CONTEXTO
Reclamações Regulatórias
Como licenciado, de acordo com a Lei de Proteção de Investidores (Bailiwick de Guernsey), 2020 (a “Lei”), o Conselho tem a responsabilidade coletiva de proteger contra o tipo de atividade que possa gerar reclamações. Reclamações podem ter sérias repercussões sobre a reputação do negócio ou, em circunstâncias graves, sobre a reputação do Bailiwick de Guernsey como um destino respeitável para negócios financeiros. Portanto, é crucial que, ao receber uma reclamação, ela seja tratada sem demora e por pessoas suficientemente experientes para supervisionar sua resolução eficaz e implementar medidas de mitigação eficazes para prevenir recorrências.
As principais regras para o tratamento de reclamações estão estabelecidas nas Regras e Orientações de Conduta de Negócios dos Licenciados, 2021 (as “Regras COB”).
A Guernsey Financial Services Commission ("GFSC") estabelece requisitos para que a Empresa informe sobre reclamações significativas e reclamações pendentes por mais de três meses. Portanto, é imperativo que a equipe i) Reconheça uma reclamação ao recebê-la (ou busque esclarecimento de um Diretor ou do Oficial de Conformidade em caso de dúvida); e ii) Passe todos os detalhes relevantes da reclamação para o Diretor Geral e o Oficial de Conformidade, inicialmente, para tratamento, usando os procedimentos estabelecidos aqui.
Reclamações do Ombudsman Financeiro das Ilhas do Canal
Além disso, o Ombudsman Financeiro das Ilhas do Canal (“CIFO”) foi estabelecido nos últimos anos para fornecer um caminho para certas formas de reclamação. Embora grande parte dos negócios da Empresa esteja fora do escopo das reclamações que o CIFO pode ouvir, a Empresa deve estar ciente dos direitos de seus clientes de reclamar ao CIFO e deve ter um processo eficaz de tratamento de reclamações em vigor. Mais informações sobre o CIFO podem ser encontradas em https://www.ci-fo.org/.
POLÍTICA DE RECLAMAÇÕES REGULATÓRIAS
Termos Definidos
“reclamação” significa qualquer expressão oral ou escrita de insatisfação, seja justificada ou não, de, ou em nome de, uma pessoa sobre a prestação ou falha na prestação de um serviço financeiro que alega que o reclamante sofreu (ou pode sofrer) perda financeira, angústia material ou inconveniência material;
“reclamação significativa” significa uma reclamação que alega uma violação da Lei, má-fé, má conduta ou impropriedade, ou repetição ou recorrência de um assunto previamente reclamado (seja significativo ou não);
Contexto
A Dominion Capital Strategies Limited (DCSL) leva todas as reclamações a sério, mesmo que não se enquadrem estritamente nas definições das Regras COB, e defende o direito do reclamante de apresentar reclamações.
Uma reclamação é definida como uma ‘reclamação significativa’ se estiver relacionada a uma alegada violação da Lei POI, má-fé, má conduta ou impropriedade ou à repetição de um assunto previamente reclamado. Aqueles com motivos para fazer uma reclamação poderão fazê-lo através dos seguintes meios:
Por escrito e enviado para o endereço registrado da Empresa – Dominion Capital Strategies Corporate Administration (Zeta FS). Terceiro Andar, La Plaiderie Chambers, La Plaiderie. St Peter Port, Guernsey, GY1 1WG – marcado para a atenção do “Diretor Geral”. Nesse caso, a reclamação será considerada recebida 3 dias úteis após a data incluída na própria reclamação ou, se nenhuma for anotada, o carimbo postal relevante;
Por e-mail endereçado a [email protected], marcado para a atenção do “Diretor Geral”; alternativamente, um e-mail pode ser enviado para qualquer detalhe de contato apropriado mantido pelo reclamante, como um Consultor Financeiro Independente, Diretor, Oficial de Conformidade ou contato de Relacionamento com o Cliente. Nesse caso, a reclamação será considerada recebida imediatamente (sujeito ao reclamante poder comprovar o envio em caso de não recebimento ou desacordo); OU
Por telefone para qualquer um dos contatos apropriados acima no +44 7830 344200, no entanto, observe que, ao receber uma reclamação verbal, uma reclamação por escrito ou por e-mail deve ser enviada ou a DCSL compilará uma nota de arquivo da reclamação e a enviará para o acordo do reclamante dentro de 24 horas após o recebimento da reclamação verbal quanto aos termos e escopo da reclamação apenas. Nesse caso, a reclamação será considerada recebida no dia em que o reclamante enviar uma nota por escrito de acordo com i ou ii acima ou na data em que o reclamante manifestar concordância com a nota de arquivo preparada pela DCSL.
Registro de Reclamações
Todas as reclamações, por mais triviais que sejam, devem ser encaminhadas ao Diretor Geral (ou outro Diretor na sua ausência) sem demora e, ao mesmo tempo, ao Oficial de Conformidade (cada um um ‘Oficial Sênior’), que garantirá que a reclamação seja registrada no Registro de Reclamações relevante no dia notificado. Observe que, se a reclamação for sobre a DCSL, ela será registrada no Registro de Reclamações da DCSL. O Registro de Reclamações relevante é apresentado para comentários em todas as reuniões trimestrais de rotina da DCSL.
Reconhecendo uma reclamação
É política da Empresa que todas as reclamações sejam tratadas por um Oficial Sênior.
A DCSL enviará uma carta ou e-mail para a pessoa que está reclamando (o reclamante) o mais rápido possível e dentro de um máximo de três dias úteis, acusando o recebimento da reclamação. Esta carta deixará claro quem estará lidando com a reclamação (o ‘respondente’) e apresentará um resumo da política da DCSL para o tratamento de reclamações, de forma geral, como segue:
Como escalar uma reclamação no caso de insatisfação com o tratamento dado pelo Oficial Sênior nomeado;
Os prazos durante os quais prevemos fornecer uma resolução final ou, se não for possível, uma carta final sobre a reclamação e o processo para que os reclamantes concordem ou discordem de qualquer resolução proposta;
As circunstâncias em que compartilharemos uma cópia da reclamação com a Guernsey Financial Services Commission;
se não resolvida após três meses, para a Guernsey Financial Services Commission (a 'Comissão'). Uma reclamação será considerada resolvida se:
Nós enviamos a você uma resposta por escrito ou uma carta de resposta final; e
Você não nos notificou que discorda da nossa resposta.
Se uma reclamação for considerada uma 'reclamação significativa' (conforme definido nas Regras e Orientações de Conduta de Negócios dos Licenciados, 2021) ou se relacionar a uma série de reclamações sobre um funcionário, então somos obrigados a relatar a reclamação dentro de quatorze dias à Comissão.
Também chamaremos sua atenção para quaisquer outros direitos que você possa ter (como informar a Comissão diretamente sobre sua reclamação).
Acompanhamento da reclamação
O Oficial Sênior revisará a reclamação, fazendo todas as investigações relevantes; isso também pode incluir a necessidade de entrar em contato com o reclamante para obter uma melhor compreensão das circunstâncias da reclamação e obter mais detalhes.
Se o reclamante for um titular de conta DCSL, o Oficial Sênior entrevistará o consultor financeiro independente do reclamante usando um questionário padrão de reclamação.
A DCSL tentará resolver qualquer reclamação o mais rápido possível, mas o tempo necessário dependerá da complexidade do problema e da extensão da investigação necessária.
O objetivo é enviar uma resposta por escrito dentro de cinco dias úteis após o recebimento da reclamação com nossos comentários e conclusões ou, se isso não for possível, informar o reclamante dentro desse prazo, indicando uma provável data-alvo revisada. Uma resposta por escrito será considerada a carta de resposta final da DCSL (veja abaixo) a menos que o reclamante expresse sua discordância com a resposta por escrito.
Discordâncias sobre nossa resposta
Se a qualquer momento o reclamante não estiver satisfeito com a rapidez da resposta ou com as conclusões alcançadas, ele deve entrar em contato por escrito com um Oficial Sênior que não lidou originalmente com a reclamação (os detalhes serão fornecidos na comunicação de reconhecimento).
Se, após considerar o assunto mais a fundo, não for possível chegar a um acordo sobre nossas conclusões, a DCSL enviará uma 'carta de resposta final', detalhando nossa posição em relação à reclamação. Em todos os casos, uma carta de resposta final deve ser fornecida dentro de dois meses após a notificação da reclamação.
Atualizando o Registro de Reclamações
Cada etapa do tratamento da reclamação será registrada no Registro de Reclamações relevante. Quando uma resposta por escrito ou uma carta de resposta final tiver sido enviada, a reclamação será considerada resolvida quando a DCSL for informada pelo reclamante ou após quatro semanas (o que ocorrer primeiro), a menos que o reclamante informe a DCSL em contrário.
Relatório GFSC
Somos obrigados a relatar ao GFSC (a "Comissão"):
qualquer reclamação que não seja resolvida após três meses; e
qualquer reclamação significativa dentro de quatorze dias após o recebimento.
Em ambos os casos, também devemos informar ao mesmo tempo o reclamante sobre seu direito de informar a Comissão diretamente.
Também somos obrigados a relatar dentro de quatorze dias qualquer série de reclamações sobre qualquer funcionário, seja ele atual ou não.
Todos os relatórios para a Comissão serão concluídos pelo Oficial de Conformidade, mantendo em cópia o Diretor Geral (ou outro Diretor na sua ausência).
RECLAMAÇÕES CIFO
Reclamações ao Ombudsman
Um reclamante também mantém o direito de apresentar uma reclamação ao Ombudsman Financeiro das Ilhas do Canal através das etapas estabelecidas no seguinte link; https://www.ci-fo.org/for-consumers/submit-a-complaint/
Se um reclamante for, ou parecer ser, elegível para aproveitar a assistência do Ombudsman, a DCSL o informará disso na carta de resposta final, indicando os direitos do reclamante sob a legislação do Ombudsman e fornecendo detalhes apropriados de acordo com o S. 11(7) da Lei do Ombudsman de Serviços Financeiros (Bailiwick de Guernsey), 2014.