כמחזיק רישיון, בהתאם לחוק הגנת המשקיעים (בייליוויק של גרנזי) 2020 (ה"חוק"), יש לדירקטוריון אחריות קולקטיבית להגן מפני סוגי פעילות שעלולים לחשוף אותו לתלונות. תלונות עשויות לגרום להשלכות חמורות על המוניטין של העסק או, במקרים חמורים, על המוניטין של בייליוויק של גרנזי כיעד מכובד לעסקים פיננסיים. לכן, חשוב מאוד שכאשר מתקבלת תלונה, היא תטופל ללא דיחוי ועל ידי אנשים בכירים מספיק כדי לפקח על פתרונן היעיל וליישם אמצעי מניעה יעילים למניעת הישנות.

הכללים העיקריים לטיפול בתלונות מפורטים בכללי הרישיון (התנהלות עסקית) וההנחיות, 2021, (ה"כללי COB").

הוועדה לשירותים פיננסיים של גרנזי ("GFSC") קובעת דרישות לחברה ליידע אותם על תלונות משמעותיות ועל תלונות שלא נפתרו במשך יותר משלושה חודשים. לכן, חשוב שהצוות i) יזהה תלונה עם קבלתה (או יבקש הבהרה מדירקטור או קצין הציות אם יש ספק); ו-ii) יעביר את כל הפרטים הרלוונטיים של התלונה למנכ"ל ולממונה על הציות, בראש ובראשונה, לטיפול, תוך שימוש בהליכים המפורטים כאן.

בנוסף, המבקר הפיננסי של איי התעלה ("CIFO") הוקם בשנים האחרונות כדי לספק ערוץ לתלונות מסוימות. למרות שחלק גדול מהעסקים של החברה אינו נכלל בתחום התלונות ש-CIFO עשוי לשמוע, על החברה להיות מודעת לזכויות לקוחותיה להגיש תלונה ל-CIFO ועליה להחזיק בתהליך יעיל לטיפול בתלונות. מידע נוסף על CIFO ניתן למצוא ב-https://www.ci-fo.org/.

“תלונה” פירושה כל ביטוי בעל פה או בכתב של אי שביעות רצון, בין אם מוצדק ובין אם לא, מאדם או מטעמו, בנוגע למתן או אי מתן שירות פיננסי, הטוען כי המתלונן סבל (או עשוי לסבול) הפסד כספי, מצוקה חומרית או אי נוחות חומרית;

“תלונה משמעותית” פירושה תלונה הטוענת להפרת החוק, חוסר תום לב, התנהלות לא תקינה או אי יושר, או חזרה או הישנות של עניין שכבר התלוננו עליו (בין אם משמעותי או לא);

Dominion Capital Strategies Limited (DCSL) מתייחסת ברצינות לכל התלונות, גם אם הן אינן נופלות בדיוק בהגדרות בכללי COB, ומכירה בזכותו של המתלונן להגיש תלונות.

תלונה מוגדרת כ'תלונה משמעותית' אם היא נוגעת להפרה נטענת של חוק POI, חוסר תום לב, התנהלות לא תקינה או אי יושר או לחזרה על עניין שכבר התלוננו עליו. אלה שיש להם עילה להגיש תלונה יוכלו לעשות זאת בדרכים הבאות:

כל התלונות, גם אם הן טריוויאליות, חייבות להיות מופנות למנכ"ל (או לדירקטור אחר בהיעדרו) ללא דיחוי, ובאותו זמן, לקצין הציות (כל אחד מהם 'קצין בכיר'), שיבטיחו כי התלונה תירשם ברישום התלונות הרלוונטי ביום ההודעה. שימו לב שאם התלונה היא על DCSL היא תירשם ברישום התלונות של DCSL. רישום התלונות הרלוונטי מוצג להערות בכל ישיבות השגרה הרבעוניות של DCSL.

מדיניות החברה היא שכל התלונות יטופלו על ידי קצין בכיר.

DCSL תכתוב או תשלח דוא"ל לאדם המתלונן (המתלונן) בהקדם האפשרי ובתוך מקסימום של שלושה ימי עבודה לאשר קבלת התלונה. מכתב זה יבהיר מי יטפל בתלונה (ה'משיב') ויפרט את מדיניות DCSL לטיפול בתלונות, באופן כללי כדלקמן:

הקצין הבכיר יבחן את התלונה, יבצע את כל הבירורים הרלוונטיים; זה עשוי לכלול גם צורך ליצור קשר עם המתלונן כדי להבין טוב יותר את נסיבות התלונה ולקבל פרטים נוספים.

אם המתלונן הוא בעל חשבון DCSL, הקצין הבכיר יראיין את היועץ הפיננסי העצמאי של המתלונן באמצעות שאלון תלונה סטנדרטי.

DCSL תנסה לפתור כל תלונה בהקדם האפשרי, אך הזמן שיידרש תלוי במורכבות הבעיה ובהיקף החקירה הנדרשת.

המטרה היא לשלוח תגובה בכתב תוך חמישה ימי עבודה מקבלת התלונה עם הערותינו ומסקנותינו או, אם זה לא אפשרי, ליידע את המתלונן במסגרת זמן זו, תוך ציון תאריך יעד מתוקן אפשרי. תגובה בכתב תיחשב כמכתב התגובה הסופי של DCSL (ראה להלן) אלא אם המתלונן מביע את אי הסכמתו עם התגובה בכתב.

אם בכל עת המתלונן אינו מרוצה מקצב התגובה או מהמסקנות שהושגו, עליו לפנות בכתב לקצין בכיר שלא טיפל במקור בתלונה (פרטיו יינתנו בתקשורת ההודעה).

אם לאחר בחינת העניין לא ניתן להגיע להסכמה על מסקנותינו, DCSL תשלח "מכתב תגובה סופי", המפרט את עמדתנו בנוגע לתלונה. בכל המקרים יש לספק מכתב תגובה סופי תוך חודשיים מהודעת התלונה.

כל שלב בטיפול בתלונה יתועד ברישום התלונות הרלוונטי. כאשר נשלחה תגובה בכתב או מכתב תגובה סופי, התלונה תיחשב כפתורה או כאשר DCSL תיודע על כך על ידי המתלונן או לאחר ארבעה שבועות (המוקדם מביניהם), אלא אם המתלונן מיידע את DCSL אחרת.

אנו מחויבים לדווח ל-GFSC (ה"ועדה"):

בשני המקרים עלינו גם ליידע את המתלונן על זכותו ליידע את הוועדה ישירות.

אנו גם מחויבים לדווח תוך ארבעה עשר ימים על כל סדרת תלונות בנוגע לכל עובד אחד, בין אם הוא עובד נוכחי או לא.

כל הדיווחים לוועדה יושלמו על ידי קצין הציות, תוך שמירה על העתק למנהל הכללי (או מנהל אחר בהיעדרו).

למתלונן יש גם את הזכות להגיש תלונה לנציב תלונות הציבור של איי התעלה דרך השלבים המפורטים בקישור הבא; https://www.ci-fo.org/for-consumers/submit-a-complaint/

אם מתלונן זכאי, או נראה כזכאי, לנצל את סיוע הנציב, אז DCSL תיידע אותו על כך במכתב התגובה הסופי, תוך ציון זכויות המתלונן לפי חוק הנציב לתלונות פיננסיות (בייליוויק של גרנזי), 2014, ומתן פרטים מתאימים בהתאם לסעיף 11(7) של החוק.