الخلفية
الشكاوى التنظيمية
بصفتها حاصلة على ترخيص، ووفقًا لقانون حماية المستثمرين (بيلويك غيرنزي) لعام 2020 ("القانون")، تتحمل الهيئة الإدارية مسؤولية جماعية لحماية نفسها من الأنشطة التي قد تعرضها للشكاوى. قد يكون للشكاوى تداعيات خطيرة على سمعة العمل أو، في حالات شديدة، على سمعة بيلويك غيرنزي كوجهة موثوقة للأعمال المالية. لذلك، من الضروري أنه عند تلقي شكوى، يتم التعامل معها دون تأخير ومن قبل أشخاص ذوي مناصب عليا بما يكفي للإشراف على حلها الفعال ووضع تدابير فعالة لمنع تكرارها.
تحدد القواعد الرئيسية للتعامل مع الشكاوى في قواعد وإرشادات المرخصين (سلوك الأعمال) لعام 2021 ("قواعد COB").
تحدد لجنة الخدمات المالية في غيرنزي ("GFSC") متطلبات الشركة لإبلاغها بالشكاوى الهامة والشكاوى التي لم تُحل لأكثر من ثلاثة أشهر. لذلك، من الضروري أن يقوم الموظفون بـ i) التعرف على الشكوى عند استلامها (أو طلب التوضيح من المدير أو مسؤول الامتثال إذا كان هناك شك)؛ و ii) تمرير جميع التفاصيل ذات الصلة بالشكوى إلى المدير العام ومسؤول الامتثال، في المقام الأول، للتعامل معها، باستخدام الإجراءات الموضحة هنا.
شكاوى أمين المظالم المالي لجزر القنال
بالإضافة إلى ذلك، تم إنشاء أمين المظالم المالي لجزر القنال ("CIFO") في السنوات الأخيرة لتوفير وسيلة لبعض أشكال الشكاوى. على الرغم من أن الكثير من أعمال الشركة تقع خارج نطاق الشكاوى التي يمكن لـ CIFO النظر فيها، يجب على الشركة أن تكون واعية بحقوق عملائها في تقديم الشكاوى إلى CIFO ويجب أن يكون لديها عملية فعالة للتعامل مع الشكاوى. يمكن العثور على مزيد من المعلومات حول CIFO على https://www.ci-fo.org/.
سياسة الشكاوى التنظيمية
المصطلحات المعرفة
"الشكوى" تعني أي تعبير شفهي أو كتابي عن عدم الرضا، سواء كان مبررًا أم لا، من، أو نيابة عن، شخص حول تقديم خدمة مالية أو الفشل في تقديمها، والتي تدعي أن المشتكي قد تعرض (أو قد يتعرض) لخسارة مالية، أو ضيق مادي أو إزعاج مادي؛
"الشكوى الهامة" تعني الشكوى التي تدعي انتهاك القانون، أو سوء النية، أو سوء الممارسة أو عدم النزاهة، أو تكرار أو إعادة حدوث مسألة تم الشكوى منها سابقًا (سواء كانت هامة أم لا)؛
الخلفية
تأخذ شركة دومينيون كابيتال ستراتيجيز المحدودة (DCSL) جميع الشكاوى بجدية، حتى لو لم تقع بدقة ضمن التعريفات في قواعد COB، وتؤكد على حق المشتكي في تقديم الشكاوى.
يتم تعريف الشكوى على أنها "شكوى هامة" إذا كانت تتعلق بادعاء انتهاك قانون POI، أو سوء النية، أو سوء الممارسة أو عدم النزاهة، أو تكرار مسألة تم الشكوى منها سابقًا. يمكن لأولئك الذين لديهم أسباب لتقديم شكوى القيام بذلك من خلال الوسائل التالية:
كتابة وإرسالها إلى المكتب المسجل للشركة - إدارة دومينيون كابيتال ستراتيجيز (Zeta FS). الطابق الثالث، لا بلايدري تشامبرز، لا بلايدري. سانت بيتر بورت، غيرنزي، GY1 1WG - موجهة إلى "المدير العام". في هذه الحالة، تعتبر الشكوى قد تم استلامها بعد 3 أيام عمل من التاريخ المدرج في الشكوى نفسها أو، إذا لم يتم ذكر أي تاريخ، من ختم البريد ذي الصلة؛
عن طريق البريد الإلكتروني الموجه إلى [email protected]، موجهة إلى "المدير العام"؛ بدلاً من ذلك، يمكن إرسال بريد إلكتروني إلى أي تفاصيل اتصال مناسبة يحتفظ بها المشتكي، مثل مستشار مالي مستقل، أو مدير، أو مسؤول الامتثال أو جهة اتصال علاقة العملاء. في هذه الحالة، تعتبر الشكوى قد تم استلامها فورًا (بشرط أن يكون المشتكي قادرًا على إثبات تأكيد الإرسال في حالة عدم الاستلام أو الخلاف)؛ أو
عن طريق الهاتف إلى أي من جهات الاتصال المناسبة المذكورة أعلاه على الرقم +44 7830 344200، ومع ذلك، يرجى ملاحظة أنه عند استلام شكوى شفهية، يجب تقديم شكوى كتابية أو عبر البريد الإلكتروني أو ستقوم DCSL بإعداد مذكرة ملف للشكوى وتقديمها لموافقة المشتكي خلال 24 ساعة من استلام الشكوى الشفهية فيما يتعلق بشروط ونطاق الشكوى فقط. في هذه الحالة، تعتبر الشكوى قد تم استلامها في اليوم الذي يقدم فيه المشتكي مذكرة كتابية وفقًا للبندين i أو ii أعلاه أو في التاريخ الذي يوافق فيه المشتكي على مذكرة الملف التي أعدتها DCSL.
سجل الشكاوى
يجب إحالة جميع الشكاوى، مهما كانت تافهة، إلى المدير العام (أو مدير آخر في غيابه) دون تأخير، وفي نفس الوقت، إلى مسؤول الامتثال (كل منهما "مسؤول كبير")، الذي سيضمن تسجيل الشكوى في سجل الشكاوى ذي الصلة في اليوم الذي يتم الإبلاغ عنه. لاحظ أنه إذا كانت الشكوى تتعلق بـ DCSL، فسيتم تسجيلها في سجل شكاوى DCSL. يتم تقديم سجل الشكاوى ذي الصلة للتعليق في جميع الاجتماعات الروتينية الفصلية لـ DCSL.
الاعتراف بالشكوى
تتمثل سياسة الشركة في أن جميع الشكاوى يجب أن يتم التعامل معها من قبل مسؤول كبير.
ستقوم DCSL بكتابة أو إرسال بريد إلكتروني إلى الشخص المشتكي (المشتكي) في أقرب وقت ممكن وفي غضون ثلاثة أيام عمل كحد أقصى للاعتراف باستلام الشكوى. سيوضح هذا الخطاب من سيتولى التعامل مع الشكوى (المستجيب) وسيحدد ملخصًا لسياسة DCSL في التعامل مع الشكاوى، بشكل عام كما يلي:
كيفية تصعيد الشكوى في حالة عدم الرضا عن معالجتها من قبل المسؤول الكبير المعين؛
الجداول الزمنية التي نتوقع فيها تقديم حل نهائي أو، إذا لم يتم التوصل إلى حل، رسالة نهائية بخصوص الشكوى وعملية موافقة المشتكي أو عدم موافقته على أي حل مقترح؛
الظروف التي سنشارك فيها نسخة من الشكوى مع Guernsey Financial Services Commission؛
إذا لم تُحل بعد ثلاثة أشهر إلى Guernsey Financial Services Commission (المفوضية). ستعتبر الشكوى محلولة إذا:
قمنا بإرسال رد مكتوب أو رسالة رد نهائي؛ و
لم تقم بإخطارنا بأنك لا توافق على ردنا.
إذا اعتبرت الشكوى "شكوى كبيرة" (كما هو محدد في قواعد وإرشادات سلوك الأعمال للمرخصين، 2021) أو تتعلق بسلسلة من الشكاوى بخصوص موظف واحد، فإننا ملزمون في أي حال بالإبلاغ عن الشكوى خلال أربعة عشر يومًا إلى المفوضية.
سنلفت انتباهك أيضًا إلى أي حقوق أخرى قد تكون لديك (مثل إبلاغ المفوضية مباشرة عن شكواك).
متابعة الشكوى
سيقوم المسؤول الكبير بمراجعة الشكوى، وإجراء جميع الاستفسارات ذات الصلة؛ قد يتضمن ذلك أيضًا الحاجة إلى الاتصال بالمشتكي للحصول على فهم أفضل لظروف الشكوى والحصول على مزيد من التفاصيل.
إذا كان المشتكي حامل حساب DCSL، سيقوم المسؤول الكبير بمقابلة المستشار المالي المستقل للمشتكي باستخدام استبيان شكوى قياسي.
ستحاول DCSL حل أي شكوى في أسرع وقت ممكن، لكن الوقت المستغرق سيعتمد على تعقيد المشكلة ومدى التحقيق المطلوب.
الهدف هو إرسال رد مكتوب في غضون خمسة أيام عمل من استلام الشكوى مع تعليقاتنا واستنتاجاتنا أو، إذا لم يكن ذلك ممكنًا، إبلاغ المشتكي ضمن هذا الإطار الزمني، مشيرًا إلى تاريخ مستهدف معدل محتمل. سيعتبر الرد المكتوب رسالة الرد النهائي لـ DCSL (انظر أدناه) ما لم يعبر المشتكي عن عدم موافقته على الرد المكتوب.
الخلافات حول ردنا
إذا لم يكن المشتكي في أي وقت راضيًا عن سرعة الرد أو الاستنتاجات التي تم التوصل إليها، فيجب عليه الاتصال بمسؤول كبير لم يتعامل مع الشكوى في الأصل كتابةً (سيتم توفير تفاصيلهم في رسالة الإقرار).
إذا لم يتم التوصل إلى اتفاق بشأن استنتاجاتنا بعد النظر في الأمر بشكل أكبر، فستقوم DCSL بإرسال "رسالة الرد النهائي"، توضح موقفنا فيما يتعلق بالشكوى. في جميع الحالات، يجب تقديم رسالة الرد النهائي في غضون شهرين من إخطار الشكوى.
تحديث سجل الشكاوى
سيتم تسجيل كل مرحلة من مراحل معالجة الشكوى في سجل الشكاوى ذي الصلة. حيث تم إرسال رد مكتوب أو رسالة رد نهائي، ستعتبر الشكوى محلولة إما عندما يتم إبلاغ DCSL بذلك من قبل المشتكي أو بعد أربعة أسابيع (أيهما أسبق)، ما لم يخطر المشتكي DCSL بخلاف ذلك.
الإبلاغ إلى GFSC
نحن ملزمون بالإبلاغ إلى GFSC (المفوضية):
أي شكوى لم تُحل بعد ثلاثة أشهر؛ و
أي شكوى كبيرة خلال أربعة عشر يومًا من الاستلام.
في كلتا الحالتين، يجب علينا أيضًا في نفس الوقت إبلاغ المشتكي بحقه في إبلاغ المفوضية مباشرة.
نحن ملزمون أيضًا بالإبلاغ خلال أربعة عشر يومًا عن أي سلسلة من الشكاوى بخصوص أي موظف واحد، سواء كان موظفًا حاليًا أم لا.
سيتم إكمال جميع التقارير إلى المفوضية من قبل مسؤول الامتثال، مع إبقاء المدير العام (أو مدير آخر في غيابهم) في النسخة.
شكاوى CIFO
الشكاوى إلى أمين المظالم
يحتفظ المشتكي أيضًا بالحق في تقديم شكوى إلى أمين المظالم المالي لجزر القنال عبر الخطوات الموضحة في الرابط التالي؛ https://www.ci-fo.org/for-consumers/submit-a-complaint/
إذا كان المشتكي مؤهلاً أو يبدو مؤهلاً للاستفادة من مساعدة أمين المظالم، فستقوم DCSL بإبلاغه بذلك في رسالة الرد النهائي، مشيرة إلى حقوق المشتكي بموجب تشريعات أمين المظالم وتقديم التفاصيل المناسبة وفقًا للمادة 11(7) من قانون أمين المظالم المالي (إقليم غيرنزي)، 2014.