ANTECEDENTES
Quejas Regulatorias
Como titular de una licencia, de acuerdo con la Ley de Protección de Inversores (Bailía de Guernsey), 2020 (la “Ley”), el Consejo tiene la responsabilidad colectiva de protegerse contra cualquier actividad que pueda dar lugar a quejas. Las quejas pueden tener graves repercusiones en la reputación del negocio o, en circunstancias graves, en la reputación de la Bailía de Guernsey como un destino financiero de confianza. Por lo tanto, es fundamental que, al recibir una queja, esta se gestione sin demora y por personas con suficiente autoridad para supervisar su resolución efectiva y establecer medidas para evitar que vuelva a ocurrir.
Las reglas principales para la gestión de quejas están establecidas en las Reglas y Guía de Conducta Comercial para Titulares de Licencia, 2021 (las “Reglas COB”).
La Guernsey Financial Services Commission ("GFSC") establece los requisitos para que la Compañía le informe sobre quejas significativas y sobre aquellas que permanezcan sin resolver por más de tres meses. Por lo tanto, es imprescindible que el personal i) Reconozca una queja al recibirla (o consulte con un Director o el Oficial de Cumplimiento si tiene dudas); y ii) Transmita todos los detalles relevantes de la queja al Director General y al Oficial de Cumplimiento, en primera instancia, para su gestión, utilizando los procedimientos aquí establecidos.
Quejas ante el Ombudsman Financiero de las Islas del Canal
Además, el Channel Islands Financial Ombudsman (“CIFO”) fue creado en los últimos años para ofrecer una vía para ciertos tipos de quejas. Aunque gran parte del negocio de la Compañía queda fuera del alcance de las quejas que el CIFO puede atender, la Compañía debe ser consciente de los derechos de sus clientes a presentar quejas ante el CIFO y debe contar con un proceso efectivo para la gestión de quejas. Puede encontrar más información sobre el CIFO en https://www.ci-fo.org/.
POLÍTICA DE QUEJAS REGULATORIAS
Términos Definidos
“queja” significa cualquier expresión oral o escrita de insatisfacción, justificada o no, de una persona o en nombre de una persona, sobre la prestación o falta de prestación de un servicio financiero, que alegue que el reclamante ha sufrido (o puede sufrir) una pérdida financiera, angustia material o inconveniente material;
“queja significativa” significa una queja que alega una infracción de la Ley, mala fe, mala praxis o conducta inapropiada, o la repetición o recurrencia de un asunto previamente reclamado (sea significativo o no);
Antecedentes
Dominion Capital Strategies Limited (DCSL) toma todas las quejas en serio, incluso si no encajan estrictamente en las definiciones de las Reglas COB, y respeta el derecho del reclamante a presentar quejas.
Una queja se define como ‘queja significativa’ si está relacionada con una supuesta infracción de la Ley POI, mala fe, mala praxis o conducta inapropiada, o con la repetición de un asunto previamente reclamado. Aquellos que tengan motivos para presentar una queja podrán hacerlo por los siguientes medios:
Por escrito y enviada por correo postal a la oficina registrada de la Compañía – Dominion Capital Strategies Corporate Administration (Zeta FS). Tercer Piso, La Plaiderie Chambers, La Plaiderie. St Peter Port, Guernsey, GY1 1WG – dirigida a la atención del “Managing Director”. En este caso, se considerará que la queja ha sido recibida 3 días hábiles después de la fecha indicada en la queja o, si no se indica ninguna, la fecha del matasellos correspondiente;
Por correo electrónico dirigido a [email protected], dirigido a la atención del “Managing Director”; alternativamente, se puede enviar un correo electrónico a cualquier contacto apropiado que tenga el reclamante, como un Asesor Financiero Independiente, Director, Oficial de Cumplimiento o contacto de Relación con el Cliente. En este caso, se considerará que la queja ha sido recibida de inmediato (siempre que el reclamante pueda demostrar la confirmación de envío en caso de no recepción o desacuerdo); O
Por teléfono a cualquiera de los contactos mencionados anteriormente al +44 7830 344200, sin embargo, tenga en cuenta que, al recibir una queja verbal, se deberá presentar una queja por escrito o por correo electrónico, o DCSL elaborará una nota de archivo de la queja y la enviará al reclamante para su conformidad dentro de las 24 horas siguientes a la recepción de la queja verbal, únicamente en cuanto a los términos y alcance de la queja. En este caso, se considerará que la queja ha sido recibida el día en que el reclamante presenta una nota escrita conforme a i o ii anteriores, o la fecha en que el reclamante manifiesta su conformidad con la nota de archivo preparada por DCSL.
Registro de Quejas
Todas las quejas, por insignificantes que sean, deben ser remitidas al Managing Director (o a otro Director en su ausencia) sin demora y, al mismo tiempo, al Oficial de Cumplimiento (cada uno un ‘Senior Officer’), quienes se asegurarán de que la queja se registre en el Registro de Quejas correspondiente el mismo día en que se notifique. Tenga en cuenta que si la queja es sobre DCSL, se registrará en el Registro de Quejas de DCSL. El Registro de Quejas correspondiente se presenta para comentarios en todas las reuniones trimestrales rutinarias de DCSL.
Acuse de recibo de una queja
Es política de la Compañía que todas las quejas sean gestionadas por un Senior Officer.
DCSL enviará una carta o correo electrónico a la persona que presenta la queja (el reclamante) lo antes posible y en un máximo de tres días hábiles, acusando recibo de la queja. Esta carta dejará claro quién se encargará de la queja (el ‘respondedor’) y expondrá un resumen de la política de DCSL para la gestión de quejas, en términos generales, como sigue:
Cómo escalar una queja en caso de insatisfacción con la gestión por parte del Senior Officer designado;
Los plazos en los que prevemos proporcionar una resolución final o, si no se puede alcanzar, una carta final sobre la queja y el proceso para que el reclamante acepte o rechace cualquier resolución propuesta;
Las circunstancias en las que compartiremos una copia de la queja con la Guernsey Financial Services Commission;
si no se resuelve después de tres meses, a la Guernsey Financial Services Commission (la ‘Comisión’). Se considerará que una queja está resuelta si:
Le hemos enviado una respuesta por escrito o una carta de respuesta final; y
Usted no nos ha notificado que no está de acuerdo con nuestra respuesta.
Si una queja se considera una ‘queja significativa’ (según la definición de las Reglas y Guía de Conducta Comercial para Titulares de Licencia, 2021) o está relacionada con una serie de quejas sobre un mismo empleado, entonces en cualquier caso estamos obligados a informar de la queja a la Comisión en un plazo de catorce días.
También le informaremos sobre cualquier otro derecho que pueda tener (como informar directamente a la Comisión sobre su queja).
Seguimiento de la queja
El Senior Officer revisará la queja, realizando todas las investigaciones pertinentes; esto también puede incluir la necesidad de contactar al reclamante para comprender mejor las circunstancias de la queja y obtener más detalles.
Si el reclamante es titular de una cuenta DCSL, el Senior Officer entrevistará al asesor financiero independiente del reclamante utilizando un cuestionario estándar de quejas.
DCSL intentará resolver cualquier queja lo antes posible, pero el tiempo requerido dependerá de la complejidad del asunto y del alcance de la investigación necesaria.
El objetivo es enviar una respuesta por escrito en un plazo de cinco días hábiles desde la recepción de la queja con nuestros comentarios y conclusiones o, si esto no es posible, informar al reclamante dentro de este plazo, indicando una fecha objetivo revisada. Una respuesta por escrito se considerará la carta de respuesta final de DCSL (ver más abajo) a menos que el reclamante exprese su desacuerdo con la respuesta escrita.
Desacuerdos sobre nuestra respuesta
Si en algún momento el reclamante no está satisfecho con la rapidez de la respuesta o con las conclusiones alcanzadas, debe contactar por escrito a un Senior Officer que no haya gestionado originalmente la queja (sus datos se proporcionarán en la comunicación de acuse de recibo).
Si, tras considerar el asunto, no se puede llegar a un acuerdo sobre nuestras conclusiones, DCSL enviará una ‘carta de respuesta final’, detallando nuestra posición respecto a la queja. En todos los casos, se debe proporcionar una carta de respuesta final en un plazo máximo de dos meses desde la notificación de la queja.
Actualización del Registro de Quejas
Cada etapa de la gestión de la queja se registrará en el Registro de Quejas correspondiente. Cuando se haya enviado una respuesta por escrito o una carta de respuesta final, se considerará que la queja está resuelta cuando DCSL reciba confirmación del reclamante o después de cuatro semanas (lo que ocurra primero), a menos que el reclamante indique lo contrario a DCSL.
Reporte a la GFSC
Estamos obligados a informar a la GFSC (la "Comisión"):
cualquier queja que no se resuelva después de tres meses; y
cualquier queja significativa en un plazo de catorce días desde su recepción.
En ambos casos, también debemos informar al reclamante al mismo tiempo sobre su derecho a informar directamente a la Comisión.
También estamos obligados a informar en un plazo de catorce días cualquier serie de quejas sobre un mismo empleado, sea actual o no.
Todos los reportes a la Comisión serán realizados por el Oficial de Cumplimiento, manteniendo en copia al Managing Director (u otro Director en su ausencia).
QUEJAS ANTE EL CIFO
Quejas ante el Ombudsman
El reclamante también conserva el derecho de presentar una queja ante el Channel Islands Financial Ombudsman siguiendo los pasos establecidos en el siguiente enlace: https://www.ci-fo.org/for-consumers/submit-a-complaint/
Si un reclamante es, o parece ser, elegible para beneficiarse de la asistencia del Ombudsman, DCSL se lo informará en la carta de respuesta final, indicando los derechos del reclamante bajo la legislación del Ombudsman y proporcionando los detalles pertinentes conforme a la Sección 11(7) de la Ley de Servicios Financieros del Ombudsman (Bailía de Guernsey), 2014.