเกิร์นซีย์ ("GFSC") กำหนดให้บริษัทต้องแจ้งข้อร้องเรียนที่มีนัยสำคัญ และข้อร้องเรียนที่ยังไม่ได้รับการแก้ไขเกินสามเดือนให้ทางคณะกรรมการทราบ ดังนั้นพนักงานจึงต้อง i) สามารถระบุข้อร้องเรียนได้ทันทีที่ได้รับ (หรือขอคำแนะนำจากกรรมการหรือเจ้าหน้าที่ฝ่ายกำกับดูแล หากไม่แน่ใจ) และ ii) ส่งรายละเอียดที่เกี่ยวข้องทั้งหมดของข้อร้องเรียนไปยังกรรมการผู้จัดการและเจ้าหน้าที่ฝ่ายกำกับดูแลเป็นลำดับแรก เพื่อดำเนินการตามขั้นตอนที่ระบุไว้ที่นี่

นอกจากนี้ Channel Islands Financial Ombudsman (“CIFO”) ได้ถูกจัดตั้งขึ้นในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมาเพื่อเป็นช่องทางสำหรับข้อร้องเรียนบางประเภท แม้ว่าธุรกิจส่วนใหญ่ของบริษัทจะอยู่นอกขอบเขตที่ CIFO จะรับพิจารณา แต่บริษัทต้องตระหนักถึงสิทธิของลูกค้าในการร้องเรียนต่อ CIFO และต้องมีขั้นตอนการจัดการข้อร้องเรียนที่มีประสิทธิภาพ ข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับ CIFO สามารถดูได้ที่ https://www.ci-fo.org/.

“ข้อร้องเรียน” หมายถึง การแสดงความไม่พอใจด้วยวาจาหรือเป็นลายลักษณ์อักษร ไม่ว่าจะมีเหตุผลหรือไม่ก็ตาม จากบุคคลหรือในนามของบุคคล เกี่ยวกับการให้บริการทางการเงินหรือการไม่ให้บริการทางการเงิน ซึ่งกล่าวหาว่าผู้ร้องเรียนได้รับ (หรืออาจได้รับ) ความเสียหายทางการเงิน ความเดือดร้อนอย่างมีนัยสำคัญ หรือความไม่สะดวกอย่างมีนัยสำคัญ

“ข้อร้องเรียนที่มีนัยสำคัญ” หมายถึง ข้อร้องเรียน ที่กล่าวหาว่ามีการละเมิด กฎหมาย การกระทำโดยไม่สุจริต การปฏิบัติที่ไม่เหมาะสม หรือการกระทำที่ไม่ถูกต้อง หรือเป็นการร้องเรียนซ้ำในเรื่องที่เคยร้องเรียนมาก่อน (ไม่ว่าจะเป็นเรื่องสำคัญหรือไม่ก็ตาม)

Dominion Capital Strategies Limited (DCSL) ให้ความสำคัญกับข้อร้องเรียนทุกกรณี แม้จะไม่เข้าเกณฑ์ตามนิยามใน COB Rules และเคารพสิทธิ์ของผู้ร้องเรียนในการยื่นข้อร้องเรียน

ข้อร้องเรียนจะถือว่าเป็น ‘ข้อร้องเรียนที่มีนัยสำคัญ’ หากเกี่ยวข้องกับการกล่าวหาว่ามีการละเมิดกฎหมาย POI การกระทำโดยไม่สุจริต การปฏิบัติที่ไม่เหมาะสม หรือการกระทำที่ไม่ถูกต้อง หรือเป็นการร้องเรียนซ้ำในเรื่องที่เคยร้องเรียนมาก่อน ผู้ที่มีเหตุผลในการร้องเรียนสามารถดำเนินการได้ผ่านช่องทางดังต่อไปนี้:

ข้อร้องเรียนทุกกรณี ไม่ว่าจะเล็กน้อยเพียงใด ต้องส่งต่อให้กรรมการผู้จัดการ (หรือกรรมการท่านอื่นในกรณีที่ไม่อยู่) โดยไม่ล่าช้า และในเวลาเดียวกันต้องแจ้งให้เจ้าหน้าที่ฝ่ายกำกับดูแล (แต่ละท่านถือเป็น ‘Senior Officer’) ทราบด้วย ซึ่งจะเป็นผู้รับผิดชอบในการบันทึกข้อร้องเรียนลงในทะเบียนข้อร้องเรียนที่เกี่ยวข้องในวันที่ได้รับแจ้ง โปรดทราบว่าหากข้อร้องเรียนเกี่ยวกับ DCSL จะถูกบันทึกในทะเบียนข้อร้องเรียนของ DCSL ทะเบียนข้อร้องเรียนที่เกี่ยวข้องจะถูกนำเสนอเพื่อแสดงความคิดเห็นในการประชุมประจำไตรมาสของ DCSL ทุกครั้ง

นโยบายของบริษัทกำหนดให้ข้อร้องเรียนทุกกรณีต้องได้รับการจัดการโดย Senior Officer

DCSL จะส่งจดหมายหรืออีเมลถึงผู้ร้องเรียนโดยเร็วที่สุดและไม่เกินสามวันทำการ เพื่อยืนยันการได้รับข้อร้องเรียน จดหมายนี้จะแจ้งให้ชัดเจนว่าใครเป็นผู้รับผิดชอบในการจัดการข้อร้องเรียน (เรียกว่า ‘ผู้ตอบรับ’) และจะสรุปนโยบายของ DCSL ในการจัดการข้อร้องเรียนโดยรวม ดังนี้:

Senior Officer จะตรวจสอบข้อร้องเรียนโดยสอบถามข้อมูลที่เกี่ยวข้องทั้งหมด ซึ่งอาจรวมถึงการติดต่อผู้ร้องเรียนเพื่อทำความเข้าใจสถานการณ์ของข้อร้องเรียนให้ชัดเจนขึ้น และขอรายละเอียดเพิ่มเติม

หากผู้ร้องเรียนเป็นผู้ถือบัญชี DCSL Senior Officer จะสัมภาษณ์ที่ปรึกษาทางการเงินอิสระของผู้ร้องเรียนโดยใช้แบบสอบถามข้อร้องเรียนมาตรฐาน

DCSL จะพยายามแก้ไขข้อร้องเรียนโดยเร็วที่สุด แต่ระยะเวลาที่ใช้ขึ้นอยู่กับความซับซ้อนของปัญหาและขอบเขตของการตรวจสอบที่ต้องดำเนินการ

เป้าหมายคือการส่งคำตอบเป็นลายลักษณ์อักษรภายในห้าวันทำการนับจากวันที่ได้รับข้อร้องเรียน พร้อมข้อคิดเห็นและข้อสรุปของเรา หรือหากไม่สามารถดำเนินการได้ภายในเวลาดังกล่าว จะต้องแจ้งผู้ร้องเรียนให้ทราบถึงวันที่คาดว่าจะตอบกลับใหม่ คำตอบเป็นลายลักษณ์อักษรจะถือเป็นจดหมายตอบกลับฉบับสุดท้ายของ DCSL (ดูด้านล่าง) เว้นแต่ผู้ร้องเรียนจะแจ้งว่าไม่เห็นด้วยกับคำตอบดังกล่าว

หากในระหว่างกระบวนการ ผู้ร้องเรียนไม่พอใจกับความรวดเร็วในการตอบกลับหรือข้อสรุปที่ได้รับ สามารถติดต่อ Senior Officer ที่ไม่ได้เป็นผู้จัดการข้อร้องเรียนเดิมเป็นลายลักษณ์อักษร (รายละเอียดจะระบุไว้ในจดหมายตอบรับ)

หากหลังจากพิจารณาเพิ่มเติมแล้วยังไม่สามารถตกลงกันได้ในข้อสรุป DCSL จะส่ง “จดหมายตอบกลับฉบับสุดท้าย” โดยระบุจุดยืนของบริษัทต่อข้อร้องเรียน ในทุกกรณีจะต้องมีการส่งจดหมายตอบกลับฉบับสุดท้ายภายในสองเดือนนับจากวันที่ได้รับแจ้งข้อร้องเรียน

ทุกขั้นตอนของการจัดการข้อร้องเรียนจะถูกบันทึกไว้ในทะเบียนข้อร้องเรียนที่เกี่ยวข้อง เมื่อมีการส่งคำตอบเป็นลายลักษณ์อักษรหรือจดหมายตอบกลับฉบับสุดท้าย ข้อร้องเรียนจะถือว่าได้รับการแก้ไขเมื่อ DCSL ได้รับแจ้งจากผู้ร้องเรียนหรือหลังจากสี่สัปดาห์ (แล้วแต่กรณีใดจะถึงก่อน) เว้นแต่ผู้ร้องเรียนจะแจ้ง DCSL เป็นอย่างอื่น

เรามีหน้าที่ต้องรายงานต่อ GFSC (“คณะกรรมการ”):

ในทั้งสองกรณี เราต้องแจ้งให้ผู้ร้องเรียนทราบในเวลาเดียวกันถึงสิทธิ์ในการแจ้งคณะกรรมการโดยตรง

เรายังมีหน้าที่ต้องรายงานภายในสิบสี่วัน หากมีข้อร้องเรียนหลายกรณีเกี่ยวกับพนักงานคนใดคนหนึ่ง ไม่ว่าจะยังเป็นพนักงานอยู่หรือไม่ก็ตาม

การรายงานต่อคณะกรรมการทั้งหมดจะดำเนินการโดยเจ้าหน้าที่ฝ่ายกำกับดูแล โดยมีกรรมการผู้จัดการ (หรือกรรมการท่านอื่นในกรณีที่ไม่อยู่) อยู่ในสำเนาอีเมลด้วย

ผู้ร้องเรียนยังคงมีสิทธิ์ยื่นข้อร้องเรียนต่อ Channel Islands Financial Ombudsman ผ่านขั้นตอนที่กำหนดไว้ที่ลิงก์นี้ https://www.ci-fo.org/for-consumers/submit-a-complaint/

หากผู้ร้องเรียนมีสิทธิ์หรือดูเหมือนจะมีสิทธิ์ได้รับความช่วยเหลือจาก Ombudsman DCSL จะแจ้งให้ทราบในจดหมายตอบกลับฉบับสุดท้าย โดยระบุสิทธิ์ของผู้ร้องเรียนภายใต้กฎหมาย Ombudsman และให้รายละเอียดที่เหมาะสมตามมาตรา 11(7) ของ The Financial Services Ombudsman (Bailiwick of Guernsey) Law, 2014