לדלג לתוכן הראשי

מדיניות טיפול בתלונות

רקע

תלונות רגולטוריות

כמחזיק רישיון, בהתאם לחוק הגנת המשקיעים (Bailiwick of Guernsey), 2020 ("החוק"), הדירקטוריון נושא באחריות משותפת למנוע פעולות שעלולות להוביל לתלונות. תלונות עלולות לגרום לפגיעה חמורה במוניטין של העסק או, במקרים חמורים, במוניטין של Bailiwick of Guernsey כיעד פיננסי אמין. לכן, חשוב מאוד שכל תלונה שמתקבלת תטופל ללא דיחוי ועל ידי גורמים בכירים מספיק כדי להבטיח טיפול יעיל וליישם צעדים למניעת הישנות המקרה.

הכללים המרכזיים לטיפול בתלונות מפורטים בכללי הרישיון (ניהול עסקים) וההנחיות, 2021 ("כללי COB").

הרשות לשירותים פיננסיים של גרנזי ("GFSC") קובעת דרישות מהחברה לדווח לה על תלונות משמעותיות ועל תלונות שלא נפתרו במשך יותר משלושה חודשים. לכן חשוב מאוד שהעובדים: 1) יזהו תלונה עם קבלתה (או יבקשו הבהרה ממנהל או מקצין הציות במקרה של ספק); ו-2) יעבירו את כל פרטי התלונה למנכ"ל ולקצין הציות, בשלב הראשון, לטיפול, בהתאם להליכים המפורטים כאן.

תלונות לאומבודסמן הפיננסי של איי התעלה

בנוסף, האומבודסמן הפיננסי של איי התעלה ("CIFO") הוקם בשנים האחרונות כדי לאפשר הגשת תלונות מסוימות. למרות שרוב פעילות החברה אינה נכללת בתחום התלונות ש-CIFO מוסמך לדון בהן, החברה מחויבת להכיר בזכות לקוחותיה להגיש תלונה ל-CIFO ולנהל תהליך טיפול יעיל בתלונות. מידע נוסף על CIFO ניתן למצוא בכתובת https://www.ci-fo.org/.

מדיניות תלונות רגולטוריות

מונחים מוגדרים

"תלונה" משמעותה כל ביטוי בעל פה או בכתב של חוסר שביעות רצון, בין אם מוצדק ובין אם לא, מאדם או מטעמו, בנוגע למתן או לאי מתן שירות פיננסי, אשר נטען כי המתלונן סבל (או עלול לסבול) מהפסד כספי, מצוקה מהותית או אי נוחות מהותית;

"תלונה משמעותית" משמעותה תלונה הטוענת להפרה של החוק, חוסר תום לב, התנהלות בלתי תקינה או אי סדרים, או חזרה או הישנות של נושא שכבר הוגשה עליו תלונה (בין אם משמעותית ובין אם לאו);

רקע

Dominion Capital Strategies Limited (DCSL) מתייחסת ברצינות לכל תלונה, גם אם אינה עומדת במדויק בהגדרות כללי COB, ומכבדת את זכות המתלונן להגיש תלונה.

תלונה תיחשב "תלונה משמעותית" אם היא נוגעת להפרה נטענת של חוק POI, חוסר תום לב, התנהלות בלתי תקינה או אי סדרים, או לחזרה על נושא שכבר הוגשה עליו תלונה. כל מי שיש לו עילה להגיש תלונה, יוכל לעשות זאת באחת מהדרכים הבאות:

  1. בכתב, בדואר לכתובת המשרד הרשום של החברה – Dominion Capital Strategies Corporate Administration (Zeta FS), קומה שלישית, La Plaiderie Chambers, La Plaiderie, סנט פיטר פורט, גרנזי, GY1 1WG – יש לציין עבור "המנכ"ל". במקרה זה, התלונה תיחשב כנתקבלה שלושה ימי עסקים לאחר התאריך המופיע בתלונה או, אם לא צוין, לפי חותמת הדואר הרלוונטית;

  2. בדוא"ל לכתובת [email protected], עבור "המנכ"ל"; לחלופין, ניתן לשלוח דוא"ל לכל איש קשר רלוונטי שיש למתלונן, כגון יועץ פיננסי עצמאי, דירקטור, קצין ציות או איש קשר לניהול לקוחות. במקרה זה, התלונה תיחשב כנתקבלה מיידית (בכפוף לכך שהמתלונן יוכל להוכיח שליחת הדוא"ל במקרה של אי קבלה או מחלוקת); או

  3. בטלפון לכל אחד מאנשי הקשר הנ"ל במספר +44 7830 344200. עם זאת, שימו לב כי עם קבלת תלונה בעל פה, יש להגיש תלונה בכתב או בדוא"ל, או ש-DCSL תכין סיכום תלונה ותעביר אותו לאישור המתלונן בתוך 24 שעות ממועד קבלת התלונה בעל פה, בנוגע לתוכן והיקף התלונה בלבד. במקרה זה, התלונה תיחשב כנתקבלה ביום בו המתלונן מגיש סיכום בכתב בהתאם לסעיפים i או ii לעיל, או ביום בו המתלונן מאשר את הסיכום שהוכן על ידי DCSL.

רישום תלונות

כל תלונה, גם אם נראית שולית, חייבת להיות מועברת למנכ"ל (או לדירקטור אחר בהיעדרו) ללא דיחוי, ובמקביל גם לקצין הציות (כל אחד מהם "בכיר"), אשר יוודא שהתלונה נרשמת במרשם התלונות הרלוונטי ביום קבלת ההודעה. שימו לב שאם התלונה נוגעת ל-DCSL, היא תירשם במרשם התלונות של DCSL. מרשם התלונות הרלוונטי מובא לדיון בכל ישיבה רבעונית שגרתית של DCSL.

אישור קבלת תלונה

מדיניות החברה היא שכל תלונה תטופל על ידי בכיר.

DCSL תשלח מכתב או דוא"ל למתלונן בהקדם האפשרי ולא יאוחר משלושה ימי עבודה ממועד קבלת התלונה, לאישור קבלתה. במכתב זה יובהר מי מטפל בתלונה ("המגיב") ותפורט בקצרה מדיניות DCSL לטיפול בתלונות, ובכלל זה:

  • כיצד ניתן להסלים תלונה במקרה של חוסר שביעות רצון מהטיפול של הבכיר שמונה;

  • הזמנים בהם אנו מצפים לספק פתרון סופי או, אם לא ניתן להגיע לפתרון, מכתב סופי בנוגע לתלונה, וכן התהליך בו המתלונן יכול להסכים או לא להסכים לפתרון המוצע;

  • הנסיבות בהן נשתף עותק מהתלונה עם הרשות לשירותים פיננסיים של גרנזי;

  • אם לא נפתרה לאחר שלושה חודשים – לרשות לשירותים פיננסיים של גרנזי ("הרשות"). תלונה תיחשב כפתורה אם:

    • שלחנו לך תגובה בכתב או מכתב תגובה סופי; ו

    • לא הודעת לנו שאינך מסכים לתגובתנו.

  • אם תלונה נחשבת "תלונה משמעותית" (כהגדרתה בכללי ניהול עסקים, 2021) או נוגעת לסדרה של תלונות על עובד אחד, אנו מחויבים לדווח על התלונה לרשות בתוך ארבעה עשר ימים.

  • נפנה את תשומת לבך גם לכל זכות אחרת שעשויה להיות לך (כגון פנייה ישירה לרשות בנוגע לתלונתך).

מעקב אחר התלונה

הבכיר יבחן את התלונה ויבצע את כל הבירורים הנדרשים; ייתכן שיהיה צורך ליצור קשר עם המתלונן כדי להבין טוב יותר את נסיבות התלונה ולקבל פרטים נוספים.

אם המתלונן הוא בעל חשבון ב-DCSL, הבכיר יראיין את היועץ הפיננסי העצמאי של המתלונן באמצעות שאלון תלונה סטנדרטי.

DCSL תשתדל לפתור כל תלונה בהקדם האפשרי, אך משך הזמן תלוי במורכבות הנושא ובהיקף הבדיקה הנדרשת.

המטרה היא לשלוח תגובה בכתב בתוך חמישה ימי עבודה ממועד קבלת התלונה, עם הערותינו ומסקנותינו, או, אם לא ניתן, לעדכן את המתלונן בפרק זמן זה ולציין מועד יעד חדש. תגובה בכתב תיחשב כמכתב תגובה סופי של DCSL (ראו להלן), אלא אם המתלונן מביע אי הסכמה לתגובה בכתב.

אי הסכמה עם תגובתנו

אם בכל שלב המתלונן אינו מרוצה מקצב התגובה או מהמסקנות, עליו לפנות בכתב לבכיר אחר שלא טיפל בתלונה מלכתחילה (פרטיו יימסרו במכתב האישור).

אם לאחר בחינה נוספת לא מושגת הסכמה בנוגע למסקנותינו, DCSL תשלח "מכתב תגובה סופי" המפרט את עמדתנו בנוגע לתלונה. בכל מקרה, יש לספק מכתב תגובה סופי בתוך חודשיים ממועד קבלת התלונה.

עדכון מרשם התלונות

כל שלב בטיפול בתלונה יתועד במרשם התלונות הרלוונטי. כאשר נשלחה תגובה בכתב או מכתב תגובה סופי, התלונה תיחשב כפתורה כאשר DCSL תקבל על כך הודעה מהמתלונן או לאחר ארבעה שבועות (המוקדם מביניהם), אלא אם המתלונן מודיע אחרת.

דיווח ל-GFSC

אנו מחויבים לדווח ל-GFSC ("הרשות"):

  • על כל תלונה שלא נפתרה לאחר שלושה חודשים; ו

  • על כל תלונה משמעותית בתוך ארבעה עשר ימים ממועד קבלתה.

בשני המקרים, עלינו גם ליידע את המתלונן במקביל על זכותו לדווח ישירות לרשות.

אנו מחויבים גם לדווח בתוך ארבעה עשר ימים על כל סדרה של תלונות בנוגע לעובד מסוים, בין אם הוא עובד נוכחי ובין אם לאו.

כל הדיווחים לרשות יבוצעו על ידי קצין הציות, תוך העתק למנכ"ל (או לדירקטור אחר בהיעדרו).

תלונות ל-CIFO

הגשת תלונה לאומבודסמן

למתלונן שמורה גם הזכות להגיש תלונה לאומבודסמן הפיננסי של איי התעלה, בהתאם להנחיות בקישור הבא: https://www.ci-fo.org/for-consumers/submit-a-complaint/

אם מתלונן זכאי, או נראה כזכאי, להיעזר באומבודסמן, DCSL תיידע אותו על כך במכתב התגובה הסופי, תפרט את זכויותיו לפי חוק האומבודסמן ותספק את הפרטים הרלוונטיים בהתאם לסעיף 11(7) לחוק שירותי האומבודסמן הפיננסי (Bailiwick of Guernsey), 2014.

מאמרים קשורים
האם קיבלת תשובה לשאלתך?