ANTECEDENTES
Quejas Regulatorias
Como licenciatario, de conformidad con la Ley de Protección de Inversores (Bailía de Guernsey) de 2020 (la “Ley”), la Junta tiene la responsabilidad colectiva de protegerse contra el tipo de actividad que podría dar lugar a quejas. Las quejas pueden tener serias repercusiones en la reputación del negocio o, en circunstancias graves, en la reputación de la Bailía de Guernsey como un destino reputado para negocios financieros. Por lo tanto, es crítico que, cuando se reciba una queja, se maneje sin demora y por personas lo suficientemente senior para supervisar su resolución efectiva y para implementar medidas de mitigación efectivas para prevenir su recurrencia.
Las reglas principales para el manejo de quejas están establecidas en las Reglas y Guía de Conducta de Negocios de los Licenciatarios, 2021, (las “Reglas COB”).
La Guernsey Financial Services Commission ("GFSC") establece requisitos para que la Compañía les informe sobre quejas significativas y sobre quejas pendientes por más de tres meses. Por lo tanto, es imperativo que el personal i) Reconozca una queja al recibirla (o busque claridad de un Director o del Oficial de Cumplimiento si tiene dudas); y ii) Transmita todos los detalles relevantes de la queja al Director General y al Oficial de Cumplimiento, en primera instancia, para su manejo, utilizando los procedimientos establecidos aquí.
Quejas del Defensor del Pueblo Financiero de las Islas del Canal
Además, el Defensor del Pueblo Financiero de las Islas del Canal (“CIFO”) fue establecido en años recientes para proporcionar una vía para ciertas formas de queja. Aunque gran parte del negocio de la Compañía queda fuera del alcance de las quejas que CIFO puede escuchar, la Compañía debe ser consciente de los derechos de sus clientes para quejarse ante CIFO y debe tener un proceso efectivo de manejo de quejas en su lugar. Se puede encontrar más información sobre CIFO en https://www.ci-fo.org/.
POLÍTICA DE QUEJAS REGULATORIAS
Términos Definidos
“queja” significa cualquier expresión oral o escrita de insatisfacción, ya sea justificada o no, de, o en nombre de, una persona sobre la prestación de o la falta de prestación de un servicio financiero que alega que el reclamante ha sufrido (o puede sufrir) pérdida financiera, angustia material o inconveniencia material;
“queja significativa” significa una queja que alega una violación de la Ley, mala fe, mala práctica o impropiedad, o repetición o recurrencia de un asunto previamente reclamado (ya sea significativo o no);
Antecedentes
Dominion Capital Strategies Limited (DCSL) toma todas las quejas en serio, incluso si no se ajustan estrictamente a las definiciones en las Reglas COB, y defiende el derecho del reclamante a presentar quejas.
Una queja se define como una ‘queja significativa’ si se relaciona con una supuesta violación de la Ley POI, mala fe, mala práctica o impropiedad o con la repetición de un asunto previamente reclamado. Aquellos con motivos para presentar una queja podrán hacerlo a través de los siguientes medios:
Por escrito y enviado por correo a la oficina registrada de la Compañía – Dominion Capital Strategies Corporate Administration (Zeta FS). Tercer Piso, La Plaiderie Chambers, La Plaiderie. St Peter Port, Guernsey, GY1 1WG – marcado para la atención del “Director General”. En cuyo caso, se considerará que la queja ha sido recibida 3 días hábiles después de la fecha incluida en la queja misma o, si no se indica ninguna, el matasellos relevante;
Por correo electrónico dirigido a [email protected], marcado para la atención del “Director General”; alternativamente, se puede enviar un correo electrónico a cualquier detalle de contacto apropiado que tenga el reclamante, como un Asesor Financiero Independiente, Director, Oficial de Cumplimiento o contacto de Relación con el Cliente. En cuyo caso, se considerará que la queja ha sido recibida inmediatamente (sujeto a que el reclamante pueda evidenciar confirmación de envío en caso de no recepción o desacuerdo); O
Por teléfono a cualquiera de los contactos apropiados mencionados al +44 7830 344200, sin embargo, tenga en cuenta que, al recibir una queja verbal, se debe presentar una queja por escrito o por correo electrónico o DCSL elaborará una nota de archivo de la queja y la enviará para el acuerdo del reclamante dentro de las 24 horas de recibir la queja verbal en cuanto a los términos y alcance de la queja solamente. En cuyo caso, se considerará que la queja ha sido recibida el día en que el reclamante presenta una nota escrita de acuerdo con i o ii arriba o la fecha en que el reclamante señala su acuerdo con la nota de archivo preparada por DCSL.
Registro de Quejas
Todas las quejas, por triviales que sean, deben ser referidas al Director General (u otro Director en su ausencia) sin demora y, al mismo tiempo, al Oficial de Cumplimiento (cada uno un ‘Oficial Senior’), quien se asegurará de que la queja se registre en el Registro de Quejas relevante el día notificado. Tenga en cuenta que si la queja es sobre DCSL se registrará en el Registro de Quejas de DCSL. El Registro de Quejas relevante se presenta para comentarios en todas las reuniones trimestrales rutinarias de DCSL.
Reconocimiento de una queja
Es política de la Compañía que todas las quejas sean manejadas por un Oficial Senior.
DCSL escribirá o enviará un correo electrónico a la persona que se queja (el reclamante) tan pronto como sea posible y dentro de un máximo de tres días hábiles reconociendo la recepción de la queja. Esta carta dejará claro quién se encargará de la queja (el ‘respondedor’) y establecerá un resumen de la política de DCSL para el manejo de quejas, en términos generales, como sigue:
Cómo escalar una queja en caso de insatisfacción con su manejo por parte del Oficial Superior designado;
Los plazos durante los cuales anticipamos proporcionar una resolución final o, si no se puede alcanzar ninguna, una carta final sobre la queja y el proceso para que los reclamantes estén de acuerdo o en desacuerdo con cualquier resolución propuesta;
Las circunstancias en las que compartiremos una copia de la queja con la Guernsey Financial Services Commission;
si no se resuelve después de tres meses ante la Guernsey Financial Services Commission (la ‘Comisión’). Una queja se considerará resuelta si:
Le hemos enviado una respuesta por escrito o una carta de respuesta final; y
No nos ha notificado que está en desacuerdo con nuestra respuesta.
Si una queja se considera una ‘queja significativa’ (según se define en las Reglas y Guía de Conducta de Negocios de los Licenciatarios, 2021) o se relaciona con una serie de quejas sobre un empleado, entonces estamos obligados en cualquier caso a informar la queja dentro de los catorce días a la Comisión.
También le llamaremos la atención sobre cualquier otro derecho que pueda tener (como informar directamente a la Comisión sobre su queja).
Seguimiento de la queja
El Oficial Superior revisará la queja, realizando todas las consultas pertinentes; esto también puede incluir la necesidad de contactar al reclamante para obtener una mejor comprensión de las circunstancias de la queja y obtener más detalles.
Si el reclamante es titular de una cuenta DCSL, el Oficial Superior entrevistará al asesor financiero independiente del reclamante utilizando un cuestionario estándar de quejas.
DCSL intentará resolver cualquier queja lo antes posible, pero el tiempo que tome dependerá de la complejidad del problema y del alcance de la investigación requerida.
El objetivo es enviar una respuesta por escrito dentro de los cinco días hábiles posteriores a la recepción de la queja con nuestros comentarios y conclusiones o, si esto no es posible, informar al reclamante dentro de este plazo, indicando una fecha objetivo revisada probable. Una respuesta por escrito se considerará la carta de respuesta final de DCSL (ver más abajo) a menos que el reclamante exprese su desacuerdo con la respuesta por escrito.
Desacuerdos sobre nuestra respuesta
Si en algún momento el reclamante no está satisfecho con la rapidez de la respuesta o las conclusiones alcanzadas, debe contactar por escrito a un Oficial Superior que no haya tratado originalmente la queja (sus datos se proporcionarán en la comunicación de acuse de recibo).
Si después de considerar el asunto no se puede llegar a un acuerdo sobre nuestras conclusiones, entonces DCSL enviará una ‘carta de respuesta final’, detallando nuestra posición con respecto a la queja. En todos los casos, se debe proporcionar una carta de respuesta final dentro de los dos meses posteriores a la notificación de la queja.
Actualización del Registro de Quejas
Cada etapa del manejo de la queja se registrará en el Registro de Quejas correspondiente. Cuando se haya enviado una respuesta por escrito o una carta de respuesta final, la queja se considerará resuelta ya sea cuando DCSL sea informado por el reclamante o después de cuatro semanas (lo que ocurra primero), a menos que el reclamante informe a DCSL lo contrario.
Informe a la GFSC
Estamos obligados a informar a la GFSC (la "Comisión"):
cualquier queja que no se resuelva después de tres meses; y
cualquier queja significativa dentro de los catorce días de su recepción.
En ambos casos, también debemos informar al mismo tiempo al reclamante de su derecho a informar directamente a la Comisión.
También estamos obligados a informar dentro de los catorce días cualquier serie de quejas sobre cualquier empleado, ya sea un empleado actual o no.
Todos los informes a la Comisión serán completados por el Oficial de Cumplimiento, manteniendo en copia al Director General (u otro Director en su ausencia).
QUEJAS CIFO
Quejas al Defensor del Pueblo
Un reclamante también conserva el derecho de presentar una queja al Defensor del Pueblo Financiero de las Islas del Canal a través de los pasos establecidos en el siguiente enlace; https://www.ci-fo.org/for-consumers/submit-a-complaint/
Si un reclamante es, o parece ser, elegible para aprovechar la asistencia del Defensor del Pueblo, entonces DCSL le informará de esto en la carta de respuesta final, indicando los derechos del reclamante bajo la legislación del Defensor del Pueblo y proporcionando los detalles apropiados de acuerdo con el Artículo 11(7) de la Ley del Defensor del Pueblo Financiero (Bailía de Guernsey), 2014.