라이선스 보유자로서, 2020년 투자자 보호법(건지 베일리윅) (“법률”)에 따라, 이사회는 불만이 제기될 수 있는 활동을 방지할 집단적 책임이 있습니다. 불만은 비즈니스의 평판에 심각한 영향을 미칠 수 있으며, 심각한 경우 건지 베일리윅이 신뢰받는 금융 비즈니스 지역으로서의 명성에도 영향을 줄 수 있습니다. 따라서 불만이 접수되면 지체 없이, 그리고 효과적으로 해결할 수 있는 충분히 고위직의 담당자가 신속하게 처리하고, 재발 방지를 위한 적절한 조치를 마련하는 것이 매우 중요합니다.

불만 처리에 관한 주요 규정은 Licensees (Conduct of Business) Rules and Guidance, 2021 (“COB 규정”)에 명시되어 있습니다.

Guernsey Financial Services Commission("GFSC")는 회사가 중대한 불만 및 3개월 이상 미해결된 불만에 대해 GFSC에 통보할 것을 요구합니다. 따라서 직원들은 i) 불만을 접수 즉시 인지해야 하며(의심스러운 경우 이사 또는 컴플라이언스 책임자에게 문의), ii) 불만과 관련된 모든 세부사항을 우선적으로 대표이사와 컴플라이언스 책임자에게 본 절차에 따라 전달해야 합니다.

또한, 최근 설립된 Channel Islands Financial Ombudsman(“CIFO”)은 특정 유형의 불만을 제기할 수 있는 경로를 제공합니다. 회사의 많은 비즈니스가 CIFO의 심사 범위에 해당하지 않더라도, 회사는 고객이 CIFO에 불만을 제기할 권리를 인지하고, 효과적인 불만 처리 절차를 갖추고 있어야 합니다. CIFO에 대한 자세한 정보는 https://www.ci-fo.org/에서 확인하실 수 있습니다.

“불만”이란, 정당한지 여부와 관계없이, 금융 서비스 제공 또는 미제공과 관련하여, 본인 또는 대리인을 통해 제기된 구두 또는 서면의 불만 표현으로, 불만 제기자가 금전적 손실, 실질적 고통 또는 실질적 불편을 겪었거나 겪을 수 있다고 주장하는 경우를 의미합니다.

“중대한 불만”이란, 법률 위반, 악의, 부정행위 또는 부적절한 행위, 또는 이전에 제기된 사안의 반복 또는 재발을 주장하는 불만을 의미합니다(중요 여부와 관계없이).

Dominion Capital Strategies Limited(DCSL)는 COB 규정의 정의에 엄격히 해당하지 않더라도 모든 불만을 진지하게 받아들이며, 불만 제기자의 불만 제기 권리를 존중합니다.

불만이 POI 법률 위반, 악의, 부정행위 또는 부적절한 행위와 관련되거나, 이전에 제기된 사안의 반복과 관련된 경우 ‘중대한 불만’으로 정의됩니다. 불만을 제기할 사유가 있는 분들은 다음 방법을 통해 불만을 접수할 수 있습니다:

모든 불만(사소한 것이라도)은 지체 없이 대표이사(또는 부재 시 다른 이사)와 동시에 컴플라이언스 책임자(각각 ‘고위 책임자’)에게 전달되어야 하며, 고위 책임자가 해당 불만을 당일 불만 등록부에 기록합니다. 불만이 DCSL에 관한 것이라면 DCSL 불만 등록부에 기록됩니다. 해당 불만 등록부는 DCSL의 모든 정기 분기 회의에서 논의됩니다.

모든 불만은 고위 책임자가 처리하는 것이 회사 방침입니다.

DCSL은 불만 제기자에게 가능한 한 신속하게, 최대 3영업일 이내에 서면 또는 이메일로 불만 접수 사실을 통지합니다. 이 안내문에는 불만을 담당할 담당자(‘응답자’)가 누구인지 명확히 하고, DCSL의 불만 처리 정책 요약이 포함됩니다. 주요 내용은 다음과 같습니다:

고위 책임자는 불만을 검토하고, 모든 관련 조사를 진행합니다. 필요시 불만 제기자에게 연락하여 불만 상황을 더 잘 이해하고 추가 정보를 요청할 수 있습니다.

불만 제기자가 DCSL 계좌 보유자인 경우, 고위 책임자는 표준 불만 설문지를 사용하여 불만 제기자의 독립 재무 상담사와 면담합니다.

DCSL은 가능한 한 신속하게 모든 불만을 해결하기 위해 노력하지만, 소요 시간은 사안의 복잡성과 조사 범위에 따라 달라질 수 있습니다.

목표는 불만 접수 후 5영업일 이내에 서면 답변(의견 및 결론 포함)을 보내는 것이며, 불가능할 경우 이 기간 내에 불만 제기자에게 예상되는 새로운 목표일을 안내합니다. 서면 답변은 불만 제기자가 이의 제기를 하지 않는 한 DCSL의 최종 답변서로 간주됩니다.

불만 제기자가 답변 속도나 결론에 만족하지 않을 경우, 처음 불만을 처리하지 않은 다른 고위 책임자에게 서면으로 연락해야 합니다(연락처는 접수 확인 안내에 제공됩니다).

추가 검토 후에도 결론에 합의하지 못할 경우, DCSL은 불만에 대한 당사의 입장을 상세히 설명한 ‘최종 답변서’를 발송합니다. 모든 경우, 최종 답변서는 불만 접수 통지 후 2개월 이내에 제공되어야 합니다.

불만 처리의 각 단계는 해당 불만 등록부에 기록됩니다. 서면 답변 또는 최종 답변서가 발송된 경우, 불만 제기자가 DCSL에 별도로 통지하지 않는 한, 불만 제기자가 통지한 시점 또는 4주 후(둘 중 빠른 시점)에 해결된 것으로 간주됩니다.

당사는 GFSC(“위원회”)에 다음 사항을 보고해야 합니다:

두 경우 모두, 불만 제기자에게 위원회에 직접 알릴 권리가 있음을 동시에 안내해야 합니다.

또한, 한 직원(현직 또는 퇴직자 포함)에 대한 일련의 불만이 있을 경우 14일 이내에 보고해야 합니다.

모든 위원회 보고는 컴플라이언스 책임자가 담당하며, 대표이사(또는 부재 시 다른 이사)를 참조에 포함합니다.

불만 제기자는 아래 링크에서 안내하는 절차에 따라 Channel Islands Financial Ombudsman에 불만을 제기할 권리를 보유합니다: https://www.ci-fo.org/for-consumers/submit-a-complaint/

불만 제기자가 Ombudsman의 지원을 받을 자격이 있거나 그럴 가능성이 있는 경우, DCSL은 최종 답변서에서 이에 대해 안내하고, Ombudsman 관련 법률에 따른 불만 제기자의 권리와 The Financial Services Ombudsman (Bailiwick of Guernsey) Law, 2014 제11(7)조에 따른 관련 정보를 제공합니다.