بصفتها جهة مرخصة، ووفقًا لقانون حماية المستثمرين (إقليم غيرنزي) لعام 2020 ("القانون")، تتحمل الإدارة مسؤولية جماعية في الحماية من أي نشاط قد يعرضها لتلقي الشكاوى. قد يكون للشكاوى آثار خطيرة على سمعة الشركة أو، في الحالات الشديدة، على سمعة إقليم غيرنزي كمركز مالي موثوق. لذلك، من الضروري عند تلقي أي شكوى أن يتم التعامل معها فورًا ومن قبل أشخاص ذوي مناصب عليا لضمان حلها بشكل فعال واتخاذ إجراءات وقائية لمنع تكرارها.

تحدد القواعد الرئيسية للتعامل مع الشكاوى في قواعد وإرشادات المرخص لهم (سلوك الأعمال) لعام 2021 ("قواعد COB").

تضع هيئة الخدمات المالية في غيرنزي ("GFSC") متطلبات على الشركة لإبلاغها بأي شكاوى هامة أو شكاوى لم يتم حلها لأكثر من ثلاثة أشهر. لذلك من الضروري أن يقوم الموظفون بـ: 1) التعرف على الشكوى عند استلامها (أو طلب التوضيح من أحد المديرين أو مسؤول الامتثال في حال الشك)؛ و2) نقل جميع تفاصيل الشكوى ذات الصلة إلى المدير العام ومسؤول الامتثال في المقام الأول، للتعامل معها وفقًا للإجراءات الموضحة هنا.

بالإضافة إلى ذلك، تم تأسيس أمين المظالم المالي لجزر القنال ("CIFO") في السنوات الأخيرة لتوفير قناة لبعض أنواع الشكاوى. وعلى الرغم من أن معظم أعمال الشركة تقع خارج نطاق الشكاوى التي يمكن لـ CIFO النظر فيها، يجب على الشركة أن تكون على دراية بحقوق عملائها في تقديم الشكاوى إلى CIFO وأن يكون لديها عملية فعالة للتعامل مع الشكاوى. يمكن العثور على مزيد من المعلومات حول CIFO على https://www.ci-fo.org/.

"الشكوى" تعني أي تعبير شفهي أو كتابي عن عدم الرضا، سواء كان مبررًا أم لا، من شخص أو نيابة عنه، يتعلق بتقديم أو عدم تقديم خدمة مالية، ويدعي أن المشتكي قد تكبد (أو قد يتكبد) خسارة مالية أو ضيق مادي أو إزعاج مادي؛

"الشكوى الهامة" تعني الشكوى التي تدعي وجود خرق لـالقانون، أو سوء نية، أو سوء ممارسة، أو تصرف غير لائق، أو تكرار أو عودة لموضوع سبق الشكوى بشأنه (سواء كان هامًا أو غير ذلك)؛

تتعامل Dominion Capital Strategies Limited (DCSL) مع جميع الشكاوى بجدية، حتى وإن لم تندرج بدقة ضمن التعريفات الواردة في قواعد COB، وتؤكد على حق المشتكي في تقديم الشكاوى.

تُعرّف الشكوى بأنها "شكوى هامة" إذا كانت تتعلق بادعاء خرق لقانون POI، أو سوء نية، أو سوء ممارسة، أو تصرف غير لائق، أو تكرار لموضوع سبق الشكوى بشأنه. يمكن لمن لديهم أسباب لتقديم شكوى القيام بذلك من خلال الوسائل التالية:

يجب إحالة جميع الشكاوى، مهما كانت بسيطة، إلى المدير العام (أو مدير آخر في حال غيابه) دون تأخير، وفي الوقت نفسه إلى مسؤول الامتثال (كل منهما "مسؤول كبير")، الذي سيضمن تسجيل الشكوى في سجل الشكاوى المناسب في يوم الإبلاغ عنها. يرجى ملاحظة أنه إذا كانت الشكوى تتعلق بـ DCSL فسيتم تسجيلها في سجل شكاوى DCSL. ويتم عرض سجل الشكاوى المناسب للمراجعة في جميع الاجتماعات الدورية ربع السنوية لـ DCSL.

تنص سياسة الشركة على أن جميع الشكاوى يجب أن يتعامل معها مسؤول كبير.

ستقوم DCSL بمراسلة أو إرسال بريد إلكتروني إلى الشخص المشتكي (المشتكي) في أقرب وقت ممكن وخلال مدة لا تتجاوز ثلاثة أيام عمل لتأكيد استلام الشكوى. سيوضح هذا الخطاب من سيتولى معالجة الشكوى ("المسؤول المعني") وسيعرض ملخصًا لسياسة DCSL في التعامل مع الشكاوى، بشكل عام كما يلي:

سيقوم المسؤول الكبير بمراجعة الشكوى وإجراء جميع الاستفسارات اللازمة؛ وقد يشمل ذلك أيضًا الحاجة إلى التواصل مع المشتكي لفهم ظروف الشكوى بشكل أفضل والحصول على مزيد من التفاصيل.

إذا كان المشتكي صاحب حساب لدى DCSL، سيقوم المسؤول الكبير بمقابلة المستشار المالي المستقل للمشتكي باستخدام استبيان شكوى موحد.

ستسعى DCSL لحل أي شكوى في أسرع وقت ممكن، لكن الوقت المستغرق سيعتمد على مدى تعقيد المشكلة وحجم التحقيق المطلوب.

الهدف هو إرسال رد كتابي خلال خمسة أيام عمل من استلام الشكوى مع تعليقاتنا واستنتاجاتنا أو، إذا لم يكن ذلك ممكنًا، إبلاغ المشتكي خلال هذه الفترة بموعد مستهدف جديد محتمل. وسيُعتبر الرد الكتابي هو خطاب الرد النهائي من DCSL (انظر أدناه) ما لم يعبر المشتكي عن اعتراضه على الرد الكتابي.

إذا لم يكن المشتكي في أي وقت راضيًا عن سرعة الرد أو الاستنتاجات التي تم التوصل إليها، فعليه التواصل كتابيًا مع مسؤول كبير لم يتعامل مع الشكوى في البداية (سيتم تزويده بتفاصيله في رسالة التأكيد).

إذا لم يتم التوصل إلى اتفاق بعد إعادة النظر في الموضوع، ستقوم DCSL بإرسال "خطاب رد نهائي" يوضح موقفنا من الشكوى. وفي جميع الحالات يجب تقديم خطاب الرد النهائي خلال شهرين من تاريخ الإبلاغ عن الشكوى.

سيتم تسجيل كل مرحلة من مراحل التعامل مع الشكوى في سجل الشكاوى المناسب. وعند إرسال رد كتابي أو خطاب رد نهائي، تعتبر الشكوى محلولة إما عندما يتم إبلاغ DCSL بذلك من قبل المشتكي أو بعد أربعة أسابيع (أيهما أسبق)، ما لم يبلغ المشتكي DCSL بخلاف ذلك.

نحن ملزمون بإبلاغ GFSC ("الهيئة") بما يلي:

وفي كلتا الحالتين يجب علينا أيضًا في الوقت نفسه إبلاغ المشتكي بحقه في إبلاغ الهيئة مباشرة.

نحن ملزمون أيضًا بالإبلاغ خلال أربعة عشر يومًا عن أي سلسلة من الشكاوى تتعلق بأي موظف، سواء كان موظفًا حاليًا أو سابقًا.

سيتم إكمال جميع التقارير إلى الهيئة من قبل مسؤول الامتثال مع إبقاء المدير العام (أو مدير آخر في حال غيابه) في نسخة من المراسلات.

يحتفظ المشتكي أيضًا بحقه في تقديم شكوى إلى أمين المظالم المالي لجزر القنال من خلال الخطوات الموضحة في الرابط التالي: https://www.ci-fo.org/for-consumers/submit-a-complaint/

إذا كان المشتكي مؤهلاً أو يبدو مؤهلاً للاستفادة من مساعدة أمين المظالم، ستقوم DCSL بإبلاغه بذلك في خطاب الرد النهائي، مع توضيح حقوق المشتكي بموجب تشريعات أمين المظالم وتقديم التفاصيل المناسبة وفقًا للمادة 11(7) من قانون أمين المظالم للخدمات المالية (إقليم غيرنزي) لعام 2014.