LATAR BELAKANG
Keluhan Regulasi
Sebagai pemegang lisensi, sesuai dengan Undang-Undang Perlindungan Investor (Bailiwick of Guernsey) 2020 (disebut “Undang-Undang”), Dewan memiliki tanggung jawab kolektif untuk melindungi dari jenis aktivitas yang dapat menimbulkan keluhan. Keluhan dapat memiliki dampak serius terhadap reputasi bisnis atau, dalam keadaan parah, terhadap reputasi Bailiwick of Guernsey sebagai tujuan bisnis keuangan yang terkemuka. Oleh karena itu, sangat penting bahwa, ketika keluhan diterima, keluhan tersebut ditangani tanpa penundaan dan oleh orang-orang yang cukup senior untuk mengawasi penyelesaian yang efektif dan menempatkan mitigasi yang efektif untuk mencegah terulangnya.
Aturan utama untuk penanganan keluhan ditetapkan dalam Aturan dan Panduan Pemegang Lisensi (Perilaku Bisnis) 2021, (disebut “Aturan COB”).
Guernsey Financial Services Commission ("GFSC") menetapkan persyaratan bagi Perusahaan untuk memberi tahu mereka tentang keluhan signifikan dan keluhan yang belum terselesaikan lebih dari tiga bulan. Oleh karena itu, sangat penting bahwa staf i) Mengenali keluhan saat diterima (atau mencari kejelasan dari Direktur atau Pejabat Kepatuhan jika ragu); dan ii) Menyampaikan semua detail relevan dari keluhan kepada Direktur Utama dan Pejabat Kepatuhan, pada awalnya, untuk ditangani, menggunakan prosedur yang ditetapkan di sini.
Keluhan Ombudsman Keuangan Kepulauan Channel
Selain itu, Ombudsman Keuangan Kepulauan Channel (“CIFO”) didirikan dalam beberapa tahun terakhir untuk menyediakan jalur untuk beberapa bentuk keluhan. Meskipun banyak bisnis Perusahaan berada di luar cakupan keluhan yang dapat didengar oleh CIFO, Perusahaan harus menyadari hak pelanggan untuk mengajukan keluhan ke CIFO dan harus memiliki proses penanganan keluhan yang efektif. Informasi lebih lanjut tentang CIFO dapat ditemukan di https://www.ci-fo.org/.
KEBIJAKAN KELUHAN REGULASI
Istilah yang Didefinisikan
“keluhan” berarti setiap ungkapan ketidakpuasan secara lisan atau tertulis, baik dibenarkan atau tidak, dari, atau atas nama, seseorang tentang penyediaan atau kegagalan untuk menyediakan layanan keuangan yang menuduh bahwa pengadu telah menderita (atau mungkin menderita) kerugian finansial, tekanan material atau ketidaknyamanan material;
“keluhan signifikan” berarti keluhan yang menuduh pelanggaran Undang-Undang, niat buruk, malpraktik atau ketidakwajaran, atau pengulangan atau terulangnya masalah yang sebelumnya dikeluhkan (baik signifikan atau tidak);
Latar Belakang
Dominion Capital Strategies Limited (DCSL) menangani semua keluhan dengan serius, bahkan jika tidak sepenuhnya sesuai dengan definisi dalam Aturan COB, dan menjunjung tinggi hak pengadu untuk mengajukan keluhan.
Sebuah keluhan didefinisikan sebagai 'keluhan signifikan' jika berkaitan dengan dugaan pelanggaran Undang-Undang POI, niat buruk, malpraktik atau ketidakwajaran atau pengulangan masalah yang sebelumnya dikeluhkan. Mereka yang memiliki alasan untuk mengajukan keluhan dapat melakukannya melalui cara berikut:
Secara tertulis dan dikirim ke kantor terdaftar alamat Perusahaan – Dominion Capital Strategies Corporate Administration (Zeta FS). Lantai Tiga, La Plaiderie Chambers, La Plaiderie. St Peter Port, Guernsey, GY1 1WG – ditujukan kepada “Direktur Utama”. Dalam hal ini, keluhan dianggap telah diterima 3 hari kerja setelah tanggal yang tercantum dalam keluhan itu sendiri atau, jika tidak ada yang dicatat, cap pos yang relevan;
Melalui email yang ditujukan ke [email protected], ditujukan kepada “Direktur Utama”; sebagai alternatif, email dapat dikirimkan ke detail kontak yang sesuai yang dimiliki oleh pengadu, seperti Penasihat Keuangan Independen, Direktur, Pejabat Kepatuhan atau kontak Hubungan Klien. Dalam hal ini, keluhan dianggap telah diterima segera (dengan syarat pengadu dapat memberikan bukti konfirmasi pengiriman jika tidak diterima atau ada ketidaksepakatan); ATAU
Melalui telepon ke salah satu kontak yang sesuai di atas di +44 7830 344200, namun, harap dicatat, bahwa setelah menerima keluhan lisan, baik keluhan tertulis atau email harus diajukan atau DCSL akan menyusun catatan file dari keluhan dan mengirimkannya untuk persetujuan pengadu dalam waktu 24 jam setelah menerima keluhan lisan mengenai syarat dan ruang lingkup keluhan saja. Dalam hal ini, keluhan dianggap telah diterima pada hari pengadu mengajukan catatan tertulis sesuai dengan i atau ii di atas atau tanggal pengadu menyatakan persetujuan terhadap catatan file yang disusun oleh DCSL.
Daftar Keluhan
Semua keluhan, betapapun sepele, harus dirujuk ke Direktur Utama (atau Direktur lain jika mereka tidak ada) tanpa penundaan dan, pada saat yang sama, ke Pejabat Kepatuhan (masing-masing disebut ‘Pejabat Senior’), yang akan memastikan bahwa keluhan dicatat dalam Daftar Keluhan yang relevan pada hari diberitahukan. Perhatikan bahwa jika keluhan tersebut tentang DCSL, maka akan dicatat dalam Daftar Keluhan DCSL. Daftar Keluhan yang relevan disajikan untuk komentar pada semua pertemuan triwulanan rutin DCSL.
Mengakui Keluhan
Merupakan kebijakan Perusahaan bahwa semua keluhan harus ditangani oleh Pejabat Senior.
DCSL akan menulis atau mengirim email kepada orang yang mengeluh (pengadu) sesegera mungkin dan dalam waktu maksimal tiga hari kerja untuk mengakui penerimaan keluhan. Surat ini akan menjelaskan siapa yang akan menangani keluhan (disebut ‘responden’) dan akan menetapkan ringkasan kebijakan DCSL untuk penanganan keluhan, secara garis besar sebagai berikut:
Cara mengeskalasi keluhan jika tidak puas dengan penanganannya oleh Pejabat Senior yang ditunjuk;
Jangka waktu di mana kami mengantisipasi memberikan resolusi akhir atau, jika tidak dapat dicapai, surat akhir mengenai keluhan dan proses bagi pengadu untuk menyetujui atau tidak menyetujui resolusi yang diusulkan;
Keadaan di mana kami akan membagikan salinan keluhan kepada Guernsey Financial Services Commission;
jika tidak terselesaikan setelah tiga bulan kepada Guernsey Financial Services Commission (disebut ‘Komisi’). Keluhan akan dianggap terselesaikan jika:
Kami telah mengirimkan tanggapan tertulis atau surat tanggapan akhir kepada Anda; dan
Anda belum memberi tahu kami bahwa Anda tidak setuju dengan tanggapan kami.
Jika keluhan dianggap sebagai ‘keluhan signifikan’ (sebagaimana didefinisikan dalam Aturan dan Panduan Perilaku Bisnis Pemegang Lisensi, 2021) atau terkait dengan serangkaian keluhan mengenai satu karyawan, maka kami wajib melaporkan keluhan tersebut dalam waktu empat belas hari kepada Komisi.
Kami juga akan menarik perhatian Anda pada hak-hak lain yang mungkin Anda miliki (seperti memberi tahu Komisi secara langsung tentang keluhan Anda).
Menindaklanjuti keluhan
Pejabat Senior akan meninjau keluhan, melakukan semua penyelidikan yang relevan; ini mungkin juga termasuk kebutuhan untuk menghubungi pengadu untuk mendapatkan pemahaman yang lebih baik tentang keadaan keluhan dan untuk mendapatkan rincian lebih lanjut.
Jika pengadu adalah pemegang akun DCSL, Pejabat Senior akan mewawancarai penasihat keuangan independen pengadu menggunakan kuesioner keluhan standar.
DCSL akan berusaha menyelesaikan setiap keluhan secepat mungkin, tetapi waktu yang dibutuhkan akan bergantung pada kompleksitas masalah dan sejauh mana penyelidikan yang diperlukan.
Targetnya adalah mengirimkan tanggapan tertulis dalam waktu lima hari kerja setelah menerima keluhan dengan komentar dan kesimpulan kami atau, jika ini tidak memungkinkan, untuk memberi tahu pengadu dalam jangka waktu ini, menunjukkan tanggal target yang direvisi. Tanggapan tertulis akan dianggap sebagai surat tanggapan akhir DCSL (lihat di bawah) kecuali pengadu menyatakan ketidaksetujuannya dengan tanggapan tertulis tersebut.
Ketidaksetujuan terhadap tanggapan kami
Jika sewaktu-waktu pengadu tidak puas dengan kecepatan tanggapan atau kesimpulan yang dicapai, mereka harus menghubungi Pejabat Senior yang tidak menangani keluhan tersebut secara tertulis (rincian mereka akan disediakan dalam komunikasi pengakuan).
Jika setelah mempertimbangkan masalah tersebut lebih lanjut tidak ada kesepakatan yang dapat dicapai atas kesimpulan kami, maka DCSL akan mengirimkan ‘surat tanggapan akhir’, yang merinci posisi kami terkait keluhan tersebut. Dalam semua kasus, surat tanggapan akhir harus diberikan dalam waktu dua bulan setelah pemberitahuan keluhan.
Memperbarui Daftar Keluhan
Setiap tahap penanganan keluhan akan dicatat dalam Daftar Keluhan yang relevan. Di mana tanggapan tertulis atau surat tanggapan akhir telah dikirimkan, keluhan akan dianggap terselesaikan baik ketika DCSL diberitahu oleh pengadu atau setelah empat minggu (mana yang lebih awal), kecuali pengadu memberi tahu DCSL sebaliknya.
Pelaporan GFSC
Kami wajib melaporkan kepada GFSC (disebut "Komisi"):
setiap keluhan yang tidak terselesaikan setelah tiga bulan; dan
setiap keluhan signifikan dalam waktu empat belas hari setelah diterima.
Dalam kedua kasus, kami juga harus pada saat yang sama memberi tahu pengadu tentang hak mereka untuk memberi tahu Komisi secara langsung.
Kami juga wajib melaporkan dalam waktu empat belas hari setiap serangkaian keluhan mengenai satu karyawan, baik karyawan saat ini atau tidak.
Semua pelaporan kepada Komisi akan diselesaikan oleh Pejabat Kepatuhan, dengan menyalin Direktur Utama (atau Direktur lain jika mereka tidak ada).
KELUHAN CIFO
Keluhan kepada Ombudsman
Pengadu juga memiliki hak untuk mengajukan keluhan kepada Ombudsman Keuangan Kepulauan Channel melalui langkah-langkah yang ditetapkan pada tautan berikut; https://www.ci-fo.org/for-consumers/submit-a-complaint/
Jika pengadu memenuhi syarat atau tampaknya memenuhi syarat untuk memanfaatkan bantuan Ombudsman, maka DCSL akan memberitahunya dalam surat tanggapan akhir, menunjukkan hak pengadu berdasarkan undang-undang Ombudsman dan memberikan rincian yang sesuai sesuai dengan S. 11(7) dari Undang-Undang Ombudsman Jasa Keuangan (Bailiwick of Guernsey), 2014.